1、應用背景
目前隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展及呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，多點(diǎn)分布式呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)呼叫中心系統的一種重要應用形式。越來(lái)越多的企業(yè)在全國甚至全球建立分支機構，同時(shí)需要在相應的分支機構所在地建立客戶(hù)服務(wù)中心系統，這樣整個(gè)企業(yè)就有了一種網(wǎng)絡(luò )分布式呼叫中心系統的需求，而當前已經(jīng)在使用單點(diǎn)呼叫中心系統的企業(yè)，隨著(zhù)企業(yè)規模及業(yè)務(wù)的發(fā)展，也逐步有在各處建立分布式呼叫中心系統的要求。
本公司成為了適應企業(yè)對于呼叫中心要求，更好地幫助企業(yè)建立及應用呼叫中心系統，專(zhuān)門(mén)提出了網(wǎng)絡(luò )分布式呼叫中心的解決方案。這個(gè)方案適應于以下各種企業(yè)呼叫中心的需求模式：
（1）新建企業(yè)呼叫中心，直接建立網(wǎng)絡(luò )分布式呼叫中心
（2）已經(jīng)建立了單點(diǎn)呼叫中心，需要將呼叫中心擴展為網(wǎng)絡(luò )分布式
（3）目前只需要建設一個(gè)單點(diǎn)呼叫中心，但是很快要擴展為網(wǎng)絡(luò )分布式
CallThink 網(wǎng)絡(luò )分布式呼叫中心解決方案，可以適應以上各種企業(yè)應用模式。
2、方案設計
網(wǎng)絡(luò )分布式呼叫中心系統的實(shí)現不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品功能問(wèn)題或技術(shù)問(wèn)題，而最重要的是一種應用方案設計問(wèn)題。每一個(gè)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò )分布式呼叫中心都有多個(gè)解決方案，作為解決方案供應商，最重要是根據用戶(hù)的需求，為用戶(hù)提供一種最適合的方式來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，這才是網(wǎng)絡(luò )分布式呼叫中心解決方案的核心問(wèn)題。在進(jìn)行方案設計時(shí)，還要同時(shí)了解用戶(hù)現有的網(wǎng)絡(luò )情況（包括數據網(wǎng)絡(luò )與語(yǔ)音通信網(wǎng)絡(luò )），因為多數網(wǎng)絡(luò )分布式呼叫中心解決方案都要求用戶(hù)提供相應的通信條件。下面本文根據大多數用戶(hù)的應用情況，提供一些典型的網(wǎng)絡(luò )分布式呼叫中心解決方案。
A、數據集中型
這種用戶(hù)的主要要求是統計數據的集中管理，用戶(hù)情況及需求：
企業(yè)有多個(gè)呼叫中心系統在不同的地點(diǎn)獨立運行
企業(yè)管理人員要求對各點(diǎn)呼叫中心的統計數據進(jìn)行集中管理、集中處理
各個(gè)點(diǎn)的呼叫中心之間有專(zhuān)用數據網(wǎng)絡(luò )或者通過(guò)INTERNET進(jìn)行互聯(lián)
解決方案：
采用CallThink 數據同步模塊，定時(shí)集中各地呼叫中心的統計數據
采用CallThink 統計模塊CMS，對各地呼叫中心的統計數據進(jìn)行統一處理，形成統一的數據報表。
說(shuō)明：
這種解決方案要求企業(yè)各點(diǎn)呼叫中心之間有數據通信網(wǎng)絡(luò )，由于統計數據不要求是實(shí)時(shí)的傳送，一般是在數據同步模塊進(jìn)行設置，可是一天同步一次統計數據，通常是在晚上呼叫中心負荷比較小的時(shí)間段進(jìn)行數據同步處理。
在這種情況下，各呼叫中心之間的數據網(wǎng)絡(luò )最好是企業(yè)專(zhuān)用的內部數據網(wǎng)絡(luò )，可以保證數據按時(shí)傳送。一般時(shí)間設置在夜間2到6個(gè)小時(shí)，企業(yè)各地呼中心的數據量要能在規定時(shí)間內傳送完成。技術(shù)人員會(huì )根據用戶(hù)提供的各地呼叫中心數據量，提出對各地呼叫中心與中心點(diǎn)之間的數據帶寬要求。在數據量不太大的情況下，也可以在各點(diǎn)之間使用INTERNET進(jìn)行數據傳送。
B、語(yǔ)音組網(wǎng)型
這種用戶(hù)的主要要求是呼叫中心之間語(yǔ)音通信系統組網(wǎng)，用戶(hù)情況及需求：
企業(yè)有多個(gè)呼叫中心系統在不同的地點(diǎn)獨立運行
企業(yè)要求各點(diǎn)之間的語(yǔ)音通信進(jìn)行組網(wǎng)，分機直接互撥
各點(diǎn)之間通信量比較大，要求使用數據網(wǎng)絡(luò )對語(yǔ)音通信進(jìn)行組網(wǎng)（VOIP），以節省話(huà)費。
各點(diǎn)呼叫中心座席有可能與辦公分機使用同一個(gè)交換機，VOIP網(wǎng)絡(luò )同時(shí)支持呼叫
中心座席的互轉與辦公電話(huà)的互轉
解決方案：
采用交換機的VOIP組網(wǎng)，在呼叫中心的交換機上增加VOIP模塊
各地交換機要統一編號，以便分機之間直接互撥
企業(yè)必須在各點(diǎn)之間提供足夠帶寬的專(zhuān)用數據網(wǎng)絡(luò )
說(shuō)明：
這種解決方案要求企業(yè)各點(diǎn)呼叫中心之間有數據通信網(wǎng)絡(luò )，由于VOIP是實(shí)時(shí)的數據傳送，所以必須使用專(zhuān)用的內部數據網(wǎng)絡(luò )。由于交換機透明組網(wǎng)都采用的是各類(lèi)交換機的內部專(zhuān)用信令，所以各點(diǎn)交換機最好采用同種交換機。
對于數據帶寬的要求，要根據各點(diǎn)與中心點(diǎn)之間的組網(wǎng)通道數來(lái)決定的，通常一個(gè)組網(wǎng)的VOIP語(yǔ)音通道，要占用大約20多K的數據帶寬。技術(shù)人員根據設計的組網(wǎng)通道數來(lái)要求用戶(hù)提供相應的專(zhuān)用數據網(wǎng)絡(luò )帶寬。
C、CTI組網(wǎng)型
這種用戶(hù)的主要要求是呼叫中心之間的CTI組網(wǎng)，用戶(hù)情況及需求：
企業(yè)有多個(gè)呼叫中心系統在不同的地點(diǎn)獨立運行
企業(yè)要求各點(diǎn)之間的語(yǔ)音通信，同時(shí)CTI也進(jìn)行組網(wǎng)
中心點(diǎn)管理人員要求對各點(diǎn)的呼叫中心系統的運行進(jìn)行集中監控
各地之間的坐席資源共享，可以按設置進(jìn)行分組溢出
解決方案：
采用交換機的VOIP組網(wǎng)，在呼叫中心的交換機上增加VOIP模塊
各地交換機要統一編號，以便分機之間直接互撥
企業(yè)必須在各點(diǎn)之間提供足夠帶寬的專(zhuān)用數據網(wǎng)絡(luò )
增加網(wǎng)絡(luò )CTI服務(wù)器，為整個(gè)系統提供網(wǎng)絡(luò )CTI功能
說(shuō)明：
這種解決方案是企業(yè)各點(diǎn)呼叫中心之間組網(wǎng)比較緊密的一種，首先要求有語(yǔ)音通信組網(wǎng)，再加上網(wǎng)絡(luò )CTI功能，實(shí)現完全的呼叫中心系統組網(wǎng)。在考慮各點(diǎn)之間數據網(wǎng)絡(luò )帶寬時(shí)，除了用于VOIP語(yǔ)音通信要占用的帶寬外，還要考慮CTI消息的實(shí)時(shí)傳送占用的帶寬，通常按一個(gè)坐席的消息占用2K左右的數據帶寬計算。
3、組網(wǎng)分類(lèi)
網(wǎng)絡(luò )分布式呼叫中心在設計時(shí)有兩個(gè)比較重要的性能指標會(huì )影響到整個(gè)系統的設計：一個(gè)是接入的分布方式；另一個(gè)是坐席的分布方式。
接入方式分為集中接入與分布接入。集中接入就是全國各地的所有呼叫都由運營(yíng)商路由于一個(gè)集中的接入城市（比如全國的呼叫都從北京的運營(yíng)商提供的線(xiàn)路接入）。分布式接入就是各地呼叫就近接入到最近的一個(gè)呼叫中心（比如華北接入北京，華東接入上海，華南接入廣州等）。
座席的分布方式分為集中式與分布式。集中式是表示企業(yè)所有的坐席都集中在一個(gè)地點(diǎn)（比如北京），全國所有呼叫的處理都由集中這個(gè)地點(diǎn)的坐席進(jìn)行統一處理。分布式是表示各地都有自已的坐席，本地的呼叫一般由本地的坐席處理。
這兩個(gè)重要的性能指標的組合，就型成了四種不同方式的分布模式：
A、集中接入，集中座席處理
這種模式其實(shí)就是一種單點(diǎn)的呼叫中心系統，全國的呼叫都路由到一個(gè)城市接入，所有呼叫也都由這個(gè)城市中的坐席進(jìn)行處理。
優(yōu)點(diǎn)：
集中管理，設備管理與人員管理都方便，運營(yíng)成本低
設備簡(jiǎn)單，對數據網(wǎng)絡(luò )沒(méi)有要求
缺點(diǎn)：
全國呼叫集中到一點(diǎn)，系統會(huì )有單點(diǎn)故障，可靠性不高
座席集中處理，不能進(jìn)行本地化服務(wù)
集中接入，外地用戶(hù)要進(jìn)行長(cháng)途呼叫，通話(huà)費用高（可能由企業(yè)或用戶(hù)負擔）
