國外的一項調查研究結果表明：按時(shí)計酬的員工每天一般只需發(fā)揮20%-30%的能力用于工作就足以保住飯碗，但是如果能充分調動(dòng)其積極性，那么他們的潛力可以發(fā)揮到80-90%，尤其對勞動(dòng)力高度密集的呼叫中心來(lái)說(shuō)，激發(fā)客服的工作熱情帶來(lái)的效益是巨大的，這就需要依靠有效的激勵。員工激勵方式分為內在激勵和外在激勵，內在激勵是從內心世界影響人的行為的因素包括個(gè)人愿望、興趣、成就感、責任意識等；外在激勵是從外部影響人們的需要、欲望以及行為的因素，包括報酬、提升和表?yè)P等。一般來(lái)說(shuō)外在激勵因素見(jiàn)效快，效果顯著(zhù)，但持久性差。而內在激勵雖然速度慢，但一旦形成可以成為推動(dòng)發(fā)展的強大動(dòng)力。
目前呼叫中心對客服的激勵多采用外在激勵的方式，內在激勵使用得比較少。正是由于這種激勵導向的驅使，缺乏對員工內在需求的引導，客服對自己所處的行業(yè)發(fā)展前景很迷茫，而工作的特殊性造成客服對工作缺乏認同感，并不能激發(fā)起他們的工作熱情，而管理者疲于督促卻效果甚微。根據在江蘇億倫呼叫中心管理心得，對客服缺乏對工作認同感的原因和應對措施兩部分進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。
一．客服缺乏對工作認同感的原因
1．從呼叫中心的從業(yè)人員結構來(lái)看
從呼叫中心招聘客服的條件來(lái)看，年齡一般在20-30歲之間，而這樣的員工大多數都是剛畢業(yè)第一次參加工作或工作經(jīng)驗不多的人，他們對待工作和生活充滿(mǎn)了憧憬和幻想，但缺乏對客戶(hù)服務(wù)工作充分的心理準備，在客戶(hù)服務(wù)工作中遭受到挫折后很容易產(chǎn)生消極情緒而直接影響對工作的認同感。從另一方面看，由于在招聘客服年齡上的限制，讓很多客服都認為客服工作只是“吃青春飯”，所以很多員工不會(huì )積極提升自己的服務(wù)能力，一旦有更合適的機會(huì )就會(huì )選擇離開(kāi)。
從呼叫中心客服的性別比例來(lái)看，男員工可謂是鳳毛麟角，由于傳統觀(guān)念的影響，絕大多數男員工認為的客戶(hù)服務(wù)工作不是他們的方向。
2．從呼叫中心在國內的發(fā)展來(lái)看
呼叫中心在國內的發(fā)展歷程不長(cháng)，很多人對呼叫中心沒(méi)有任何概念，多數的客服也是在進(jìn)入呼叫中心工作后才對呼叫中心有認識。所以的客服不知道呼叫中心行業(yè)發(fā)展的前景，認為在呼叫中心所積累的工作經(jīng)驗對自己的將來(lái)發(fā)展沒(méi)有任何幫助，客服就不愿意花更多的精力來(lái)提升自己的業(yè)務(wù)和服務(wù)能力。
二．呼叫中心培養客服對工作認同感的舉措
1．優(yōu)化呼叫中心的人員比例
呼叫中心人員招聘的條件可做適當調整，可適當招收年紀稍大的已婚人員，這類(lèi)員工有一定的工作經(jīng)驗和社會(huì )閱歷，重要的是這類(lèi)員工的存在能改變年輕的客服認為這是“青春飯”職業(yè)的認識。
而呼叫中心男員工的比例很少，因此可重點(diǎn)對有潛質(zhì)的男員工進(jìn)行培養。一方面可根據業(yè)務(wù)，加強招收男員工，消除員工認為男性不適合做客服工作、客服工作沒(méi)有前途的認識。
2．培訓工作常抓不懈，業(yè)務(wù)支撐要到位
從目前呼叫中心的培訓內容來(lái)看，可以考慮增加呼叫中心介紹、自我職業(yè)生涯的規劃、呼叫中心坐席員等級考試等內容，讓客服對呼叫中心的發(fā)展前景有正確積極的認識，從而激發(fā)員工自我提升的內在需求。
3．增進(jìn)溝通和加強個(gè)人輔導
作為客服每天承擔著(zhù)較大的工作壓力，希望自己的工作得到認可和重視。作為呼叫中心的高層領(lǐng)導可以定期到現場(chǎng)進(jìn)行巡視，一來(lái)體現出公司對一線(xiàn)工作人員工作的重視和關(guān)注，二來(lái)增強員工的歸屬感。
億倫呼叫中心的基層管理者主動(dòng)地了解員工思想，及時(shí)地與員工溝通并加以引導，而不只是在員工出現問(wèn)題時(shí)才與員工“溝通”，諸如對基層管理者每個(gè)月與客服的單獨溝通比例和溝通內容及效果有一定要求，逐步把溝通培養成為基層管理者的管理習慣而不是特例的行為。
