350億狂歡過(guò)后的服務(wù)挑戰
350.19億！1.7億個(gè)訂單！2013年的“雙十一”對于淘寶賣(mài)家來(lái)說(shuō)，無(wú)異于一場(chǎng)盛宴，然而狂歡過(guò)后面對巨額交易數字和訂單量，服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨時(shí)效、處理效率、品牌營(yíng)銷(xiāo)等大考對于賣(mài)家來(lái)說(shuō)才剛剛開(kāi)始。縱觀(guān)“雙十一”過(guò)后的淘寶賣(mài)家，售后服務(wù)不給力的并不是少數。
客服用旺旺以一敵百手忙腳亂，買(mǎi)家等待一次回復平均需要15分鐘以上，等到心煩意亂花兒都謝了；
退換貨問(wèn)題接踵而至，一個(gè)問(wèn)題訂單用旺旺通常要幾十個(gè)來(lái)回才能溝通清楚，一次問(wèn)題解決率幾乎為0，買(mǎi)家累，賣(mài)家也累；
有的店鋪雖然留了電話(huà)號碼，但是怎么打都打不通，要么是占線(xiàn)要么是無(wú)人接聽(tīng)，旺旺半天不回答，物流信息也查不到，11月11日買(mǎi)的東西12月11日才收到，許多買(mǎi)家都說(shuō)感覺(jué)不會(huì )再愛(ài)了；
各家都用短信和旺旺進(jìn)行催付、發(fā)貨提醒、二次營(yíng)銷(xiāo)以及會(huì )員關(guān)懷，狂轟亂炸導致買(mǎi)家對此已經(jīng)麻木，營(yíng)銷(xiāo)效果不盡如人意；
收到中差評，買(mǎi)家旺旺卻無(wú)法聯(lián)系，賣(mài)家干著(zhù)急。
……
在這次大考中，商家間的后臺實(shí)力將會(huì )直接影響到他們的后續影響力，處理不當將會(huì )導致商家或者品牌的差距被拉大。
是跑馬圈地還是一片狼藉？主動(dòng)服務(wù)是關(guān)鍵
“數據已不是‘雙十一’的惟一標準，沉淀用戶(hù)、提升商家服務(wù)能力才是大促銷(xiāo)的重要考核指標。”某行業(yè)專(zhuān)家認為，往年網(wǎng)購大促過(guò)后，銷(xiāo)售額、數據分析是大頭，今年的進(jìn)步是電商開(kāi)始重服務(wù)不重數據，網(wǎng)促從“價(jià)格戰”逐漸向“價(jià)值戰”過(guò)渡。
網(wǎng)上購物不是一錘子買(mǎi)賣(mài)，如何提升買(mǎi)家忠誠度才是考量賣(mài)家能力的關(guān)鍵，雙十一過(guò)后，究竟是跑馬圈地迅速贏(yíng)得一批忠實(shí)顧客群，還是讓買(mǎi)家叫訂單變成一次性、錯失招攬客戶(hù)良機，顯然服務(wù)是除了商品本身質(zhì)量之外的唯一判定標準。
對于服務(wù)的概念，很多賣(mài)家還停留在提高旺旺客服接待效率、旺旺消息群發(fā)上面，由于旺旺溝通具有局限性，主動(dòng)服務(wù)并不多見(jiàn)，但能夠提供主動(dòng)服務(wù)，正是在如今賣(mài)家云集愈演愈烈的競爭中脫穎而出，盡快劃分出固定買(mǎi)家群體的重要手段，因此一些有遠見(jiàn)的賣(mài)家選擇電話(huà)來(lái)提供主動(dòng)服務(wù)。電話(huà)溝通相對于旺旺而言，可以實(shí)現隨時(shí)隨地的溝通，更具情感色彩，更能讓買(mǎi)家感受到自己“上帝”的地位。
用電話(huà)提供主動(dòng)服務(wù)，能為賣(mài)家贏(yíng)得更多忠誠的老客戶(hù)，而這些老客戶(hù)，也能為賣(mài)家帶來(lái)更多的利潤。今年“雙十一”的數據顯示，，從凌晨0點(diǎn)到3點(diǎn)之間，購買(mǎi)的中堅力量是老客戶(hù)，占到40%以上。老客戶(hù)的客單價(jià)明顯高于新客戶(hù)，很多新客戶(hù)都是買(mǎi)1件，客單價(jià)也不高，而很多老客戶(hù)，買(mǎi)的件數很多，最多的一位客戶(hù)，一次購買(mǎi)了100多件。
韓都衣舍“電話(huà)服務(wù)”打造銷(xiāo)量奇跡
一通電話(huà)，一次關(guān)懷，可以讓原本對該品牌沒(méi)有概念的買(mǎi)家對記住這家店；
一通電話(huà)，可以讓想要跑單的買(mǎi)家改變心意及時(shí)付款，也可以讓原本決定退貨的買(mǎi)家回心轉意；
一通電話(huà)，可以旺旺幾十個(gè)回合也說(shuō)不明白的問(wèn)題在一分鐘之內解決；
一通電話(huà)，一次真誠的溝通，可以讓因為誤會(huì )產(chǎn)生的中差評消除；
一通電話(huà)，一份優(yōu)惠，可以讓很多“沉睡”的老客戶(hù)被重新激活。
作為淘寶女裝類(lèi)領(lǐng)導品牌，韓都衣舍在這次“雙十一”再次創(chuàng )造銷(xiāo)量奇跡。韓都衣舍董事長(cháng)兼CEO 趙迎光在媒體采訪(fǎng)中曾表示，韓都衣舍今年是精細化運營(yíng)，重點(diǎn)在練內功，沒(méi)有設定“雙十一”的銷(xiāo)售目標，也不看重“雙十一”一天的銷(xiāo)量，而是更加注重品牌積累。
面對前文中提到的“雙十一”過(guò)后的服務(wù)挑戰，韓都衣舍也早有準備，在今年六月初，韓都衣舍就選擇了淘寶賣(mài)家服務(wù)平臺電話(huà)服務(wù)類(lèi)目的銷(xiāo)量冠軍云通寶作為其服務(wù)利器。云通寶是國內云呼叫中心領(lǐng)導者訊鳥(niǎo)軟件為淘寶賣(mài)家量身定制的電話(huà)服務(wù)軟件，具備云計算呼叫中心的各種彈性?xún)?yōu)勢，同時(shí)又與淘寶旺旺和業(yè)務(wù)系統高效整合。
據悉，合作之初韓都衣舍的電話(huà)客服團隊共60余人，十月底迅速擴充至150座席。相對于其他很多賣(mài)家將電話(huà)作為旺旺服務(wù)的補充，韓都衣舍卻將電話(huà)應用于電話(huà)催付、老客戶(hù)關(guān)懷、商品滿(mǎn)意度調查、優(yōu)惠劵發(fā)放等主動(dòng)服務(wù)上面，這種細心、貼心的服務(wù)態(tài)度贏(yíng)得買(mǎi)家一致好評。
訊鳥(niǎo)軟件運營(yíng)部后臺數據顯示，雙十一當天韓都衣舍呼叫量高達14429次，高效解決了催付、訂單確認等問(wèn)題。在使用云通寶之后，韓都衣舍的電話(huà)客服一次問(wèn)題解決率在92%以上，客戶(hù)滿(mǎn)意度高達94%，較之前提升28%，客服的人均產(chǎn)值也提升20%以上。
云通寶項目負責人、北京訊鳥(niǎo)軟件副總裁姜冬良先生表示，伴隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的壯大，來(lái)自移動(dòng)端的訂單逐漸增多，電話(huà)服務(wù)是必然趨勢。截至現在，已經(jīng)有200余家淘寶店鋪選擇使用訊鳥(niǎo)云通寶，其中不乏御泥坊、康愛(ài)多、SOPHY橡菲、PBA、羅萊家紡等知名大賣(mài)家。
