鄭州華潤燃氣股份有限公司自20世紀80年代成為第一批城市燃氣專(zhuān)業(yè)運營(yíng)商以來(lái)，截止2012年底，已建成的高中壓天然氣管道超過(guò)4400公里，日運輸能力達到10萬(wàn)立方米以上，城市客戶(hù)服務(wù)中心11個(gè)，區域服務(wù)用戶(hù)超過(guò)120萬(wàn)用戶(hù)，鄭州華潤燃氣現已成為國內一流的城市燃氣運營(yíng)商之一。
然而，隨著(zhù)華潤燃氣用戶(hù)數量的成倍增長(cháng)（從06年的60萬(wàn)迅速增長(cháng)到現在的120萬(wàn)以上），鄭州華潤燃氣客服中心的語(yǔ)音接入系統也將面臨著(zhù)新的系統需求：
由于客服人員和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規模的不斷增加，如何更有效的擴展座席話(huà)務(wù)量；對繁忙時(shí)段的話(huà)務(wù)如何做到更有效的分配和管理；集中在總部客服部和分散在區域內的站、所的座席人員的績(jì)效（KPI）能否統一由客服中心部門(mén)，通過(guò)呼叫中心系統非常方便的進(jìn)行管理和考核；區內的營(yíng)業(yè)站、管理所、異地成員單位、區內的其他華潤燃氣公司的呼叫中心系統，是否可以通過(guò)業(yè)已成熟的IP網(wǎng)絡(luò )，按照云服務(wù)的方式來(lái)分享有關(guān)的IT建設成果；而不是重復建設……? 最后，如何能在已有的IT系統架構上，通過(guò)最少的改動(dòng)，以最小的代價(jià)，最短的時(shí)間就可對原有系統進(jìn)行相關(guān)技術(shù)改造，解決面臨的問(wèn)題，就擺在了鄭州華潤燃氣信息部的面前。
為了保證能貫徹執行華潤燃氣總部提出的“專(zhuān)業(yè)、高效、親切”的服務(wù)質(zhì)量的要求，解決公司快速發(fā)展過(guò)程中由于原有系統的不足所帶來(lái)的新問(wèn)題，鄭州華潤燃氣對改造呼叫中心語(yǔ)音平臺提出了如下要求：
建立在“以客戶(hù)為中心”的理念基礎之上，通過(guò)呼叫平臺系統實(shí)現華潤燃氣管理模型客戶(hù)服務(wù)相關(guān)工作目標，提升服務(wù)水平及客戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)采用先進(jìn)的技術(shù)和系統平臺，滿(mǎn)足公司未來(lái)5年內管理150萬(wàn)-180萬(wàn)燃氣用戶(hù)的話(huà)務(wù)需要。同時(shí)與鄭州公司的客戶(hù)服務(wù)系統集成建設，實(shí)現數據共享，以便全方位、快速、準確、多手段為客戶(hù)提供資訊和服務(wù)。建立起以鄭州公司為中心，能覆蓋、輻射鄭州大區其他成員公司的區域性云呼叫中心。
經(jīng)過(guò)對呼叫中心各廠(chǎng)商提供的針對性方案所進(jìn)行的交流和甄選，鄭州華潤燃氣信息部最后決定選擇美國奧迪堅（AltiGen）公司提供的“基于IP的云呼叫中心接入平臺解決方案”，對公司內部已有的呼叫中心系統進(jìn)行升級改造。
奧迪堅的解決方案可以根據客戶(hù)的實(shí)際需求，靈活構建客服系統語(yǔ)音的集中接入或異地分布式接入；呼叫中心系統內的座席人員可以通過(guò)企業(yè)內部已建成的網(wǎng)絡(luò )，按照實(shí)際需求集中在一起或分散在不同的地點(diǎn)來(lái)登陸系統、受理業(yè)務(wù)。通過(guò)系統內置的主叫和被叫號碼路由策略，不同區域、不同成員單位的來(lái)電可以自動(dòng)分配到不同的語(yǔ)音流程之中，而當地的客戶(hù)完全感受不到這其中的差異。
現在，鄭州地區的燃氣用戶(hù)通過(guò)電話(huà)的一次呼入，就可直接選擇進(jìn)入人工服務(wù)或者選擇通過(guò)電話(huà)話(huà)機來(lái)登陸自己的賬號，按照語(yǔ)音自助流程的指引來(lái)修改密碼、查詢(xún)賬戶(hù)余額、存、繳費情況的自助服務(wù)等；新的呼叫中心系統能準確的將不同時(shí)間段（包括節、假日）的來(lái)電，按照預先設定的流程分配到指定的地方接聽(tīng)；人工坐席的歷史話(huà)務(wù)數據可以為坐席管理人員提供更準確的人員配置和排班建議。
鄭州華潤燃氣客服部的管理人員現在完全可以通過(guò)新建的系統和計算機網(wǎng)絡(luò )，輕松的對燃氣客戶(hù)來(lái)電進(jìn)行流程梳理和優(yōu)化；在數據分析的基礎上，對有關(guān)人員進(jìn)行各時(shí)間段上的調度、排班安排；異地遠程IP坐席的通話(huà)質(zhì)檢也很便捷，不僅如此，數據分析，績(jì)效考核可以同本地座席一樣，統統可以按照座席組的形式直接與本地座席按照同樣的方式進(jìn)行管理。
美國奧迪堅公司生產(chǎn)的MAX系列呼叫中心平臺，具備完善的呼叫中心平臺產(chǎn)品化特征，該系統平臺內部軟、硬件功能強大，提供的呼叫中心產(chǎn)品功能模組齊全，不僅能滿(mǎn)足客戶(hù)在系統搭建時(shí)的前期需求，甚至還有更多的儲備功能和能力為客戶(hù)后續的需求擴展提供方便，無(wú)需定制開(kāi)發(fā)，通過(guò)功能組合和系統配置就可快速實(shí)現客戶(hù)需求并進(jìn)行部署，這一點(diǎn)在實(shí)際的項目實(shí)施過(guò)程中為客戶(hù)帶來(lái)了極大的便利，能進(jìn)一步降低雙方的實(shí)施成本和費用。奧迪堅公司提供的一些實(shí)用管理工具和針對燃氣行業(yè)豐富的應用經(jīng)驗和理念，總是會(huì )帶給合作的燃氣企業(yè)客戶(hù)帶來(lái)出乎意料的驚喜。
鄭州華潤的呼叫中心自2011年上線(xiàn)以來(lái)，系統不間斷、無(wú)故障運行近兩年，奧迪堅產(chǎn)品優(yōu)異的穩定性和座席資源擴展能力，得到客戶(hù)的稱(chēng)贊和認可，為鄭州華潤燃氣在鄭州大區的客戶(hù)服務(wù)信息化建設的快速發(fā)展方面提供了強有力的信心。
另外，值得一提的是，在本次項目的實(shí)際部署中，奧迪堅平臺提供的SDK開(kāi)發(fā)接口軟件包，可以輕松幫助系統實(shí)現與多個(gè)第三方應用程序的對接，快速實(shí)現語(yǔ)音與數據的融合，完成了華潤燃氣總部運營(yíng)部門(mén)提出的全方位、快速、準確、多手段為燃氣客戶(hù)提供咨詢(xún)和服務(wù)的要求。
項目結構圖：
關(guān)于奧迪堅（AltiGen）：
來(lái)自北美的奧迪堅通訊系統有限公司（AltiGen Communications Inc.）是全球領(lǐng)先的融合通信平臺解決方案專(zhuān)業(yè)供應商，于1994年創(chuàng )立于美國硅谷，1999年10月在美國NASDAQ上市。
1998年，奧迪堅在中國開(kāi)始設立分公司負責奧迪堅通訊系統及產(chǎn)品的研發(fā)及銷(xiāo)售，同時(shí)中國分公司還負責在亞太地區的銷(xiāo)售和技術(shù)支持服務(wù)。多年來(lái)，奧迪堅憑借其全球領(lǐng)先的融合通信技術(shù)和適用于全行業(yè)范圍內的平臺化解決方案， 奧迪堅的產(chǎn)品正在服務(wù)于政府、公用事業(yè)、交通、金融、外包、電子商務(wù)、大中型企業(yè)等各行各業(yè)，現已成為中國呼叫中心領(lǐng)域的國際知名品牌廠(chǎng)商，獲得中國市場(chǎng)的廣大用戶(hù)的認可。奧迪堅長(cháng)期關(guān)注中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，并且正不斷壯大本地化產(chǎn)品的應用開(kāi)發(fā)、技術(shù)支持和售后服務(wù)隊伍，引領(lǐng)中國呼叫中心市場(chǎng)的技術(shù)和應用發(fā)展。
