“當時(shí)，別的小區都有電，只有我們小區沒(méi)電。就打了一個(gè)電話(huà)，搶修電工就來(lái)了，很快就為小區搶修完畢恢復了供電，現在這電力服務(wù)熱線(xiàn)"95598"真是太方便了。”10月29日，在牡丹江供電公司紀檢監察部，來(lái)自市工商花園小區的客戶(hù)于大爺，向記者講述起一段發(fā)生在自己身邊的搶修故事。
國網(wǎng)黑龍江電力公司為滿(mǎn)足95598呼叫中心集約化、規模化運營(yíng)要求，不斷強化服務(wù)品質(zhì)管控，及時(shí)了解客戶(hù)訴求，解決服務(wù)差異，完善服務(wù)手段，豐富服務(wù)內涵，促進(jìn)服務(wù)規范化、標準化，全面提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。
“最初，黑龍江95598客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)由各地市公司分別運營(yíng)，規模小，資源分散，應急能力不足，地區差異較大，運行效率和管理水平不能完全滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展要求。”黑龍江電力公司營(yíng)銷(xiāo)部負責人介紹說(shuō)。
2012年9月底，黑龍江電力公司被確定為國網(wǎng)公司95598客戶(hù)服務(wù)“2+4”大集中試點(diǎn)單位。同年12月23日，黑龍江95598"投訴、舉報、建議、意見(jiàn)、表?yè)P"五項業(yè)務(wù)順利接入國家電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)中心正式上線(xiàn)運行。黑龍江95598五項業(yè)務(wù)集中運行后，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應答系統自動(dòng)播報電費、停電信息，引導客戶(hù)使用自助服務(wù)，在電話(huà)總量逐年上升的情況下，95598電話(huà)服務(wù)人員下降率為61.8%。95598集中前平均故障處理時(shí)長(cháng)為104.60分鐘，95598集中后平均故障處理時(shí)長(cháng)為81.03分鐘，故障搶修工單處理平均時(shí)長(cháng)同比下降22.53%，客戶(hù)投訴一次解決率提高0.3%,軟硬件服務(wù)資源的有效統籌，高度融合了營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、調度等各類(lèi)信息資源，大大提升了客服中心的應急服務(wù)能力。
目前，黑龍江電力公司為確保實(shí)現95598客戶(hù)服務(wù)全業(yè)務(wù)國網(wǎng)集中的工作目標，以“穩”字當頭、“安”字保底、“細”字貫穿、“優(yōu)”字統領(lǐng)為原則，理清工作思路，嚴格按照工作關(guān)鍵時(shí)間節點(diǎn)，穩步推進(jìn)各項建設工作，參與國網(wǎng)公司《95598業(yè)務(wù)集中方案》編制，制定“黑龍江電力公司95598新系統上線(xiàn)實(shí)施方案”，完成“黑龍江電力公司呼叫平臺改造技術(shù)方案”編制并實(shí)施。
據公司營(yíng)銷(xiāo)部稽查信息處蔣本武處長(cháng)介紹，11月25日，黑龍江95598客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)將正式實(shí)現國網(wǎng)集中運營(yíng)管理，屆時(shí)，黑龍江電力公司全供電區13家直供直管地市供電公司、24家直供直管縣公司、71家代管縣級供電企業(yè)1500多萬(wàn)戶(hù)全方位覆蓋。
