“當(dāng)時，別的小區(qū)都有電，只有我們小區(qū)沒電。就打了一個電話，搶修電工就來了，很快就為小區(qū)搶修完畢恢復(fù)了供電，現(xiàn)在這電力服務(wù)熱線"95598"真是太方便了。”10月29日，在牡丹江供電公司紀(jì)檢監(jiān)察部，來自市工商花園小區(qū)的客戶于大爺，向記者講述起一段發(fā)生在自己身邊的搶修故事。
國網(wǎng)黑龍江電力公司為滿足95598呼叫中心集約化、規(guī)模化運營要求，不斷強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)管控，及時了解客戶訴求，解決服務(wù)差異，完善服務(wù)手段，豐富服務(wù)內(nèi)涵，促進(jìn)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。
“最初，黑龍江95598客戶服務(wù)熱線由各地市公司分別運營，規(guī)模小，資源分散，應(yīng)急能力不足，地區(qū)差異較大，運行效率和管理水平不能完全滿足企業(yè)發(fā)展要求。”黑龍江電力公司營銷部負(fù)責(zé)人介紹說。
2012年9月底，黑龍江電力公司被確定為國網(wǎng)公司95598客戶服務(wù)“2+4”大集中試點單位。同年12月23日，黑龍江95598"投訴、舉報、建議、意見、表揚"五項業(yè)務(wù)順利接入國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心正式上線運行。黑龍江95598五項業(yè)務(wù)集中運行后，通過自動語音應(yīng)答系統(tǒng)自動播報電費、停電信息，引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)，在電話總量逐年上升的情況下，95598電話服務(wù)人員下降率為61.8%。95598集中前平均故障處理時長為104.60分鐘，95598集中后平均故障處理時長為81.03分鐘，故障搶修工單處理平均時長同比下降22.53%，客戶投訴一次解決率提高0.3%,軟硬件服務(wù)資源的有效統(tǒng)籌，高度融合了營銷、生產(chǎn)、調(diào)度等各類信息資源，大大提升了客服中心的應(yīng)急服務(wù)能力。
目前，黑龍江電力公司為確保實現(xiàn)95598客戶服務(wù)全業(yè)務(wù)國網(wǎng)集中的工作目標(biāo)，以“穩(wěn)”字當(dāng)頭、“安”字保底、“細(xì)”字貫穿、“優(yōu)”字統(tǒng)領(lǐng)為原則，理清工作思路，嚴(yán)格按照工作關(guān)鍵時間節(jié)點，穩(wěn)步推進(jìn)各項建設(shè)工作，參與國網(wǎng)公司《95598業(yè)務(wù)集中方案》編制，制定“黑龍江電力公司95598新系統(tǒng)上線實施方案”，完成“黑龍江電力公司呼叫平臺改造技術(shù)方案”編制并實施。
據(jù)公司營銷部稽查信息處蔣本武處長介紹，11月25日，黑龍江95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)將正式實現(xiàn)國網(wǎng)集中運營管理，屆時，黑龍江電力公司全供電區(qū)13家直供直管地市供電公司、24家直供直管縣公司、71家代管縣級供電企業(yè)1500多萬戶全方位覆蓋。
