第五步：為每個客戶體驗指標設(shè)定目標
客戶體驗人士需要為利益相關(guān)者所提出的不可避免的問題做準備：“好”意味著什么，而又是什么情境會觸發(fā)警報？為了回答這些問題，客戶體驗人士必須為預(yù)期結(jié)果設(shè)定目標。這些目標對于最終負責(zé)執(zhí)行的相關(guān)人士及合作伙伴至關(guān)重要：
- 首先應(yīng)確定結(jié)果及認知指標績效的最低要求。在目標建立前的幾個評估期間內(nèi)收集客戶體驗監(jiān)控指標有助于客戶體驗人士基于目前績效和自然波動范圍設(shè)定目標。
- 決定結(jié)果和認知指標正確的提高等級。客戶體驗人士應(yīng)該努力優(yōu)化及最大化客戶體驗分數(shù)。
- 根據(jù)結(jié)果和認知指標的目標設(shè)定描述性指標的目標。描述性指標的目標主要根據(jù)這些指標如何影響客戶認知建立。
第六步：確定并執(zhí)行客戶體驗議題
監(jiān)控指標必須能夠驅(qū)動公司內(nèi)一部分人的行為，否則就起不到作用。因此客戶體驗人士需要設(shè)計如何完全了解針對客戶的問題以及如何確認和解決系統(tǒng)問題。解決這些問題，他們需要：
- 選擇會引發(fā)預(yù)定義行為的客戶問題。當客戶在客戶體驗問卷中給出負面的評分，經(jīng)理很經(jīng)常會聯(lián)系客戶并試圖修復(fù)關(guān)系。為隨訪進行及使用支持技術(shù)幫助員工與客戶消除誤解，客戶體驗人士應(yīng)該定義業(yè)務(wù)準則。
- 為個性化活動制定解決辦法。當重要客戶的評估分數(shù)在客戶體驗指標中呈下滑趨勢時，客戶體驗人士應(yīng)該促進針個性化方案制定。
- 分析負面客戶體驗評分以明確系統(tǒng)問題。許多客戶針對某項客戶體驗特性的差評都與系統(tǒng)問題相關(guān)，而這些問題需要通過更大規(guī)模的改進解決。客戶體驗人士應(yīng)該使用調(diào)查數(shù)據(jù)確認這些問題在哪里。
- 選擇優(yōu)先處理低分客戶體驗屬性的解決辦法。決定修復(fù)客戶體驗屬性的先后順序應(yīng)從了解某項屬性負面評分對結(jié)果造成的影響開始。規(guī)劃出屬性及目前績效等級關(guān)系的矩陣圖會對客戶體驗人士有很大幫助。
- 競爭對比因素。公司應(yīng)該了解他們與競爭對手的區(qū)別，才能真正構(gòu)建有差別的體驗。先進的優(yōu)先級矩陣可以幫助工資在競爭中加速解決系統(tǒng)問題。
- 了解客戶體驗得到低分的原因。要解決最嚴峻的系統(tǒng)問題，客戶體驗人士需要了解客戶給出低分的原因及他們原本期待的體驗。所有被調(diào)查的公司都會仔細閱讀問卷中開放式問題的回答，以及收集的描述性指標。
第七步：分享客戶體驗評估中收集的見解
如果公司想要通過客戶反饋改善體驗，客戶體驗人士應(yīng)該在第一時間與全公司分享反饋結(jié)果。為了提高員工對評估及管理客戶體驗的重視度，他們還需要匯報客戶體驗衡量指標。為保證充分溝通，他們應(yīng)該：
- 根據(jù)角色確定儀表板和報告。從管理層角度看，客戶體驗人士需要能夠展示全局以及關(guān)鍵觀點。在業(yè)務(wù)部門和運營層面上，客戶體驗人士應(yīng)該分享互動與旅程方面的監(jiān)控指標，從而幫助業(yè)務(wù)部門交付更好的客戶體驗體驗。
- 整合不同來源的信息。為了提供綜合不同數(shù)據(jù)類型的整體視野，Jet Blue航空公司將交易問卷調(diào)查、飛行體驗數(shù)據(jù)、“聯(lián)系我們”網(wǎng)上評論表格的評論整合，提供顯示全部信息的儀表盤。
- 計劃如何圍繞客戶體驗指標聯(lián)合利益相關(guān)者。為了促使利益相關(guān)者關(guān)注客戶體驗監(jiān)控指標，客戶體驗人士必須將指標與相關(guān)部門的成功關(guān)聯(lián)起來，將指標具體化并容易訪問，引導(dǎo)相關(guān)部門使用這些指標。
