現在，時(shí)代已經(jīng)改變！在這種變革的環(huán)境下，作為呼叫中心“大腦”的知識庫如何去應對，未來(lái)將如何變化？
在短缺經(jīng)濟時(shí)代，產(chǎn)量即銷(xiāo)量，只要生產(chǎn)出來(lái)產(chǎn)品不論好壞，總能銷(xiāo)售出去；后來(lái)的同質(zhì)化競爭時(shí)代，降低價(jià)格和增加功能都能帶來(lái)明顯的銷(xiāo)量提升，所以我們看到不斷 的價(jià)格戰和功能創(chuàng )新。在這兩個(gè)階段，企業(yè)在本質(zhì)上不用太過(guò)關(guān)注客戶(hù)的需求和體驗，只需要大量生產(chǎn)或者降低成本、提升功能就會(huì )有源源不斷的客戶(hù)。
但現在，時(shí)代已經(jīng)改變！
從2015年始，供給側改革成為熱詞，一方面我們生產(chǎn)的大量產(chǎn)品積壓庫存高企無(wú)人問(wèn)津，另一方面是大批國人走出國境采購。加上互聯(lián)網(wǎng)、大數據等技術(shù)手段的應 用于普及，我們真正進(jìn)入了“消費者主權”的時(shí)代。這種情景下，企業(yè)才會(huì )真正考慮用戶(hù)的需求和體驗，這對于直接面對客戶(hù)的呼叫中心、客戶(hù)服務(wù)中心無(wú)疑是一種 機會(huì )和利好。但同時(shí)，對呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)中心的能力也提出了更高的要求，我們是否已經(jīng)準備好了呢？
在這種變革的環(huán)境下，作為呼叫中心“大腦”的知識庫如何去應對，未來(lái)將如何變化？基于中國知識管理中心（Knowledge Management Center Of China，KMCenter）知識庫研究和咨詢(xún)團隊的實(shí)踐和調研，KMCenter對2016中國呼叫中心知識庫趨勢做出以下預測：
趨勢一：重新審視呼叫中心知識庫，從一線(xiàn)的知識庫建設運營(yíng)到客戶(hù)服務(wù)全職能的知識管理
客戶(hù)服務(wù)行業(yè)之前的管理假設建立在2個(gè)基礎之上。第一是中國勞動(dòng)力成本較低、工作過(guò)程復雜程度低而重復度高；第二是有限服務(wù)，只要為客戶(hù)提供“差不多”的服務(wù)即可。既然他們已經(jīng)購買(mǎi)，差不多的服務(wù)是最經(jīng)濟的方式。
基于第一種假設，大 部分客服中心的核心工作以大規模招聘與高人員流失率結合、粗放式培訓與嚴格的績(jì)效考核為主要特色。其管理更多的是對于員工的控制（Control）而非賦 能（Empower）。隨著(zhù)近年勞動(dòng)力成本的上升，客服中心已經(jīng)不可能用人員數量去彌補管理效率的低下問(wèn)題；同時(shí)，人工智能的發(fā)展及其在客服中心的應用， 正在將大部分簡(jiǎn)單、重復的工作機器化。這種背景下，客服中心管理方式面臨變革的要求，而變革的核心在于對知識、知識型員工的倚重，其效率來(lái)自于他們能力的 提升和知識工作的績(jì)效，本質(zhì)上要求對內部經(jīng)驗進(jìn)行沉淀、對最佳實(shí)踐進(jìn)行整理、常見(jiàn)經(jīng)驗教訓的梳理從而高效的重用復用，達成整體運營(yíng)效率的提升。在我們的咨 詢(xún)實(shí)踐中也發(fā)現，即便是一線(xiàn)知識庫的問(wèn)題，但引起問(wèn)題的深層原因卻在后臺的管理層，所謂“”一將無(wú)能，累死三軍。
基于第二種假設， 客戶(hù)體驗是無(wú)足輕重的事情。但現在的情勢已經(jīng)變化，通過(guò)社會(huì )化媒體和互聯(lián)網(wǎng)手段，一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)可以影響到的范圍越來(lái)越廣。而且隨著(zhù)消費升級，人們對于 體驗的要求也越來(lái)越高，并且他們愿意為此付費；同時(shí)，對客戶(hù)需求的洞察和理解，呼叫中心是很重要的渠道之一。銷(xiāo)售、市場(chǎng)、公關(guān)、客戶(hù)服務(wù)、投資者關(guān)系等構 成大的客戶(hù)服務(wù)線(xiàn)條，他們共同察覺(jué)客戶(hù)顯性和潛在的需求，成為企業(yè)創(chuàng )新和升級的核心動(dòng)力來(lái)源。
趨勢二：客戶(hù)對于知識內容的需求向兩級發(fā)展：更細顆粒度的碎片化和基于復雜問(wèn)題的內容場(chǎng)景化重組
在不同場(chǎng)景下客戶(hù)的需求差異極大，有時(shí)候TA只需要你給他一句話(huà)、一個(gè)數字甚至一個(gè)“是”或“否”的判斷，你多說(shuō)的任何一個(gè)字TA都會(huì )覺(jué)得很煩。網(wǎng)上不乏吐 槽各種官方賬戶(hù)無(wú)論什么類(lèi)型問(wèn)題、無(wú)論大小問(wèn)題都是一套程式化說(shuō)辭的段子。這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)需要知識庫內容的碎片化，而且碎片化的顆粒度越小越好。但現在我 們的知識庫程序大部分是按照文檔形式組織的，而不是按“知識點(diǎn)”組織，造成客服人員想簡(jiǎn)單也無(wú)法簡(jiǎn)單。
另一種場(chǎng)景則是，客戶(hù)的問(wèn)題及其引起的原因十分復雜，要解決這樣的需求可能涉及到產(chǎn)品維度、政策維度、管理維度、技術(shù)維度等幾個(gè)甚至上十個(gè)維度的對應內容。 現在的知識庫對這類(lèi)問(wèn)題完全束手無(wú)策，只能依賴(lài)于坐席人員的經(jīng)驗和臨場(chǎng)發(fā)揮，對服務(wù)人員能力要求太高。對于該類(lèi)問(wèn)題，是否能達成客戶(hù)滿(mǎn)意和良好的體驗，只 能靠運氣。從知識管理的角度言，這種狀況需要基于場(chǎng)景的重要性去順次建立場(chǎng)景化內容組織，彌補靠服務(wù)人員能力和臨場(chǎng)發(fā)揮而服務(wù)水平無(wú)法保證的問(wèn)題。
在知識內容的組織上，基于智能客服與人工客服的共同需求，對于詞表、本題的構建會(huì )成為先進(jìn)客服中心的熱點(diǎn)。
趨勢三：知識庫系統的升級換代，傳統的知識庫系統和功能已經(jīng)不適應新時(shí)代的需求。
呼叫中心知識庫軟件和系統大都脫胎于傳統的文檔管理（DM）、內容管理（CMS）平臺，而這些平臺在出現的時(shí)候大都是為了管理非結構化的文檔、圖片、視頻等 內容，更多是面對產(chǎn)品設計和研發(fā)人員、市場(chǎng)和銷(xiāo)售人員、人力資源管理等較多需要協(xié)同工作和復雜程度較高的知識型員工，而呼叫中心的知識庫有自己的特殊性： 大部分情境下它很少需要長(cháng)篇大論，客戶(hù)也很少有興趣去研究產(chǎn)品和服務(wù)，TA只需要解決當時(shí)、當地的問(wèn)題或弄清楚狀況。同時(shí)，呼叫中心知識庫還要考慮支撐人 工智能的機器人、直接面向外部用于客戶(hù)自助的知識庫內容外化，還要保持不同渠道的知識庫內容一致性等等。
在這樣差異化的需求下，造成用傳統方式呼叫中心知識庫系統的使用者對系統不滿(mǎn)意、反映不好用、不能支撐他們的管理要求等等。這對于呼叫中心知識庫系統廠(chǎng)商意味著(zhù)新機會(huì )，新系統需要更多考慮知識的顆粒度水平、能夠做到基于場(chǎng)景的碎片化知識更簡(jiǎn)單的再組織。
趨勢四：客戶(hù)端的知識生產(chǎn)會(huì )引起重視。通過(guò)對于客戶(hù)的咨詢(xún)、問(wèn)題、抱怨進(jìn)行研究和挖掘產(chǎn)出新知識，服務(wù)自身和其他業(yè)務(wù)部門(mén)。
大部分客戶(hù)服務(wù)中心的知識生產(chǎn)都是由各個(gè)業(yè)務(wù)、職能部門(mén)提供原料，客服中心知識庫團隊按照知識庫格式要求和對客戶(hù)需求的預判編輯內容，在應用中再進(jìn)行修正，基本上這個(gè)過(guò)程都是站在官方的立場(chǎng)上。
這樣的方式就造成了對于客戶(hù)的需求了解少，長(cháng)期追求的知識庫內容客戶(hù)化也無(wú)法落地：客服代表認為知識庫沒(méi)有他們需要的內容(大部分情況下其實(shí)是存在的），只不過(guò)客戶(hù)語(yǔ)言和官方語(yǔ)言體系不同，描述方式不同，需要客服代表“翻譯”的能力較高，對有經(jīng)驗客服人員的依賴(lài)性較強。
關(guān)于客戶(hù)問(wèn)題、抱怨、想法甚至潛臺詞的表述方式也是一類(lèi)重要的知識，之前對于該類(lèi)型知識的關(guān)注與處理都很少，這類(lèi)知識也是智能化客服服務(wù)的基礎工作，在 2016年會(huì )有更多客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)始重視這一塊知識的提煉、整理并形成洞察和見(jiàn)解，除服務(wù)于呼叫中心自身之外，還可以為市場(chǎng)、研發(fā)部門(mén)決策提供支撐，避免 呼叫中心守著(zhù)金山做乞丐的窘境。
趨勢五：知識庫外化，讓企業(yè)積累的知識直接服務(wù)用戶(hù)而無(wú)需“中介”，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
按照Z(yǔ)endesk 2013年的數據就顯示，50%以上的客戶(hù)希望他們自己解決自己的問(wèn)題而無(wú)需去與官方交流；著(zhù)名市場(chǎng)研究公司Gartner預測，到2020年客戶(hù)85%以上的問(wèn)題和困惑將不與企業(yè)的客服人員接觸，通過(guò)自助方式搞定。
在新環(huán)境下，客戶(hù)遇到大部分問(wèn)題的典型做法不是去打電話(huà)，而是通過(guò)自己的方式去發(fā)現他們需要的信息和知識。他們可能問(wèn)自己的親朋、登錄企業(yè)的官方網(wǎng)站、用搜 索引擎搜索、去問(wèn)答網(wǎng)站提問(wèn)、看視頻等方式。所以如何在客戶(hù)沒(méi)有找企業(yè)之前就幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，成為優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)中心必須要考慮的問(wèn)題，這也是建立更好客 戶(hù)體驗的途徑。
國內外已經(jīng)有不少企業(yè)將自己內部的知識庫經(jīng)過(guò)處理（脫密、語(yǔ)言的客戶(hù)化、更好內容組織等方式）后直接向外部客戶(hù)公開(kāi)，便于他們查找，由他們自行解決自己的困 惑和問(wèn)題，只有在特別復雜時(shí)才會(huì )用到人工渠道。還有一些優(yōu)秀的客服中心錄制了解決客戶(hù)問(wèn)題的視頻，上傳到第三方的視頻平臺（優(yōu)酷、愛(ài)奇藝等），讓客戶(hù)即便 不來(lái)官方網(wǎng)站亦能解決各自的問(wèn)題，收獲很高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。(本文由中國知識管理中心知識庫研究和咨詢(xún)團隊發(fā)布，知名知識管理專(zhuān)家、KMCenter主任田志剛統籌，您可以通過(guò)微信號（17331899）聯(lián)絡(luò )他。發(fā)送“2016呼叫中心”或“2016callcenter”至微信號：KMCenter，即可獲得本文內容！)
