對話(huà)式互動(dòng)領(lǐng)域的全球領(lǐng)導者Gupshup宣布收購OneDirect，后者是印度、東南亞和中東地區領(lǐng)先企業(yè)的首選全渠道人工智能客戶(hù)服務(wù)平臺。此次收購加強了Gupshup的對話(huà)解決方案套件，并通過(guò)功能強大而又靈活的即時(shí)Agent Assist解決方案實(shí)現了卓越的全渠道對話(huà)式互動(dòng)。該解決方案通過(guò)可配置的工作流程以及與現有CRM和服務(wù)臺系統的整合，可擴展到數千名客服人員。即時(shí)Agent Assist解決方案可與聊天機器人自動(dòng)化解決方案無(wú)縫協(xié)作，以客戶(hù)選擇的渠道和語(yǔ)言，全天候按需提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗。
“Gupshup在CPaaS領(lǐng)域擁有成熟的專(zhuān)長(cháng)和市場(chǎng)領(lǐng)導地位，而OneDirect則擁有真正的全渠道客戶(hù)服務(wù)平臺。對于希望重新定義數字客戶(hù)體驗(CX)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，雙方的強強聯(lián)合將帶來(lái)雙贏(yíng)的結果。此次交易將幫助兩家公司抓住新的增長(cháng)機會(huì )，進(jìn)一步擴大其企業(yè)CX解決方案的規模。”
OneDirect的平臺使企業(yè)能夠通過(guò)方便易用的單一客服儀表板(Agent Dashboard)界面管理多個(gè)渠道的所有客戶(hù)對話(huà)，涵蓋短信、WhatsApp、Instagram、Google Business Messenger、RCS、語(yǔ)音、電子郵件等等。企業(yè)可以利用Gupshup的無(wú)代碼和低代碼聊天機器人自動(dòng)化工具，自動(dòng)轉移傳入的工單和頻繁的客戶(hù)問(wèn)題，同時(shí)騰出時(shí)間讓客服人員處理更復雜的支持性查詢(xún)。客服人員可通過(guò)咨詢(xún)式銷(xiāo)售轉化潛在客戶(hù)，并通過(guò)個(gè)性化的追加銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。借助OneDirect的平臺，客服人員能夠全方位訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的檔案資料、過(guò)往互動(dòng)歷史，并查看現有CRM和工單系統中的數據。該平臺還支持對社交媒體的主動(dòng)偵聽(tīng)和監測，并包括一個(gè)反饋模塊，用于實(shí)現及時(shí)快速的客戶(hù)體驗管理。
OneDirect已通過(guò)10種不同的語(yǔ)言幫助銀行、金融服務(wù)和保險、零售、消費電子、旅游和酒店等行業(yè)的領(lǐng)先品牌處理了超過(guò)10億次的客戶(hù)互動(dòng)。客戶(hù)反饋稱(chēng)消費者滿(mǎn)意度平均提高40%，運營(yíng)支出平均減少25%。OneDirect的知名客戶(hù)與Gupshup的客戶(hù)有很高重疊度，包括卡納拉銀行(Canara Bank)、Tata Capital、SBI Card、Paytm、惠而浦、IFB、宏碁、華碩、Vistara、Indigo、OYO、麥當勞、肯德基、必勝客、Tata Sky、Dabur、彪馬、Tata CLiQ和Flyin。
Gupshup聯(lián)合創(chuàng )始人兼首席執行官Beerud Sheth表示：“對話(huà)式體驗正在改變客戶(hù)支持服務(wù)。對話(huà)式體驗支持在一系列信息傳遞渠道中使用自動(dòng)和手動(dòng)解決方案提供即時(shí)、個(gè)性化的體驗。企業(yè)正在大規模地使用這些解決方案，以大幅提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并降低支持成本。OneDirect在幫助領(lǐng)先品牌轉變全渠道客戶(hù)服務(wù)方面具有公認的領(lǐng)導地位，其產(chǎn)品是Gupshup現有對話(huà)互動(dòng)平臺的寶貴補充。歡迎OneDirect加入Gupshup大家庭。”
OneDirect聯(lián)合創(chuàng )始人兼首席執行官Vishrut Chalsani表示：“我們很高興加入Gupshup大家庭，并期待幫助打造更加高效和個(gè)性化的對話(huà)體驗。Gupshup的先進(jìn)人工智能能力與OneDirect強大的客戶(hù)服務(wù)和互動(dòng)平臺相結合，將助力企業(yè)重塑客戶(hù)體驗。”
OneDirect的主要投資者包括紅杉資本、美國運通和ru-Net。紅杉資本運營(yíng)合伙人Bharat Singh表示：“Gupshup在CPaaS領(lǐng)域擁有成熟的專(zhuān)長(cháng)和市場(chǎng)領(lǐng)導地位，而OneDirect則擁有真正的全渠道客戶(hù)服務(wù)平臺。對于希望重新定義數字客戶(hù)體驗(CX)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，雙方的強強聯(lián)合將帶來(lái)雙贏(yíng)的結果。此次交易將幫助兩家公司抓住新的增長(cháng)機會(huì )，進(jìn)一步擴大其企業(yè)CX解決方案的規模。”
