CTI論壇(ctiforum.com)5月16日消息（編譯/老秦）： 為了增強其聯(lián)絡(luò )中心的能力，Zoom 今天宣布已達成最終協(xié)議，收購對話(huà)式人工智能和自動(dòng)化平臺提供商 Solvvy。交易完成后，Zoom 將把 Solvvy 的客戶(hù)意圖和工作流程自動(dòng)化功能以及客戶(hù)體驗分析引入 Zoom 聯(lián)絡(luò )中心平臺。

　　該收購公告是在公司的視頻優(yōu)先全渠道客戶(hù)服務(wù)工具 Zoom Contact Center 正式發(fā)布四個(gè)月后發(fā)布的。 Zoom 聯(lián)絡(luò )中心推出了 100 多個(gè)座席、主管和管理員功能，包括拖放式 IVR 設計器和用于創(chuàng )建問(wèn)候語(yǔ)、菜單和提示的工具。產(chǎn)品發(fā)布后不久，Zoom 發(fā)布了一款基于 AI 的對話(huà)智能工具 Zoom IQ，該工具可分析客戶(hù)互動(dòng)，為客戶(hù)服務(wù)決策提供依據。

　　聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)家 Sheila McGee-Smith 在評論該公告時(shí)說(shuō)："此次收購將有助于推動(dòng)從簡(jiǎn)單的聯(lián)絡(luò )中心解決方案（例如語(yǔ)音和視頻）向更全面的 聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)(CCaaS) 套件轉變，其中包括先進(jìn)的數字、對話(huà)式 AI 和自動(dòng)化能力。"

　　正如我們多年來(lái)在其他聯(lián)絡(luò )中心提供商中看到的那樣，對話(huà)式AI初創(chuàng )公司是收購的主要目標。供應商通常會(huì )從被收購公司獲取能力并將其納入現有產(chǎn)品，收購公司以增加人才（收購）以進(jìn)一步建立聯(lián)絡(luò )中心能力，或兩者兼而有之。

　　例如，Dialpad 去年秋天收購了人工智能驅動(dòng)的全渠道客戶(hù)體驗平臺提供商 Koopid。正如行業(yè)分析師 Dave Michels 在本文中分享的那樣，通過(guò)這筆交易，Dialpad 能夠為其現有產(chǎn)品添加新功能并擴大其員工名單。當時(shí)，Michels 指出，"此次收購符合行業(yè)向數字優(yōu)先解決方案發(fā)展的趨勢。"

　　在這種情況下，McGee-Smith 認為此次收購"不僅僅是一次'補倉'"，因為 Zoom 將引進(jìn)大約 80 名 Solvvy 員工，包括前 Talkdesk、Amazon Connect 和 SugarCRM 人才。在一條關(guān)于該消息的推文中，McGee-Smith 還指出，此舉將有助于"填補因 Five9 收購失敗而造成的技術(shù)空白。"此外，正如 Zoom 在新聞稿中分享的那樣，Solvvy 創(chuàng )始人兼首席執行官 Mahesh Ram 和聯(lián)合創(chuàng )始人兼首席技術(shù)官 Justin Betteridge 將加入 Zoom，并幫助推動(dòng)公司的高級對話(huà)人工智能和自動(dòng)化產(chǎn)品愿景和戰略。

　　此次收購是 Zoom 的 聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)(CCaaS) 戰略需要投入更多時(shí)間和資源來(lái)建立其聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)的另一個(gè)跡象。這一策略如何影響 Zoom、聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)(CCaaS)領(lǐng)域的現有企業(yè)以及使用這些產(chǎn)品的員工還有待觀(guān)察。

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