《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理規范》2013年由工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司、電信管理局提出研究立項，由中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )和中國信息通信研究院負責標準研究。基礎電信運營(yíng)企業(yè)、增值電信企業(yè)、金融機構和咨詢(xún)機構等單位的業(yè)內專(zhuān)家參加了標準的起草。
CCSO標準規定了呼叫中心服務(wù)運營(yíng)者在服務(wù)質(zhì)量及運營(yíng)管理方面的基本要求和操作辦法，既適用于經(jīng)營(yíng)性呼叫中心，也適用于各類(lèi)機構的客戶(hù)服務(wù)中心、客戶(hù)關(guān)懷中心、技術(shù)支持中心、聯(lián)絡(luò )中心等形式的自建呼叫中心。該標準可用于指導呼叫中心的建設、運營(yíng)和維護管理，以及對呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評估管理。
CCSO標準起草歷程
- 2011年增值專(zhuān)委會(huì )組織業(yè)內專(zhuān)家編寫(xiě)《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理指導要求》
- 2012年3月12日中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )正式對外發(fā)布了《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理指導要求》
- 2013年工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司、電信管理局提出《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理規范》研究立項
- 2014年初批準立項
- 2014年4月召開(kāi)CCSO標準征求意見(jiàn)會(huì )
- 2014年5月召開(kāi)CCSO標準審查會(huì )
- 2014年6月初修改形成報批稿
- 2015年4月30日工業(yè)和信息化部批準發(fā)布
- 2015年7月1日開(kāi)始執行
