居家服務(wù)從入戶(hù)到完成，每一環(huán)節都有明文的標準要求；所有服務(wù)項目統一定價(jià)、明碼標價(jià)；加盟企業(yè)的準入標準更加清晰……目前，威海著(zhù)力打造的12349便民服務(wù)熱線(xiàn)平臺有了明確的服務(wù)“硬杠杠”，標準體系中362項服務(wù)標準已全部落地實(shí)施，即將接受?chē)覙藴饰瘑T會(huì )驗收。
12349居家服務(wù)呼叫中心于2012年12月正式被國家標準委員會(huì )確定為服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)，經(jīng)學(xué)習調研、宣傳發(fā)動(dòng)、制定標準、標準實(shí)施自評等各個(gè)階段，最終建立了覆蓋呼叫中心服務(wù)全過(guò)程的《威海12349熱線(xiàn)服務(wù)標準體系》，包括服務(wù)通用基礎標準體系、服務(wù)保障標準體系、服務(wù)提供標準體系三大類(lèi)、共362項標準，并已全面實(shí)施。
接到居家服務(wù)呼叫中心的派單電話(huà)時(shí)，應詳細記錄客戶(hù)的聯(lián)系方式、地址、需求等；上門(mén)服務(wù)時(shí)，需佩戴由中心配發(fā)的工作證；進(jìn)客戶(hù)家中時(shí)應穿戴鞋套，不能弄壞客戶(hù)家中的設施；服務(wù)完成后，應開(kāi)具發(fā)票，并通知中心服務(wù)完成以及說(shuō)明收費結果；工作完成后要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意，客戶(hù)滿(mǎn)意之后再收錢(qián)開(kāi)具發(fā)票……昨日，記者在12349居家服務(wù)呼叫中心看到，一張家政服務(wù)企業(yè)清潔類(lèi)的服務(wù)流程表上，詳細列舉了14條服務(wù)標準規范，內容涵蓋接單、入戶(hù)、清潔過(guò)程、收費及回訪(fǎng)各個(gè)服務(wù)環(huán)節，并附有一張各種清潔項目的收費標準單。水電暖維修、開(kāi)鎖、管道暢通、代駕、清洗油煙機等各個(gè)服務(wù)項目也都有這樣一份明確的服務(wù)和收費標準。
此外，標準還對中心內部管理和工作流程進(jìn)行了規范。例如，每筆業(yè)務(wù)結束后，中心會(huì )在規定時(shí)間內對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，每次回訪(fǎng)均包含服務(wù)速度、質(zhì)量、價(jià)格及人員態(tài)度四個(gè)評價(jià)內容。
目前，威海市正依托12349居家服務(wù)熱線(xiàn)，建設覆蓋全市的便民服務(wù)熱線(xiàn)平臺。據了解，服務(wù)企業(yè)及其上門(mén)人員的規范化管理及行業(yè)標準推行以來(lái)，企業(yè)的服務(wù)更加行業(yè)化、規范化、專(zhuān)業(yè)化，市民滿(mǎn)意率由最初的90%提高到99.9%。部分資質(zhì)不全、服務(wù)質(zhì)量差的企業(yè)遭到淘汰。目前，加盟企業(yè)由初期的2900余家精簡(jiǎn)到2700余家。
