居家服務(wù)從入戶到完成，每一環(huán)節(jié)都有明文的標(biāo)準(zhǔn)要求；所有服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)一定價、明碼標(biāo)價；加盟企業(yè)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)更加清晰……目前，威海著力打造的12349便民服務(wù)熱線平臺有了明確的服務(wù)“硬杠杠”，標(biāo)準(zhǔn)體系中362項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已全部落地實(shí)施，即將接受國家標(biāo)準(zhǔn)委員會驗(yàn)收。
12349居家服務(wù)呼叫中心于2012年12月正式被國家標(biāo)準(zhǔn)委員會確定為服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，經(jīng)學(xué)習(xí)調(diào)研、宣傳發(fā)動、制定標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施自評等各個階段，最終建立了覆蓋呼叫中心服務(wù)全過程的《威海12349熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》，包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大類、共362項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并已全面實(shí)施。
接到居家服務(wù)呼叫中心的派單電話時，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶的聯(lián)系方式、地址、需求等；上門服務(wù)時，需佩戴由中心配發(fā)的工作證；進(jìn)客戶家中時應(yīng)穿戴鞋套，不能弄壞客戶家中的設(shè)施；服務(wù)完成后，應(yīng)開具發(fā)票，并通知中心服務(wù)完成以及說明收費(fèi)結(jié)果；工作完成后要主動詢問客戶是否滿意，客戶滿意之后再收錢開具發(fā)票……昨日，記者在12349居家服務(wù)呼叫中心看到，一張家政服務(wù)企業(yè)清潔類的服務(wù)流程表上，詳細(xì)列舉了14條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，內(nèi)容涵蓋接單、入戶、清潔過程、收費(fèi)及回訪各個服務(wù)環(huán)節(jié)，并附有一張各種清潔項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)單。水電暖維修、開鎖、管道暢通、代駕、清洗油煙機(jī)等各個服務(wù)項(xiàng)目也都有這樣一份明確的服務(wù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
此外，標(biāo)準(zhǔn)還對中心內(nèi)部管理和工作流程進(jìn)行了規(guī)范。例如，每筆業(yè)務(wù)結(jié)束后，中心會在規(guī)定時間內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪，每次回訪均包含服務(wù)速度、質(zhì)量、價格及人員態(tài)度四個評價內(nèi)容。
目前，威海市正依托12349居家服務(wù)熱線，建設(shè)覆蓋全市的便民服務(wù)熱線平臺。據(jù)了解，服務(wù)企業(yè)及其上門人員的規(guī)范化管理及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)推行以來，企業(yè)的服務(wù)更加行業(yè)化、規(guī)范化、專業(yè)化，市民滿意率由最初的90%提高到99.9%。部分資質(zhì)不全、服務(wù)質(zhì)量差的企業(yè)遭到淘汰。目前，加盟企業(yè)由初期的2900余家精簡到2700余家。
