1月5日，質(zhì)檢總局、國家標準委聯(lián)合中國人民銀行在京召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )，發(fā)布《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》、《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評價(jià)準則》、《銀行業(yè)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)描述規范》、《銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心基本要求》、《銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)評價(jià)指標規范》、《商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)外包管理規范》、《商業(yè)銀行個(gè)人理財服務(wù)規范》、《商業(yè)銀行個(gè)人理財客戶(hù)風(fēng)險承受能力測評規范》和《金融租賃服務(wù)流程規范》等9項金融國家標準，從保障基本服務(wù)、規范新興服務(wù)、降低服務(wù)風(fēng)險三個(gè)方面，系統提出了金融服務(wù)技術(shù)規范，有利于提高金融機構精細化管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量，保護消費者權益，推動(dòng)銀行業(yè)轉型發(fā)展。新標準將于6月1日實(shí)施。質(zhì)檢總局黨組成員、國家標準委主任田世宏，中國人民銀行副行長(cháng)范一飛出席會(huì )議并講話(huà)。
《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》國家標準規定了服務(wù)環(huán)境和功能、服務(wù)管理、消費者權益保護等方面的基本要求，提出了咨詢(xún)引導服務(wù)、自助服務(wù)、柜面服務(wù)、理財服務(wù)、智能服務(wù)等5類(lèi)服務(wù)功能分區及具體要求，為客戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)的金融服務(wù)。與之配套的《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評價(jià)準則》標準，提出了94項具體評價(jià)指標。其中，69項為基礎性指標，包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應配備緩解、避免客戶(hù)排長(cháng)隊的功能設施和工作措施等，是所有網(wǎng)點(diǎn)應達到的基本要求；25項為差異性指標，包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據客流量彈性排班，設置彈性柜臺或服務(wù)窗口等，為各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現差異化服務(wù)提供指導。
《銀行業(yè)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)描述規范》明確了產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)應列明產(chǎn)品適合的客戶(hù)群、服務(wù)費用、預期收益、風(fēng)險分析等36種實(shí)質(zhì)性要素，使購買(mǎi)者更加全面、客觀(guān)地了解銀行產(chǎn)品的使用、收益和風(fēng)險等信息，將“看不見(jiàn)、摸不著(zhù)”的銀行產(chǎn)品以“清晰透明、統一規范”的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)形式呈現給客戶(hù)，充分保障客戶(hù)知情權。標準還對產(chǎn)品憑據、預期收益、服務(wù)費用以及它們的改變期限作出了詳細規定，便于購買(mǎi)者能及時(shí)掌握了解產(chǎn)品憑據更新?tīng)顩r以及預期收益和服務(wù)費用的變化情況。
《銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心基本要求》給出了客戶(hù)服務(wù)中心關(guān)鍵崗位人員配備比例建議，其中班組長(cháng)與客服代表的配比為1/8-1/15.《銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)評價(jià)指標規范》則對服務(wù)接通率、服務(wù)水平和平均應答速度等關(guān)鍵評價(jià)技術(shù)指標提出了量化計算體系。
《商業(yè)銀行個(gè)人理財服務(wù)規范》、《金融租賃服務(wù)流程規范》等其他4項國家標準，分別對個(gè)人理財客戶(hù)產(chǎn)品風(fēng)險承受能力測評的評價(jià)方法、結果應用，金融租賃服務(wù)申請、租后管理，以及客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)外包程序等相關(guān)內容進(jìn)行了規范。
田世宏指出，9項金融服務(wù)國家標準是支撐供給側改革、促進(jìn)金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟的重要技術(shù)規范，新標準的發(fā)布及實(shí)施將進(jìn)一步規范金融機構的管理與服務(wù)行為，對提高金融服務(wù)供給質(zhì)量和效率，實(shí)現金融機構與消費者之間信息的有效傳遞，保障消費者合法權益等，將發(fā)揮十分重要的促進(jìn)作用。下一步，質(zhì)檢總局、國家標準委將聯(lián)合中國人民銀行等部門(mén)，加強標準宣傳貫徹，擴大標準知曉度，提升社會(huì )認知度，并制定配套實(shí)施辦法，開(kāi)展監督檢查和評估，推動(dòng)標準更好地貫徹實(shí)施。同時(shí)，積極與有關(guān)國家打造區域協(xié)調標準，制定國際標準，推動(dòng)我國金融標準“走出去”，從而帶動(dòng)我國金融產(chǎn)品、金融服務(wù)“走出去”。
范一飛指出，標準在規范經(jīng)濟金融發(fā)展秩序、加強社會(huì )管理等方面都具有重要地位，是政府管理和市場(chǎng)自律的重要手段。未來(lái)金融標準化工作要進(jìn)一步為金融監管提供支持，為金融業(yè)發(fā)展創(chuàng )建標桿，不斷完善政府與市場(chǎng)共治的金融業(yè)標準體系。金融機構應自覺(jué)地用更高標準來(lái)規范服務(wù)，防范風(fēng)險，不斷提高金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。
