2015年5月11日，工信部頒布了中華人民共和國工業(yè)和信息化部公告（2015年第28號），工業(yè)和信息化部批準876項行業(yè)標準。千呼萬(wàn)喚始出來(lái)，國內由政府頒布的呼叫中心標準終于發(fā)布了，（標準編號:YD/T 2823-2015。標準名稱(chēng): 呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理規范。起始實(shí)施日期：2015-07-01）。6月初，中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值專(zhuān)業(yè)委員會(huì )會(huì )有一系列活動(dòng)，歡迎關(guān)注。
據CTI論壇了解，標準編號為YD/T 2823-2015的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理規范，本標準規定了呼叫中心服務(wù)運營(yíng)者在服務(wù)質(zhì)量及運營(yíng)管理方面的基本要求和操作辦法，包括發(fā)展規劃、員工管理、流程控制、績(jì)效考核、客戶(hù)服務(wù)、技術(shù)和安全等方面。
本標準適用于經(jīng)營(yíng)性呼叫中心，也適用于各類(lèi)機構的客戶(hù)服務(wù)中心、客戶(hù)關(guān)懷中心、技術(shù)支持中心、聯(lián)絡(luò )中心、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心等形式的自建呼叫中心。本標準可用于指導呼叫中心的建設、運營(yíng)和維護管理，以及對呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評估管理。
