財稅系統政府機構呼叫中心首度引入專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司
優(yōu)勝資訊在政府呼叫中心建設中的成功案例
2007/03/19
新春伊始，在北京優(yōu)勝資訊有限公司傾力協(xié)助下精心打造的杭州財稅12366熱線(xiàn)在這金豬賀歲的春天順利開(kāi)通了。杭州財稅12366咨詢(xún)服務(wù)與投訴中心是集國稅、地稅、財政于一體的綜合性咨詢(xún)服務(wù)與投訴舉報服務(wù)平臺，作為浙江省金稅工程重點(diǎn)項目，同時(shí)也是創(chuàng )建服務(wù)性政府形象的標桿單位。北京優(yōu)勝資訊作為咨詢(xún)顧問(wèn)公司全程參與了杭州12366中心籌建工作，在政府呼叫中心建設中取得具有里程碑意義的成功案例。
對于中國政府機關(guān)呼叫中心建設項目，聘請咨詢(xún)顧問(wèn)公司可說(shuō)是一項創(chuàng )舉。為確保將杭州財稅12366建設成為全國高標準、高效用的財稅服務(wù)標桿與綜合服務(wù)平臺，避免在籌建中走彎路、造成無(wú)謂浪費，杭州市財政局、地方稅務(wù)局經(jīng)過(guò)審慎考慮決定聘請專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司協(xié)助籌建杭州財稅12366中心。經(jīng)過(guò)對全國范圍內眾多專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司的全方位實(shí)力與業(yè)績(jì)的篩選評估，并對多家公司進(jìn)行實(shí)地考察以及邀請杭州政府采購辦公室主要負責人參與審查評定，最終確認北京優(yōu)勝資訊有限公司作為咨詢(xún)顧問(wèn)合作伙伴。
優(yōu)勝資訊之所以能在眾多競爭者中脫穎而出，評估結論是：經(jīng)驗豐富（擁有多位在呼叫中心領(lǐng)域具有資深實(shí)踐經(jīng)驗的顧問(wèn)專(zhuān)家）、專(zhuān)業(yè)性強（專(zhuān)門(mén)、專(zhuān)注從事呼叫中心咨詢(xún)培訓）、理念新且務(wù)實(shí)（善于根據客戶(hù)需求將先進(jìn)的科學(xué)的呼叫中心運營(yíng)理論與實(shí)際業(yè)務(wù)需求相融合的咨詢(xún)理念）。后來(lái)歷時(shí)半年的咨詢(xún)服務(wù)進(jìn)程完全印證了這一評估結論，并證實(shí)杭州財稅12366籌建團隊的選擇是完全正確的。
2006年7月底優(yōu)勝資訊實(shí)踐承諾派出具有多年呼叫中心建設、運營(yíng)與培訓經(jīng)驗的專(zhuān)家團隊奔赴杭州，全力參與杭州財稅12366籌備工作。經(jīng)過(guò)半年的籌建，2007年1月底杭州財稅12366中心投入試運行，精心專(zhuān)業(yè)打造的高素質(zhì)服務(wù)團隊、融合財稅系統業(yè)務(wù)需要與呼叫中心管理特點(diǎn)的建立的運營(yíng)管理體系已經(jīng)顯現出令人可喜的成效與優(yōu)勢，可以說(shuō)為杭州財稅12366中遠期規劃的順利實(shí)現打下了堅實(shí)的基礎。
作為此項目的咨詢(xún)顧問(wèn)公司——北京優(yōu)勝資訊有限公司在整個(gè)項目的籌建過(guò)程中深入了解用戶(hù)的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，結合呼叫中心的管理特點(diǎn)和先進(jìn)的CRM管理理念，整個(gè)咨詢(xún)顧問(wèn)項目分為以下幾大模塊：
一、 人員招聘 -- 精心選拔適合的服務(wù)型人才
針對杭州財稅12366中心的業(yè)務(wù)類(lèi)型與服務(wù)特點(diǎn)，確定了中心運行部門(mén)組織架構及員工勝任力模型，制定人力資源管理體系。為在短期內招聘到合格的人員，優(yōu)勝資訊借助自行開(kāi)發(fā)的考試系統，特別制定了一套嚴格的招聘考試方案，經(jīng)過(guò)杭州財稅的人事組織部門(mén)審批，由優(yōu)勝資訊的專(zhuān)家親自策劃組織招聘考試，并負責主考和選拔。包括了計算機操作技能、聽(tīng)試、筆試、面試等四個(gè)環(huán)節的招考流程對考生的綜合能力進(jìn)行測評。經(jīng)過(guò)四天公開(kāi)、公正、公平的考試，從400余名參考考生中選拔了最適合本工作要求的35名本科以上人員。整個(gè)招考過(guò)程流暢、嚴謹，受到廣大考生以及杭州財稅12366籌建辦及其上級主管機關(guān)的高度評價(jià)。
在其后的培訓及實(shí)際運行期間，這些員工表現出的性格特質(zhì)、學(xué)習能力、領(lǐng)悟能力、精神面貌等綜合素質(zhì)，與職位需求吻合，人員保持率極高，充分印證了專(zhuān)業(yè)化的招聘選拔工作贏(yíng)得了令人欣慰的效果。
二、 人才培養 -- 綜合技能培訓、崗前訓練、實(shí)習訓練、專(zhuān)崗培訓及管理培訓
根據優(yōu)勝資訊自行開(kāi)發(fā)的呼叫中心“植樹(shù)式培訓計劃”，結合財稅12366中心的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和管理需要，專(zhuān)門(mén)制定的循序漸進(jìn)式的培訓方案，根據不同崗位的勝任力模型實(shí)施有針對性地培訓輔導計劃，在不同的培訓階段采用形式多樣的訓練形式。
綜合技能培訓是對于全員的基礎培訓，主要目的建立服務(wù)意識、培養服務(wù)技能技巧、掌握標準的服務(wù)規范和電話(huà)應答技巧及問(wèn)題處理技巧等，在開(kāi)通前，通過(guò)事件模擬、角色演練、實(shí)境訓練等方式進(jìn)行崗前強化訓練。針對各管理及后臺專(zhuān)崗人員實(shí)施顧問(wèn)式培訓，以傳幫帶的方式進(jìn)行工作技能、管理理念及技巧等的經(jīng)驗傳授，在顧問(wèn)的指導下，盡快適應角色的需要。根據整體項目計劃還將在試運行2-3個(gè)月后進(jìn)行診斷性提升培訓。
實(shí)踐表明，正是由于實(shí)施這種有針對性的嚴格執行計劃的專(zhuān)業(yè)與業(yè)務(wù)培訓和輔導，才使這支嶄新的隊伍快速成長(cháng)起來(lái)，在較短時(shí)間內獨立承擔起呼叫中心運營(yíng)管理的各項工作，并能夠在實(shí)踐中不斷地領(lǐng)悟運用并逐步完善運營(yíng)管理體系，確保杭州財稅12366中心在開(kāi)通伊始就能展現出高標準的服務(wù)品質(zhì)。
特別重要的是，優(yōu)勝資訊的培訓既不是“你好我好得過(guò)且過(guò)所謂人性化”培訓，也不是“不得亂說(shuō)亂動(dòng)我講你聽(tīng)所謂軍事化”培訓，而是以培養高忠誠度人才為目標，以調動(dòng)學(xué)員積極性為主導，以激勵、鼓勵、壓力、實(shí)力為動(dòng)力，以自覺(jué)學(xué)習為模式的訓練式全方位培訓。學(xué)員在數月培訓中，分成業(yè)務(wù)整理組、知識收集組、活動(dòng)組織組以及英語(yǔ)學(xué)習組等專(zhuān)業(yè)自我學(xué)習小組，堅持每人每周寫(xiě)一篇文章，搞社會(huì )調查，搞搞形體訓練、發(fā)音訓練、拓展訓練、組織演講、知識競賽、節目表演等各種活動(dòng)，人才就是在這樣既緊張又活躍，既嚴格又豐富的培訓過(guò)程中訓練培養出來(lái)了。
三、 體系建立 – 完整嚴謹科學(xué)適用的呼叫中心運營(yíng)管理體系
深入了解財稅咨詢(xún)服務(wù)于投訴受理的業(yè)務(wù)需要，充分考慮政府型呼叫中心的管理特點(diǎn)以及不同文化背景的融合。優(yōu)勝咨詢(xún)與杭州12366中心籌建辦的同志們經(jīng)過(guò)反復研究，制定了包括人力資源管理體系、品質(zhì)管理體系、運營(yíng)流程體系（含業(yè)務(wù)及運營(yíng)管理80多項流程）、報表管理體系、績(jì)效考核體系等全面的運營(yíng)管理思路與規范方法。
這套運營(yíng)管理體系是非常完整的，凝聚著(zhù)多年呼叫中心運營(yíng)管理的理論精華與實(shí)戰經(jīng)驗，同時(shí)體系又是針對財稅系統的特點(diǎn)而設置的，具有很強的實(shí)用性，這套體系的建立可以說(shuō)是在財稅系統呼叫中心運營(yíng)建設方面樹(shù)立了標桿與規范。
四、 IVR設計 – 專(zhuān)業(yè)化IVR結構設計與錄制編輯
IVR的結構設計直接影響到呼叫中心服務(wù)的便捷性和高效性，體現呼叫中心是否具有以用戶(hù)需求為導向的理念，所以在充分了解杭州12366中心的宗旨和發(fā)展規劃后，優(yōu)勝資訊專(zhuān)家團隊經(jīng)過(guò)對當前國內典型的呼叫中心IVR結構進(jìn)行調研分析，結合國際最新研究結論，確定了本項目的IVR策略、結構與錄制腳本，并以專(zhuān)業(yè)的角度在員工范圍內選拔IVR錄制人員。經(jīng)過(guò)優(yōu)勝資訊專(zhuān)業(yè)老師的精心輔導和編輯制作，完成了這套清新、自然、友好、便于操作的中英文雙語(yǔ)的自動(dòng)應答系統，同時(shí)也為體現了財稅熱線(xiàn)“服務(wù)無(wú)間斷”的理念。
五、 技術(shù)咨詢(xún) -- 系統建設及業(yè)務(wù)需求分析
優(yōu)勝資訊的專(zhuān)家團隊憑借對呼叫中心運營(yíng)管理理念及管理實(shí)施細節的深刻理解，對杭州12366中心的系統建設提供顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)，包括站在未來(lái)省集中的規劃下確定當前可拓展的系統架構，根據中長(cháng)期規劃確立有利于CRM實(shí)施的數據庫結構，為應用系統的開(kāi)發(fā)提供極具前瞻性的業(yè)務(wù)需求分析，并完成完備詳細的《業(yè)務(wù)需求說(shuō)明》，涵蓋流程描述、功能要求、界面建議、報表報告要求、監控監聽(tīng)功能、知識庫結構等需求說(shuō)明，為應用系統的開(kāi)發(fā)奠定堅實(shí)的基礎。
六、 運營(yíng)督導 – 扶上馬送一程
這是本項目的一個(gè)很重要的環(huán)節，優(yōu)勝資訊堅持只有實(shí)用的、適用的建議才是有價(jià)值的。所以本顧問(wèn)咨詢(xún)項目的一個(gè)重點(diǎn)就是把這套完整的運營(yíng)管理體系在實(shí)際中運行起來(lái)。一方面，根據運營(yíng)的實(shí)際情況，對于管理系統進(jìn)行必要調整；另一方面，通過(guò)專(zhuān)家的現場(chǎng)督導，起到知識傳遞的作用，訓練指導一支能夠獨立承擔能夠自我提升的管理隊伍。
知其然更要知其所以然，正是在與顧問(wèn)專(zhuān)家共同實(shí)施管理、共同解決問(wèn)題的過(guò)程中，使得這批年輕的管理者們逐步掌握了呼叫中心的核心規律和基本技能。循著(zhù)一個(gè)正確的方向不懈的努力和自我完善，相信他們會(huì )很快成熟，并最終成為行業(yè)領(lǐng)域的棟梁之才。
北京優(yōu)勝資訊有限公司作為國內一家專(zhuān)注于呼叫中心行業(yè)與CRM領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司，素來(lái)秉承嚴謹、務(wù)實(shí)、深入客戶(hù)需求、追求實(shí)際效果的工作態(tài)度，旨在以專(zhuān)業(yè)的精神將呼叫中心管理的先進(jìn)理念與各行業(yè)用戶(hù)的實(shí)際需要相結合，最大限度的發(fā)揮呼叫中心的職能。優(yōu)勝資訊的專(zhuān)家包括了呼叫中心行業(yè)最早的一批經(jīng)營(yíng)管理者和培訓師，有著(zhù)豐富的實(shí)戰經(jīng)驗，在包括通訊、金融、IT、物流等行業(yè)均有成功的咨詢(xún)、培訓案例。
優(yōu)勝資訊與杭州財稅的成功合作，是首次將先進(jìn)的呼叫中心管理理念引入到了政府機構，在合作中優(yōu)勝資訊的專(zhuān)家團隊傾注了大量心血，與杭州財稅12366中心籌建辦的朋友們一同深入探討反復研究，旨在實(shí)現組織文化、思維觀(guān)念、服務(wù)意識、管理理念的多方位融合，推行一種切合實(shí)際、行之有效、擴展職能、持續發(fā)展的政府呼叫中心管理體系。這次合作優(yōu)勝資訊積累了豐富的政府呼叫中心建設和運營(yíng)管理經(jīng)驗。是優(yōu)勝資訊先進(jìn)管理理念與政府呼叫中心建設的成功融合。
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