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決勝千里——呼叫中心未來(lái)價(jià)值

王蓮 2008/04/29

　　呼叫中心自上世紀90年代落地中國，歷經(jīng)10年風(fēng)雨，而今正迅速成長(cháng)起來(lái)。隨著(zhù)2008年第八屆CTI論壇的熱烈召開(kāi)，又一批呼叫中心的全新概念被提出，再次掀起了關(guān)注呼叫中心發(fā)展的新高潮。北京優(yōu)勝資訊有限公司作為主辦方之一，更是以專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)的角度提出了呼叫中心新的發(fā)展方向和它應當具備的價(jià)值，贏(yíng)得了眾多專(zhuān)家和企業(yè)的關(guān)注及贊譽(yù)。

　　作為專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)企業(yè)，優(yōu)勝資訊關(guān)注的不僅僅是幫助客戶(hù)提升管理水平，而是從更高的視角來(lái)看呼叫中心的管理和發(fā)展，全力幫助企業(yè)管理者和呼叫中心運營(yíng)者認識到呼叫中心的價(jià)值所在，幫助客戶(hù)建立具有先進(jìn)理念的呼叫中心，為呼叫中心的未來(lái)發(fā)展提供廣闊的管理思路。

　　優(yōu)勝資訊特別強調首先要提升呼叫中心在企業(yè)中的貢獻度，并將此作為呼叫中心未來(lái)發(fā)展的核心價(jià)值。許多呼叫中心在企業(yè)中被視為二等公民，呼叫中心成為成本中心的代名詞。要改變這些，只有提升呼叫中心的貢獻度，也就是要呼叫中心產(chǎn)生價(jià)值，直接的和間接的價(jià)值。產(chǎn)生價(jià)值的呼叫中心將一躍成為企業(yè)最重要的部門(mén)之一，并且成為企業(yè)戰略不可或缺的組成部分，相信這樣的呼叫中心是任何一個(gè)企業(yè)求之不得的。

　　其二，始終以客戶(hù)滿(mǎn)意為最終目標，形成跨越整個(gè)企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意體系。最近看到《財富》雜志一篇采訪(fǎng)施耐德總裁杜華君的文章，題目叫《“用B2C的模式服務(wù)于終端客戶(hù)”》，一口氣讀下來(lái)頗感興奮，因為發(fā)現杜華君的觀(guān)念正巧與我們不謀而合，文章談到今天的客戶(hù)關(guān)愛(ài)中心是施耐德最重要的業(yè)務(wù)部門(mén)，在總裁杜華君看來(lái)，組織內部從上至下接受并且執行客戶(hù)服務(wù)的理念和標準，公司才可能真正將服務(wù)轉變?yōu)楣緫鹇浴＿@樣看來(lái)，我們只著(zhù)眼于呼叫中心內部客戶(hù)服務(wù)水平的提高是遠遠滿(mǎn)足不了企業(yè)的需求的，還要加強與企業(yè)其它部門(mén)的協(xié)作，從根源（如生產(chǎn)部門(mén)）到窗口（呼叫中心）贏(yíng)得各個(gè)環(huán)節的客戶(hù)滿(mǎn)意。建立以客戶(hù)為核心的呼叫中心運營(yíng)流程及企業(yè)整體工作流程正是實(shí)現這一滿(mǎn)意體系必不可少的條件之一。

　　其三，建立具有前瞻性的呼叫中心技術(shù)平臺，這是呼叫中心發(fā)展的堅強后盾。在優(yōu)勝資訊以往咨詢(xún)的客戶(hù)中有許多這樣的情況，就是客戶(hù)當初不了解呼叫中心技術(shù)，對系統選擇較盲目，而系統集成商有的由于自己的能力有限，有的則從自己的利益或方便性出發(fā)，給客戶(hù)提供的系統只適應短時(shí)需要。隨著(zhù)呼叫中心的迅速發(fā)展，其系統很難適應客戶(hù)不斷提出的新需求。這讓客戶(hù)不得不面臨兩難的選擇：要么舍棄重來(lái)，這需要很大成本；要么湊合著(zhù)用，但顯然會(huì )拖業(yè)務(wù)發(fā)展的后腿。具有前瞻性的技術(shù)平臺，就是不僅要適應現今業(yè)務(wù)需求，更要考慮到呼叫中心未來(lái)發(fā)展的要求。去年優(yōu)勝資訊在幫助一家企業(yè)進(jìn)行系統采購招標時(shí)，結合企業(yè)現實(shí)及未來(lái)發(fā)展的需要，幫助他們提出了幾百項需求，這讓前來(lái)投標的供應商震驚，因為他們想不到呼叫中心還有如此深層次的需求。

　　縱觀(guān)呼叫中心十余年發(fā)展歷程，呼叫中心隨著(zhù)現實(shí)需要與技術(shù)發(fā)展不斷進(jìn)步，今天的呼叫中心已不再是單純的服務(wù)中心，她正向價(jià)值中心轉變。伴隨客戶(hù)競爭時(shí)代的來(lái)臨，關(guān)注客戶(hù)價(jià)值，關(guān)注呼叫中心價(jià)值，成為呼叫中心生存的根本，更成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

　　決勝千里，志在價(jià)值。優(yōu)勝資訊正是這一價(jià)值理念的倡導者和先行者。

　　優(yōu)勝資訊以其呼叫中心領(lǐng)域專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)培訓經(jīng)驗為眾多客戶(hù)提供了全面的解決方案，獲得客戶(hù)的高度認可。優(yōu)勝資訊始終秉承客戶(hù)至上的原則，站在呼叫中心發(fā)展的最前沿，不斷地將新的理念帶給客戶(hù)，幫助呼叫中心由成本中心轉變?yōu)閮r(jià)值中心，攜手客戶(hù)開(kāi)拓呼叫中心新的發(fā)展前景。

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