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新課程—辦公室電話(huà)禮儀
良好的電話(huà)禮儀是服務(wù)與辦公的時(shí)代需要

2008/09/24

本課程適用于服務(wù)機構、經(jīng)營(yíng)機構、政府機關(guān)、各類(lèi)辦公室的工作人員

課程介紹

　　電話(huà)已經(jīng)成為辦公、服務(wù)以致?tīng)I銷(xiāo)必備的工具，但電話(huà)交流是有局限性的；是講究方法和技巧的，而良好的電話(huà)禮儀則是一切的基礎，缺少了這個(gè)基礎，你失去的不僅僅是形象，往往會(huì )令你和你的組織遭受重創(chuàng )。

　　本課程從來(lái)電處理、為來(lái)電者服務(wù)、確定來(lái)電者的需求以及如何對待不滿(mǎn)和憤怒的來(lái)電人幾方面教會(huì )大家基本的辦公室日常電話(huà)禮儀，共需要8-10個(gè)課時(shí)（每課時(shí)一小時(shí)），大致內容如下所述：

　　外界打來(lái)電話(huà)對公司的未來(lái)和你的未來(lái)都是非常重要的，你要給這些打電話(huà)的人一個(gè)印象：你的公司歡迎他們。

　　大多數公司有很好的產(chǎn)品，但一些公司由于他們不能很好地對待現有顧客和潛在顧客并為他們提供有效的服務(wù)，導致他們失去了顧客。你應該確保你的公司能通過(guò)電話(huà)很好地對待顧客并為他們提供有效的服務(wù)。

　　你需要并學(xué)會(huì )這些技巧之后，你會(huì )成為一個(gè)非常有價(jià)值的職員，你會(huì )了解怎樣使顧客覺(jué)得跟你們公司做生意非常簡(jiǎn)單，并且在應用這些技巧的過(guò)程中，你會(huì )發(fā)現它好在哪里，并且記住這些處理模式，這是非常重要的。

課程綱要

　　來(lái)電處理

　　一、 令人生厭的“踢皮球”
　　二、 如何處理響鈴已久的電話(huà)
　　三、 怎樣讓等待變得不那么可怕
　　四、 讓人尷尬的電話(huà)
　　五、 抓住你需要信息

　　為來(lái)電者服務(wù)

　　一、 來(lái)電者應為最優(yōu)先級
　　二、 不要催促顧客
　　三、 要不要“看人下菜碟”？
　　四、 別忙得無(wú)法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
　　五、 避免來(lái)電者不懂的語(yǔ)言
　　六、 用禮貌用語(yǔ)
　　七、 電話(huà)中的禁用語(yǔ)

　　確定來(lái)電者的需求

　　一、傾聽(tīng)的能力
　　二、提問(wèn)技巧

　　怎樣對待不滿(mǎn)和憤怒的來(lái)電人

　　一、處理憤怒的方法
　　二、電話(huà)的升級處理
　　三、極端來(lái)電人的應對
　　四、 情緒的轉移

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