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呼叫中心人力全程優(yōu)化解決方案研討班（廣州）
被近200家呼叫中心行業(yè)人員、主管廣為采用的課程，12個(gè)學(xué)時(shí)，現場(chǎng)實(shí)地解決問(wèn)題

2009/08/17

在線(xiàn)報名

主辦單位：CTI論壇（www.yshhuang.com）
協(xié)辦單位：北京優(yōu)勝資訊有限公司
培訓時(shí)間：2009年月9月15-16日 9：00 am—16：30 pm
培訓地點(diǎn)：廣州天河體育西路189號城建大廈4樓 小報告廳

• 如何塑造人力資源部門(mén)在中心的戰略地位？


• 如何將精細化管理應用于人力管理體系？


• 如何結合中心特征，建立有效的招聘、培訓體系？


• 最大限度降低培訓投入，你準備好了嗎？

• 掌握人力系統全程優(yōu)化的理念；


• 掌握員工每一個(gè)職業(yè)動(dòng)態(tài)的根本原因；


• 掌握精細化人力管理的10%工作績(jì)效貢獻率；


• 通過(guò)人力優(yōu)化體系，自行完善中心管理體系；


• 掌握“人”就掌握了客戶(hù)服務(wù)中心。

• 分管呼叫中心的高層領(lǐng)導；


• 呼叫中心總經(jīng)理、總監；


• 呼叫中心經(jīng)理、主管、內訓師等；


• 人力資源部經(jīng)理、培訓、薪酬、績(jì)效、招聘主管等；

• 職業(yè)與員工匹配測試


• 入職員工的再社會(huì )化訓練方案


• 員工檔案建設

• 在職員工的測評與建檔


• 在職員工的自我成長(cháng)型培訓


• 自我管理技能提升的培訓

• 管理人員勝任特征評價(jià)


• 管理人員管理能力提升培訓


• 管理人員支持體系建設

• 離職人員結構性訪(fǎng)談


• 離職人員檔案建設


• 離職人員信息制度化

費用優(yōu)惠

　　參會(huì )費用：RMB 3,800元/（含培訓費、午餐費、資料費）；8月25日前報名享受9折；同一機構3人以上報名享受9折；參訓學(xué)員經(jīng)考核，合格者可頒發(fā)培訓證書(shū)，不單獨收取費用。

講師介紹

　　王輝：現任北京本源慧通管理咨詢(xún)有限公司項目總監；從師于中科院心理研究所博士導師鄭希耕先生，主要研究方向應用心理學(xué)。具有多年的臨床心理治療經(jīng)驗，將心理治療咨詢(xún)技術(shù)轉化為企事業(yè)管理工具，利于企、事業(yè)單位各級組織成員掌握，應用于工作、生活情景；普及心理健康知識，有效做好心理健康初級預防工作。

　　2006年參與企業(yè)心理援助工作（EAP），開(kāi)始在企業(yè)中進(jìn)行心理學(xué)應用研究，應邀參加中國移動(dòng)通信集團公司員工心理援助項目。在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)積攢大量科研數據，并形成一些符合心理學(xué)原則、能夠為企業(yè)帶來(lái)收益的管理工具、調查問(wèn)卷及課程；主要涉及范圍《壓力緩解與情緒控制》《員工積極心態(tài)建設》《人際關(guān)系管理》《心理學(xué)在企業(yè)中的應用》《心理學(xué)去專(zhuān)業(yè)化應用》《溝通》等課程、項目。

　　2007年受聘于中國信息產(chǎn)業(yè)部客戶(hù)關(guān)系研究院，出任心理專(zhuān)項顧問(wèn)；同期受聘于某雜志社心理專(zhuān)欄作家，長(cháng)期進(jìn)行客戶(hù)及員工關(guān)系心理范疇的研究、應用推廣工作；

　　2008年參加“512”四川災區心理危機干預工作，成功干預電訊設施搶修技術(shù)人員達300人。2006中國呼叫中心和客戶(hù)管理大會(huì )（Call Center & CRM Expo China 2006）、2007中國國際呼叫中心和客戶(hù)管理大會(huì )（International Contact Center & CRM Expo China 2007 － ICC China）；2008（上海）亞太客戶(hù)互動(dòng)中心績(jì)效與收益高峰論壇；“2008（北京）亞太呼叫中心大會(huì )”特邀演講嘉賓。

　　策劃、參與多家企業(yè)培訓及心理管理在企業(yè)中的應用項目運作；涉及范圍：電信業(yè)、金融保險業(yè)及服務(wù)、教育領(lǐng)域；服務(wù)客戶(hù)包括：泰康人壽總公司、北京分公司服務(wù)中心、吉林長(cháng)春公司、中國人壽北分某營(yíng)業(yè)中心、中信銀行信用卡中心、中國移動(dòng)河北公司大客戶(hù)部、中國移動(dòng)海南公司客戶(hù)服務(wù)中心、中國移動(dòng)江蘇客戶(hù)服務(wù)中心、淮安客戶(hù)服務(wù)中心、中訊郵電設計研究院、CBRE；擔任北京市多所小學(xué)、初高中、大學(xué)等企、事業(yè)單位的心理管理實(shí)際應用工作；應邀參加河南省洛陽(yáng)市BPO服務(wù)外包基地心理顧問(wèn)一職；致力于通過(guò)心理學(xué)干預、預防技術(shù)，在企、事業(yè)日常管理應用中，從入職篩選、培訓評估、效果維持、壓力緩解、培訓流程優(yōu)化等方面，切實(shí)的服務(wù)于企、事業(yè)需求；科學(xué)的指導員工及其管理者，建立長(cháng)效機制，形成屬于企、事業(yè)單位自己的內部心理預警體系，擺脫企業(yè)針對心理專(zhuān)業(yè)人員的大量工作需求，在企、事業(yè)自身管理體系中搭建心理管理平臺，形成三級預防體系，最終實(shí)現提高績(jì)效，促使員工、管理者能夠快樂(lè )工作、健康生活的目標。

王輝老師課程推薦信

　　推薦人：劉麗偉-中信銀行客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展、市場(chǎng)競爭的加劇，年輕員工的非物質(zhì)追求在積聚。呼叫中心行業(yè)中出現了一些用常規經(jīng)濟視角無(wú)法解釋的“怪現象”，如社會(huì )高失業(yè)率與業(yè)內高離職率的沖突。特別是面對80、90后這些特征鮮明充滿(mǎn)個(gè)性的一代，如果按照常規的管理方法經(jīng)常失靈。所以大家經(jīng)常在想，到底應該如何正確理解和認識“80后”員工，究竟如何才能做好年輕員工的“人文管理”。

　　聽(tīng)說(shuō)在呼叫中心行業(yè)冉冉升起了一顆專(zhuān)注于員工心理學(xué)研究的新星---心理學(xué)家王輝先生，于是通過(guò)朋友介紹，邀請到這位在EAP領(lǐng)域頗有建樹(shù)與成就的專(zhuān)家，為我們的基層管理者教授了一堂生動(dòng)的“情緒管理”課程。


　　我想如果用“開(kāi)啟心靈之門(mén)的鑰匙”來(lái)比喻王輝的授課風(fēng)格，再恰當不過(guò)。王輝在課堂上沒(méi)有居高臨下的灌輸大量晦澀的概念和理論，而是用輕松幽默的案例故事和暗含寓意的互動(dòng)游戲貫穿課堂，闡述了80后的工作價(jià)值觀(guān)、工作狀態(tài)與激情、以及年輕人對于換工作的態(tài)度。讓我們的管理者從心底對員工管理工作進(jìn)行了反思，了解到利用EAP可以達成有效建立員工關(guān)懷、落實(shí)企業(yè)文化、促進(jìn)員工趨于積極健康發(fā)展等目標，并且學(xué)到了很多咨詢(xún)師不外傳的秘籍。


　　如今，準確了解員工心理狀況，已成為企業(yè)管理人員的必修課程，心理學(xué)科項目在企業(yè)管理中的融入，必然出現一個(gè)劃時(shí)代的高效管理的開(kāi)始。特別是在呼叫中心這個(gè)人員密集型行業(yè)，情緒管理必將成為傳統的數字績(jì)效管理的有力輔助工具，使我們的呼叫中心管理更加更加游刃有余。

　　推薦人：畢自力--現任香港城市大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)系 一級講師，教授課程：戰略管理、中國營(yíng)商環(huán)境、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等。曾任麥克斯媒體公司（香港、上海）市場(chǎng)總監；新世界翔龍通訊公司 (香港新世界信息技術(shù)控股) 副總裁，負責外包呼叫中心及雙向無(wú)線(xiàn)業(yè)務(wù)市場(chǎng)開(kāi)拓、運營(yíng)和技術(shù)開(kāi)發(fā)等業(yè)務(wù)；香港愛(ài)易網(wǎng)公司/深圳愛(ài)易網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )有限公司董事總經(jīng)理(股東)；廣東白馬市場(chǎng)研究公司（集團已在香港上市）總經(jīng)理 ；中國工人出版社“時(shí)代”雜志.編輯、記者；“自學(xué)”雜志社專(zhuān)欄作者、編輯等職。見(jiàn)到王輝，是在我做主持人的一場(chǎng)呼叫中心論壇上，他因事發(fā)言后馬上離開(kāi)了，我們竟沒(méi)機會(huì )說(shuō)話(huà)。那是我的第一次，也是唯一的一次（從沒(méi)經(jīng)歷過(guò)這樣“擦肩而過(guò)”的沮喪），象“粉絲”一樣“堅定”尋找一個(gè)發(fā)言人。他吸引我的，是扎實(shí)和富有成效的咨詢(xún)和研究成果。那時(shí)剛從外包呼叫中心到商學(xué)院任教不久的我，對他嚴謹的研究方法（如，心理學(xué)的實(shí)驗室法、定量和定性分析、臨床和咨詢(xún)實(shí)例及對其的研究等），扎實(shí)的咨詢(xún)和解決問(wèn)題成果，都產(chǎn)生了“眼前一亮”的興奮。

　　天沒(méi)負我，我們終于見(jiàn)面交流并成了一見(jiàn)如故的朋友，因此我有幸了解了他更多的咨詢(xún)成績(jì)，原來(lái)我們有共同的興趣和使命，如何讓呼叫中心這樣必須“以人為本”的企業(yè)，對于第一線(xiàn)員工有超越KPI和“成本”、“效率”的認識和支持---其實(shí)，誰(shuí)人不知，這實(shí)在是說(shuō)來(lái)容易做來(lái)難！需要心的投入，需要價(jià)值觀(guān)的認同，需要扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)手段。

　　王輝集多年研究咨詢(xún)成果設計這個(gè)培訓課，融進(jìn)了他虔誠的追求：與其受人以“魚(yú)”，不如授人以“漁”。我們都有這個(gè)愿望，讓更多從事第一線(xiàn)管理的人，學(xué)會(huì )真正有用的辦法。

　　推薦人：希曼（FESCO呼叫中心運營(yíng)總監）呼叫中心作為一個(gè)勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)，人的管理已經(jīng)日益成為呼叫中心管理者關(guān)注的重點(diǎn)。此課程從心理學(xué)的角度分析了呼叫中心行業(yè)從業(yè)人員的群體心理特征，情緒及壓力來(lái)源，從而有針對性地提出了呼叫中心人力資源體系解決方案。本課程幫助管理者從一個(gè)全新的視角來(lái)，從心理學(xué)的角度看待呼叫中心的員工甄選、員工培訓、員工績(jì)效管理及員工職業(yè)生涯規劃，從根本上幫助企業(yè)優(yōu)化人力資源體系，降低人力成本，提升員工工作績(jì)效。課程內容新穎豐富，案例詳實(shí)，對于呼叫中心的人力資源體系建設和人力資源優(yōu)化大有裨益。

往屆培訓：

• “呼叫中心人力整體解決方案培訓班”成功舉辦 [2009年月7月28-29日]
• CCEC2009 呼叫中心人力資源管理及價(jià)值提升專(zhuān)題研討班圓滿(mǎn)結束 [2009年月4月12-13日]
• CTI論壇特約專(zhuān)家王輝演講實(shí)錄：促進(jìn)員工行為改變 [PPT下載 PDF格式]

報名咨詢(xún)信息：

聯(lián)系人： 楊巍
電 話(huà)：010-82250739 /13366988440
傳 真：010-82250740
郵 箱：judy_yangwei@163.com

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