外包服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題的幾點(diǎn)思考
楊繼東 2008/04/28
服務(wù)外包、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）漸漸成為呼叫中心行業(yè)熱點(diǎn)問(wèn)題之一。筆者發(fā)現，在外包過(guò)程中，如何控制外包的服務(wù)質(zhì)量，成為發(fā)包方非常重視同時(shí)又是非常難以把握與控制的問(wèn)題。對此，筆者提供幾點(diǎn)思考意見(jiàn)。
一、關(guān)于質(zhì)量管理部門(mén)職責定位問(wèn)題
在外包過(guò)程中，將服務(wù)外包出去的發(fā)包方必然要對外包服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監管與控制，有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的部門(mén)負責監控。這里的定位問(wèn)題主要指外包服務(wù)的發(fā)包方質(zhì)量管理部門(mén)的職責定位。研究對外包服務(wù)的質(zhì)量管理問(wèn)題，首先要從觀(guān)念上解決質(zhì)量管理部門(mén)的職責定位問(wèn)題。
以我們的理解，現在一般的質(zhì)管部門(mén)的主要職責是針對外包合作方進(jìn)行監控與考核，例如有的發(fā)包方定義質(zhì)量管理主管的職責為“主導監控外包合作商的工作質(zhì)量”，這樣的職責定位就將質(zhì)管部門(mén)與外包方對立起來(lái)了，形成了雙方站在各自的立場(chǎng)上以不同的思維角度來(lái)看“客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題”,是一種監督與被監督的矛盾關(guān)系。而外包方完全處在被動(dòng)的、被控的、被迫的、被扣分、被指責、被壓抑、被打擊、被馴化的地位，同時(shí)，他們也在想方設法逃離指責，避開(kāi)扣分，應付客戶(hù)，應付考核，應付他們所能應付的一切……
這樣的關(guān)系，這樣的定位，這樣的狀況，不從“根本”上謀求改變，是不能真正有效解決問(wèn)題的。
我認為質(zhì)量管理部門(mén)不是純粹的監控部門(mén)，而是質(zhì)量管理的服務(wù)部門(mén)，也是做服務(wù)工作的。質(zhì)管部門(mén)的主要服務(wù)對象包括上級及相關(guān)部門(mén)，也包括外包方，根本的、共同的服務(wù)對象都是終端客戶(hù)。從這一根本點(diǎn)出發(fā)，單就服務(wù)于外包方而言，包括協(xié)助、輔助、幫助外包方做好客戶(hù)服務(wù)工作，為外包方提供服務(wù)提升的思路，指導外包方向更高的服務(wù)水準靠近，提供質(zhì)量管理工具，提供更好的服務(wù)環(huán)境、條件以及解壓的手段，提供為提升服務(wù)而進(jìn)行的持續性的培訓，提供借鑒資訊、數據參考，改進(jìn)方法，提供情商服務(wù)等等。
因此，改變或從轉變定位（職責職能）開(kāi)始，才能為真正實(shí)施有效的服務(wù)質(zhì)量管理打下可靠的基礎。同時(shí)，調整好與合作方的關(guān)系是非常關(guān)鍵的，必須清楚的認識到，對內，合作方是朋友（而不是單一的監控對象），對外，合作方就代表發(fā)包方，這是多么重要的形象問(wèn)題!
二、關(guān)于對外包方的考核標準問(wèn)題
在我們所收集到的一些資料中，有一部分是關(guān)于對外包方考核的內容，這些考核主要是抽查出外包方的“問(wèn)題”，結果就是給外包方扣分，以此督促外包方把好質(zhì)量關(guān)。
似乎按照質(zhì)量管理標準，發(fā)現問(wèn)題，然后扣分是個(gè)很自然的事情，是質(zhì)管部門(mén)必然的手段。事實(shí)上，其中潛伏著(zhù)巨大的危害，映射出一種非人性化的因素，從相反的角度看，又孕育著(zhù)改變的機會(huì )與必要性。對外包方的考核標準、考核內容與方式的改變，積蓄著(zhù)驅動(dòng)長(cháng)期發(fā)展的能量。
筆者認為，首先要確定質(zhì)量管理的根本目的是什么，為什么要進(jìn)行考核。
質(zhì)量管理的根本目的是不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)行考核也是為了不斷提升客戶(hù)服務(wù)的水平。管理、考核的目的，絕不是為了挑毛病、找問(wèn)題，扣分、處罰也絕不是為了給上級報告，不是為考核而考核；同時(shí)，我們又必須注意到，客戶(hù)滿(mǎn)意度與員工滿(mǎn)意度緊密相連，質(zhì)量管理、考核的間接目的也是為了提升員工的滿(mǎn)意度，員工（包括外包方）不滿(mǎn)意，也必然影響客戶(hù)滿(mǎn)意度，影響我們質(zhì)量管理根本目的的達成。
當我們清楚了這個(gè)目的后，再來(lái)審視我們的管理流程、管理模式、考核標準、考核結果，視乎我們應該看到差距，看到目標與結果之間的差異造成的不滿(mǎn)意，看到我們的考核標準并未起到正激勵作用。
其次，要確定考核標準誰(shuí)來(lái)制定，如何制定，是什么樣的標準。
做個(gè)足球場(chǎng)的比喻，里面有觀(guān)眾、場(chǎng)地的管理者、運動(dòng)員、裁判員、教練員等，我們的質(zhì)管部門(mén)可以看作是哪一類(lèi)呢？首先我們不是觀(guān)眾；只是場(chǎng)地管理員嗎？不行，足球比賽與我們密切相關(guān)；我們不應該既是運動(dòng)員又是裁判員吧，不能既即制定標準，又執行標準；也不是純粹的教練。怎樣定義我們的角色？站在客戶(hù)服務(wù)的角度，我們都應是運動(dòng)員，質(zhì)管部與外包方應是一體的，應一起研究如何提升客服水平；站在雙方的角度，質(zhì)管部門(mén)應是教練員，輔導外包方。
所以，我認為考核標準應由各方（包括公司各部門(mén)、外包方、咨詢(xún)機構）充分討論，由咨詢(xún)機構起草報送公司審批，由第三方機構評估考核。
在考核內容上也要進(jìn)行變革性的轉變。在當今中國的呼叫中心行業(yè)，絕大多數所制定的考核標準都是減分制負激勵的模式；質(zhì)量管理部門(mén)應建立一套以正激勵為主的、人性化的、起到正向引導作用的考核標準與質(zhì)量管理體系。
三、關(guān)于質(zhì)量管理的方式問(wèn)題
方式問(wèn)題主要指如何進(jìn)行質(zhì)量管理。質(zhì)量不是檢驗出來(lái)的，而是制造出來(lái)的。質(zhì)量管理不應只是以聽(tīng)錄音，看報表，做測試，第三方監測等方式進(jìn)行事后管理，或者說(shuō)是靠檢驗出問(wèn)題才去糾正。呼叫中心的質(zhì)量管理方式應該是全程控制的模式。目前的現實(shí)是，質(zhì)量管理以事后抽檢的方式居多，以抽查的結果論好壞（殊不知，服務(wù)的質(zhì)量是在服務(wù)的過(guò)程中體現的，服務(wù)是一個(gè)完整的過(guò)程）。
對此，我們首先要對現有質(zhì)量管理模式進(jìn)行全面調整，對服務(wù)全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節進(jìn)行重新的審視；其次，質(zhì)量管理的方式、手段應是多層次、多角度、多樣化，且有不同側重點(diǎn)的，而不是現有傳統的、慣性的、線(xiàn)性的、以某種方式為主導的；再次，質(zhì)量管理必須引入技術(shù)工具；最后，質(zhì)量管理的創(chuàng )新，必須體現在全員參與，各部門(mén)參與，絕不只是一個(gè)部門(mén)自己的事情。
四、關(guān)于質(zhì)量管理的工具問(wèn)題
開(kāi)發(fā)新的質(zhì)量管理的技術(shù)工具是實(shí)施科學(xué)管理必不可少的利器，也是管理創(chuàng )新的表現之一。從我們接觸的案例中尚看不出很多公司現行的質(zhì)量管理使用了哪些技術(shù)工具，從報告內容與格式上看，仍處在由軟件開(kāi)發(fā)商提供的基本的操作工具與模式上，沒(méi)有形成自己的管理工具需求。
“讓質(zhì)量管理部門(mén)來(lái)談技術(shù)工具問(wèn)題似乎與他們自己的本職工作有距離，工具問(wèn)題似乎應是技術(shù)部門(mén)考慮的事情”，這樣的觀(guān)念與態(tài)度勢必造成技術(shù)與應用的脫節，服務(wù)工具創(chuàng )新的滯后，效率低下的工作狀態(tài)的長(cháng)期存在，無(wú)奈與怨氣在客服部門(mén)的潛伏與蔓延。
如果有一套行之有效的管理工具輔助我們進(jìn)行科學(xué)管理，那將給我們的服務(wù)與管理帶來(lái)什么益處，我們可以大膽想象……
我們要做的事情，就是在統一認識基礎上，向技術(shù)部門(mén)提出具有可操作性的應用需求，提出管理目標的實(shí)現設想，提出時(shí)間表……
還是那兩句老話(huà)：工欲善其事，必先利其器。似乎開(kāi)發(fā)一個(gè)工具似乎要很長(cháng)時(shí)間，其實(shí)關(guān)鍵是我們的決心。至于是什么樣的工具（例如預警系統、智能檢測與糾錯系統、分級統計與培訓系統、多元考核系統等等），它為我們做什么，如何應用，正是我們需要認真論證與設計的。
應該說(shuō)，外包服務(wù)的質(zhì)量管理問(wèn)題是一個(gè)系統工程，需要統籌考慮，全面規劃，通過(guò)全員、全程、全面的管理來(lái)實(shí)現服務(wù)質(zhì)量的提升，達到管理的真正目的，有關(guān)人士應認真思考。
客戶(hù)世界
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
汉寿县|
广宗县|
同仁县|
河源市|
娄底市|
安顺市|
蓝山县|
潮安县|
河间市|
古交市|
加查县|
大宁县|
普洱|
洮南市|
玉溪市|
蒙城县|
凤庆县|
永吉县|
上林县|
和田县|
特克斯县|
崇明县|
曲麻莱县|
北辰区|
托里县|
大方县|
公安县|
泽州县|
故城县|
邢台县|
韩城市|
拜城县|
崇礼县|
承德市|
徐水县|
东城区|
河西区|
鹿泉市|
北川|
绥阳县|
宜章县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444