CTI論壇(ctiforum.com)9月22日消息（編譯/老秦）: Zendesk， Inc.（紐約證券交易所代碼：ZEN）今天宣布推出新的人工智能解決方案智能分類和智能輔助，使企業(yè)能夠自動分類客戶支持請求并大規(guī)模訪問有價值的數(shù)據(jù)。通過民主化對這些解決方案的訪問，公司可以通過針對個人用例定制的特定于客戶的數(shù)據(jù)驅(qū)動模型了解意圖和情緒，并推動更快的解決方案，從而在幾分鐘內(nèi)看到價值。
行業(yè)分析師預測，在短期內(nèi)，人工智能將觸及大部分客戶服務交互，但Zendesk研究表明，目前只有不到三分之一的公司正在使用人工智能來幫助他們的服務團隊提高效率。這部分是因為即使人工智能技術(shù)在過去五年中迅速改進，軟件供應商還沒有將這些改進傳遞給他們的客戶，并且仍在銷售昂貴的人工智能解決方案，這些解決方案的設(shè)置非常耗時。
智能分類和智能輔助是Zendesk為各種規(guī)模的公司創(chuàng)建可訪問的 CX AI 愿景的下一步。該技術(shù)使用來自數(shù)萬億客戶數(shù)據(jù)點的專有行業(yè)專業(yè)知識和洞察力，并應用垂直鏡頭。這創(chuàng)建了為每個企業(yè)定制的模型，能夠識別每個客戶交互的意圖、語言和情緒。
這種應用機器學習的獨特方法創(chuàng)造了更加個性化和知情的交互，以更好地為客戶服務。例如，特定查詢，例如"我在付款方面遇到問題"，可以自動發(fā)送給有能力處理帳單的座席，以便更快地解決，而查詢包括以全部大寫字母或諷刺語書寫的語言將表示高度負面的情緒并被路由到隊列的頂部。
新能力：
- 即時路由收入驅(qū)動因素并確定其優(yōu)先級，確保座席處理關(guān)鍵業(yè)務請求
- 分析請求的分布，以便企業(yè)更好地規(guī)劃運營、跨部門協(xié)作并確定數(shù)據(jù)支持的改進機會，從而實現(xiàn)更高效的 CX 運營
- 自動指導座席如何最好地實時解決客戶問題、了解上下文、推薦解決方案，并利用寶貴的見解改進指導和培訓
- 隨著人工智能解決方案收到有關(guān)預測和建議的反饋，不斷提高準確性
- 自動檢測敏感信息以滿足合規(guī)性和安全性需求，或提取姓名、地址、電話號碼、用戶名和財務信息等機密數(shù)據(jù)以用于工作流程
所有這些功能都是開箱即用的，包含在Zendesk Suite 企業(yè)版中，而不需要數(shù)月的培訓或昂貴的開發(fā)人員支持。
"通過這項技術(shù)，我們提供的 AI 工具可以在一分鐘內(nèi)完成設(shè)置，以簡化業(yè)務運營，而無需專門的開發(fā)人員或昂貴的實施。"Zendesk首席技術(shù)官 Adrian McDermott 表示："我們的方法旨在通過預先訓練的機器學習工具減輕客戶體驗團隊的負擔，這些工具可以做更多、更快、更少的猜測。這些模型可以立即使用，并隨著時間的推移不斷學習，并通過不斷整合反饋來定制每個公司的運營。"
Zendesk分析表明，80% 的查詢可以縮小到只有 20 個問題。在尋求簡化和改進 CX 流程時，這些知識非常強大。
"我非常喜歡任何可以改善客戶體驗的東西，而對請求進行分類的能力是一個基本要素，不僅是為了提高 CX 效率，也是為了提高客戶滿意度。"Futurum Research 的創(chuàng)始合伙人 Shelly Kramer 說："Zendesk的 AI 工具能夠快速輕松地確定客戶的意圖和情緒，允許快速路由到正確的座席并快速識別可以改進流程的區(qū)域。這可確保快速（有時是即時）解決客戶問題，幫助客戶服務團隊保持敏捷（尤其是在假期等繁忙時段），并在節(jié)省時間/成本方面提供底線業(yè)務收益。這個新功能沒有什么不喜歡的。"
"Zendesk完全不同的方法不是將未經(jīng)過全面培訓的機器人放在客戶面前，從而導致挫敗感和多次失去業(yè)務，而是減輕了客戶的負擔和復雜性，使公司能夠在強大的基礎(chǔ)上構(gòu)建強大的應用程序，"Zendesk產(chǎn)品副總裁 Cristina Fonseca 說。
*智能分類和智能輔助技術(shù)最初專注于零售/電子商務用例，更多行業(yè)即將推出。
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