CTI論壇(ctiforum.com)9月1日消息（編譯/老秦）： 對話式AI的實施繼續(xù)激增，今年全球在該技術(shù)上的年度支出預(yù)計將達到 19.9 億美元。

　　Gartner 預(yù)測，到 2022 年之后，其使用量將進一步飆升，并預(yù)測機器人將在 2026 年將座席人工成本降低多達 800 億美元。

　　與此一致，分析師預(yù)計到 2026 年，對話式 AI 將處理十分之一的座席交互。考慮到該技術(shù)目前僅自動化了 1.6% 的這些對話，這一統(tǒng)計數(shù)據(jù)令人驚訝。

　　然而，Gartner 副總裁分析師 Daniel O'Connell 指出，員工短缺是預(yù)期增長的一個重要原因。他說：

　　"許多組織都面臨著座席人員短缺和削減勞動力費用的需求，這可能占聯(lián)絡(luò)中心成本的 95%。對話式AI使座席更有效率和效力，同時也改善了客戶體驗。"

　　然而，值得記住的是，機器人可能不會自動化整個客戶聯(lián)系。他們在交互開始時從客戶那里收集信息并將其提供給現(xiàn)場座席的用例可能會變得更加突出，以減少處理時間。

　　對于許多企業(yè)而言，此類用例通常是對機器人（尤其是語音機器人）的簡單介紹。畢竟，以客戶友好的方式自動化整個對話仍然很棘手--盡管人工智能取得了進步，并且低代碼/無代碼工具的興起。

　　最近的 Zendesk 研究反映了這一點，發(fā)現(xiàn) 60% 的客戶在與聊天機器人交互時仍然經(jīng)常感到失望。

　　這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，盡管 Gartner 的估計很高，但對話式 AI 仍有許多成熟的工作要做。

　　然而，市場分析師接受了這一點，并指出分散的供應(yīng)商格局和持續(xù)的部署復雜性可能會阻礙對話式AI在未來兩年的發(fā)展。

　　基于這一點，O'Connell 補充道："實施對話式 AI 需要在數(shù)據(jù)分析、知識圖譜和自然語言理解等領(lǐng)域提供昂貴的專業(yè)資源。一旦建成，對話式 AI 功能必須不斷得到支持、更新和維護，從而產(chǎn)生額外成本。隨著公司添加新的用例并不斷微調(diào)對話流，遵循這樣一個大規(guī)模、復雜部署的過程可能需要幾個月甚至幾年的時間。"

　　盡管如此，企業(yè)仍將繼續(xù)引領(lǐng)潮流，正如 Gartner 指出的那樣，擁有超過 2，500 個聯(lián)絡(luò)中心座席的運營最有可能采用對話式AI。畢竟，他們利用技術(shù)資源和預(yù)算可以從投資中獲取更多價值。

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