CTI論壇(ctiforum.com)8月15日消息（編譯/老秦）： 人工智能必須讓客戶的生活更輕松，而不是更難。然而，新的 Zendesk 研究表明，情況往往并非如此。
在其 2022 年客戶體驗(yàn)趨勢(shì)報(bào)告中，供應(yīng)商透露，每五個(gè)客戶中就有三個(gè)（60%）在與聊天機(jī)器人打交道時(shí)經(jīng)常感到失望。
其中大部分似乎源于許多解決方案為消費(fèi)者提供的不準(zhǔn)確信息。事實(shí)上，55% 的 EMEA 客戶報(bào)告這是一個(gè)重大問題。
然而，也許這只是冰山一角。以下統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)深入挖掘了半生不熟的對(duì)話式 AI 項(xiàng)目對(duì) CX 的影響：
- 50% 的消費(fèi)者認(rèn)為機(jī)器人需要太多問題才能識(shí)別出它無法回答他們的問題。
- 46% 的消費(fèi)者表示，當(dāng)他們不得不與人工座席重新開始對(duì)話時(shí)，他們感到最沮喪。
- 44% 的消費(fèi)者對(duì)在服務(wù)體驗(yàn)開始時(shí)無法在人類和機(jī)器人之間進(jìn)行選擇感到沮喪。
- 最后一個(gè)問題與聯(lián)絡(luò)中心路由和強(qiáng)迫客戶走自動(dòng)化路徑有關(guān)，以拼命節(jié)省資源。
然而，如果存在愿望和人員配置，那么這個(gè)問題相對(duì)容易糾正。與列表中的第二個(gè)一樣，大多數(shù)知名供應(yīng)商現(xiàn)在都向人工座席提供嵌入式升級(jí)途徑。這些將失敗的機(jī)器人對(duì)話的記錄傳輸給座席，允許他們從對(duì)話中斷的地方繼續(xù)。
由于錯(cuò)過了此類解決方案，許多品牌似乎都在努力不斷地審查和更新他們的聊天機(jī)器人。這樣的問題令人擔(dān)憂，因?yàn)榱奶鞕C(jī)器人不是一成不變的技術(shù)。
當(dāng)然，有些人利用復(fù)雜的機(jī)器學(xué)習(xí)模型。然而，增值功能正在脫穎而出，而且，也許更相關(guān)的是，業(yè)務(wù)流程一直在變化。如果沒有更新，公司可能會(huì)向客戶發(fā)送不準(zhǔn)確的信息--這是之前指出的一個(gè)常見問題。
因此，聯(lián)絡(luò)中心似乎需要重新考慮他們?nèi)绾伪O(jiān)控和增強(qiáng)他們的對(duì)話式人工智能解決方案，同時(shí)重新調(diào)整機(jī)器人和人類之間的平衡。
Zendesk 正在增加對(duì)這些領(lǐng)域的客戶支持--尤其是后者。正如 Zendesk EMEA 首席技術(shù)官 Matthias Goehlar 最近告訴 CX Today：
"我們不認(rèn)為自動(dòng)化應(yīng)該達(dá)到 100% 的水平。人與人之間的互動(dòng)是有原因和需要的。但是，應(yīng)該有很好的自動(dòng)化程度，以使座席更有效并適當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)移客戶請(qǐng)求的數(shù)量。"
找到這種平衡至關(guān)重要，因?yàn)榱奶鞕C(jī)器人不僅僅是提高效率。跨多個(gè)渠道提供即時(shí)答案，它們?cè)诟倪M(jìn) CX 方面具有不可思議的潛力。
客戶認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。事實(shí)上，65% 的人希望人工智能能夠節(jié)省他們的時(shí)間。同時(shí)，64% 的人還認(rèn)為該技術(shù)將防止他們不得不重復(fù)自己。
因此，有理由感到樂觀，同時(shí)值得注意的是，與去年相比，愿意通過聊天機(jī)器人自助解決簡(jiǎn)單問題的客戶增加了 13%。
當(dāng)然，以往的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，前路漫漫。但是，機(jī)器人框架將進(jìn)步，生態(tài)系統(tǒng)將擴(kuò)展，為機(jī)器人提供更好的數(shù)據(jù)，CX 團(tuán)隊(duì)將在對(duì)話設(shè)計(jì)方面變得更加熟練。
現(xiàn)在，扭轉(zhuǎn)對(duì)話式AI局勢(shì)的任務(wù)取決于企業(yè)。
聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
