CTI論壇(ctiforum.com)8月01日消息（編譯/老秦）： Zendesk 與 Momentive（SurveyMonkey 和 GetFeedback 的母公司）合作，提供“GetFeedback 與 Zendesk 的集成”。
將 Zendesk 的客戶(hù)數據與 GetFeedback 的 VoC 功能相結合，它創(chuàng )建了客戶(hù)洞察的中心來(lái)源，并揭示了客戶(hù)交互中的盲點(diǎn)。
為了實(shí)現這些結果，集成似乎提供了三個(gè)不可或缺的功能：
- 調查自動(dòng)化——自動(dòng)化的、品牌化的交互后調查，跟蹤客戶(hù)體驗指標——例如CSAT、NPS 和CES——允許公司映射客戶(hù)反饋和基準KPIs。
- Contextual Insights – 由于 GetFeedback 數據與 Zendesk 的運營(yíng)和客戶(hù)數據的融合，可以跨不同的客戶(hù)群和座席進(jìn)行情緒和意圖跟蹤。
- 儀表板——這些旨在創(chuàng )建“客戶(hù)的整體視圖”，將 Zendesk 和 GetFeedback 數據結合在一起。這種觀(guān)點(diǎn)可能會(huì )推動(dòng)更個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)。
用戶(hù)還可以訪(fǎng)問(wèn) Zendesk 工單數據以及各種客戶(hù)指標，以使聯(lián)絡(luò )中心團隊能夠了解他們如何針對關(guān)鍵客戶(hù)意圖執行。
Zendesk 技術(shù)聯(lián)盟總監 Tim Sheard 分享了他的想法，補充道：
GetFeedback 和 Zendesk 是互補的解決方案，它們可以共同提供客戶(hù)旅程和情緒的全面視圖。
“我們對這種戰略合作伙伴關(guān)系感到興奮，它使我們能夠加強客戶(hù)支持生態(tài)系統，讓我們的共同用戶(hù)更深入地了解他們的客戶(hù)，從而在每次互動(dòng)中提供卓越的客戶(hù)體驗。”
這種合作關(guān)系已經(jīng)醞釀了很長(cháng)時(shí)間，Zendesk 在今年早些時(shí)候未能推動(dòng)對 Momentive 的收購。然而，這一公告使其領(lǐng)導者能夠實(shí)現其部分愿景。
畢竟，收購 Momentive 的最初目的是讓 Zendesk 進(jìn)一步進(jìn)軍數據分析領(lǐng)域，構建更廣泛的客戶(hù)體驗平臺。
然而，盡管交易失敗，Zendesk 仍在推進(jìn)這一愿景，并進(jìn)一步深入數據分析領(lǐng)域——正如 ZK Research 創(chuàng )始人兼首席分析師 Zeus Kerravala 所預測的那樣。
最近與 CX Today 交談時(shí)，Kerravala 表示：“我認為他們會(huì )想要某種分析引擎。這些很難自己構建，您可以從 Google 或 AWS 中利用它們。但是，我想收購和密切的合作伙伴關(guān)系將重新為他們發(fā)揮作用，因為——對我來(lái)說(shuō)——這將是他們的成長(cháng)之路。”
不過(guò)，Momentive是一家不錯的公司，很高興看到他們再次追逐這一目標，這將為他們創(chuàng )造一個(gè)很好的增長(cháng)引擎。
然而，這筆交易也支持 Momentive 的未來(lái)愿景，供應商通過(guò)提供客戶(hù)洞察的整體視圖來(lái)努力簡(jiǎn)化 CX 管理的復雜性。
許多 CX 專(zhuān)業(yè)人士都希望獲得這樣的結果，最近的 SurveyMonkey 研究表明，不到三分之一 (32%) 的人堅信他們當前的 CX 解決方案可以滿(mǎn)足他們的需求。 Momentive 無(wú)疑希望這種整合可以為許多人帶來(lái)更好的現實(shí)。
事實(shí)上，正如 Momentive 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)副總裁 Priya Gill 所說(shuō)：“GetFeedback 與 Zendesk 的集成是我們客戶(hù)最需要的功能之一，這是有道理的 - 將 GetFeedback 客戶(hù)反饋數據與 Zendesk 的客戶(hù)服務(wù)數據相結合。”
這種雙向集成通過(guò)使兩種解決方案的用戶(hù)能夠自信地采取快速行動(dòng)，解決了導致錯誤決策的陳舊數據的問(wèn)題，因為他們對客戶(hù)旅程和最及時(shí)的數據有一個(gè)整體的看法。
為了進(jìn)一步改善數據管理，Zendesk 最近還宣布了一系列 CRM 創(chuàng )新。其中包括添加對話(huà)式人工智能，以通過(guò) WhatsApp 和 Facebook Messenger 自動(dòng)化客戶(hù)交互。
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