Yext的企業(yè)搜索平臺允許人們用自然語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)企業(yè)問(wèn)題，并包括一個(gè)客戶(hù)支持用例功能，稱(chēng)為支持答案。其客戶(hù)包括Verizon、Vanguard、Subway、Marriott、美國國務(wù)院和世界衛生組織等。
這項新的研究調查了1500多名美國消費者。其中的關(guān)鍵發(fā)現是，85%的受調查者表示，能夠自己找到信息并解決問(wèn)題是相當重要或非常重要的。只有40%的人愿意直接聯(lián)系公司，而不是在公司網(wǎng)站上查找信息。
其他調查結果包括：
- 幫助網(wǎng)站最大的問(wèn)題是無(wú)法理解問(wèn)題（60%）、存在不相關(guān)的搜索結果（53%）、過(guò)時(shí)或不準確的信息（39%）以及難以使用（24%）。
- 62%的受訪(fǎng)者表示，他們可能偶爾、頻繁或非常頻繁地從另一家公司購買(mǎi)產(chǎn)品，如果某家公司無(wú)法在其幫助網(wǎng)站上回答他們的問(wèn)題。
- 如果網(wǎng)站搜索失敗，69%的用戶(hù)會(huì )選擇其他渠道，如電話(huà)、實(shí)時(shí)聊天或電子郵件。
Yext服務(wù)和支持行業(yè)負責人Joe Jorczak表示：“我們的研究證實(shí)了我們在為客戶(hù)支持團隊創(chuàng )新解決方案時(shí)所觀(guān)察到的第一手情況：消費者的偏好和行為之間存在重大脫節。”
“消費者希望獨立地找到問(wèn)題的答案，但他們首選的自助服務(wù)方式讓他們失望了太多次，原因很簡(jiǎn)單，因為大多數企業(yè)都沒(méi)有配備足夠強大的技術(shù)。我們的調查結果可以讓企業(yè)受益的是，讓客戶(hù)自助服務(wù)可以顯著(zhù)提高效率底線(xiàn)、品牌忠誠度和客戶(hù)保留。”
該公司最近宣布與Zendesk集成，使Yext的多算法搜索能夠與Zendesk支持的幫助中心一起使用。
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