CTI論壇(ctiforum.com)7月27日消息（編譯/老秦）： Zoom 在其聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)(CCaaS)解決方案中增加了六項新功能，旨在"定制、通知和簡(jiǎn)化"服務(wù)體驗。

　　其中許多新增功能都圍繞視頻，這是 Zoom 產(chǎn)品的根本區別。

　　首先，座席可以將聊天對話(huà)升級為視頻，幫助加快復雜查詢(xún)的解決。該功能還可以讓座席提供更深層次的服務(wù)，并與客戶(hù)建立真正的人際關(guān)系。

　　進(jìn)一步的視頻創(chuàng )新與等待體驗有關(guān)。事實(shí)上，Zoom 聯(lián)絡(luò )中心的用戶(hù)可以自定義等候室，添加消息、圖像和相關(guān)網(wǎng)頁(yè)的鏈接。

　　此外，用戶(hù)可能會(huì )根據平均處理時(shí)間等指標包括估計的等待時(shí)間，以便為客戶(hù)設定明確的期望。

　　這樣的用例可能會(huì )繼續出現。畢竟，在CCaaS平臺推出后，Zoom 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)主管 Heidi Elmore 獨家告訴 CX Today：

　　"視頻是我們的謀生之道。我們喜歡它，我們希望啟用那些豐富的、高接觸的場(chǎng)景。"

　　然而，Elmore 也明確表示，該供應商希望開(kāi)發(fā)一個(gè)深入的CCaaS解決方案，該解決方案將很快挑戰市場(chǎng)領(lǐng)導者--其最近對Solvvy的收購也表明了這一點(diǎn)。

　　因此，供應商進(jìn)一步鞏固了其產(chǎn)品，讓座席和客戶(hù)能夠共享文檔、圖像和其他資源，從而為客戶(hù)溝通添加重要的上下文。

　　此外，座席可以在所有渠道中設置他們的顯示名稱(chēng)，幫助為客戶(hù)創(chuàng )造更身臨其境的體驗--這也許是這一最新創(chuàng )新的主題。

　　另一個(gè)例子是對 Zoom 聯(lián)絡(luò )中心流程編輯器的增強。該工具現在允許座席與客戶(hù)共享知識庫文章和資源，根據他們的電話(huà)號碼將內容翻譯成客戶(hù)的母語(yǔ)。

　　這些新增功能將加強 Zoom 的核心產(chǎn)品。 ZK Research 創(chuàng )始人兼首席分析師 Zeus Kerravala表示，雖然CCaaS解決方案目前有點(diǎn)基礎，但視頻通信先驅仍然是游戲的新手，并顯示出很多希望。

　　事實(shí)上，Kerravala最近告訴 CX Today：

　　"也許 [CCaaS] 領(lǐng)域最有趣的供應商是 Zoom。人們傾向于喜歡 Zoom，他們在這種'土地和擴張'戰略上做得非常好。"

　　這種吸引力的一部分可能是由于其以客戶(hù)為主導的創(chuàng )新戰略，Zoom 最近發(fā)展其產(chǎn)品分類(lèi)以更好地滿(mǎn)足新興業(yè)務(wù)需求就是最好的例證。隨著(zhù) Zoom ONE 的推出，這一努力達到了頂峰。

　　在其他地方，Zoom 還發(fā)布了新的勞動(dòng)力優(yōu)化工具和會(huì )話(huà)分析驅動(dòng)的銷(xiāo)售解決方案。

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