CTI論壇(ctiforum.com)7月4日消息（編譯/老秦）： callcentrehelper詢(xún)問(wèn)了 224 位聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)人士"在未來(lái) 5 年內，哪種趨勢將對聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)生最大的影響？"這篇文章著(zhù)眼于他們認為在未來(lái)五年內將產(chǎn)生最大影響的因素。
結果取自我們的"What Contact Centres Are Doing Right Now"2021 年調查報告的未來(lái)創(chuàng )新章節，該報告由 Akixi 贊助。
未來(lái) 5 年，哪種趨勢將對聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)生最大影響？
未來(lái)五年將對聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)生最大影響的趨勢--結果：
未來(lái)五年將對聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)生最大影響的趨勢--結果：
| 聯(lián)絡(luò )中心趨勢 | 百分比 |
| 人工智能 | 34.1% |
| 云 | 5.3% |
| 數字渠道/自助服務(wù) | 26.5% |
| 改善座席體驗 | 10.0% |
| 混合辦公 | 17.6% |
| 客戶(hù)數據管理 | 6.5% |
人工智能將掌控聯(lián)絡(luò )中心
超過(guò)三分之一的調查參與者 (34.1%) 認為，人工智能將成為未來(lái)五年內影響聯(lián)絡(luò )中心的最大趨勢。
這樣的百分比與較早的統計數據相吻合，即超過(guò)一半的聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)制定了人工智能戰略。
選擇第二多的回答是"數字渠道/自助服務(wù)"。 26.5% 的受訪(fǎng)者認為這一趨勢將對聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)生最大的影響。
云采用已取得成功
餅圖中的最低百分比為 5.3%。這個(gè)數字代表了認為"云"將成為影響行業(yè)的最大趨勢的聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)人士的百分比。
隨著(zhù) 2020 年遠程辦公的熱潮，大多數聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)遷移到云端。因此，對于大多數人來(lái)說(shuō)，也許這項技術(shù)現在是聯(lián)絡(luò )中心的現實(shí)。
這項調查是與 Akixi、NICE、Nuance、Odigo、Poly 和 ProcedureFlow 合作完成的。
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