CTI論壇(ctiforum.com)6月27日消息（編譯/老秦）： Qualtrics 今天宣布推出 Qualtrics 質(zhì)量管理 (Qualtrics QM)，這是一種新的人工智能驅動(dòng)和人工輔助質(zhì)量保證解決方案，可為聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者提供關(guān)于客戶(hù)需求、座席效率和整體績(jì)效的關(guān)鍵人工智能洞察力。新解決方案可幫助聯(lián)絡(luò )中心團隊迅速采取行動(dòng)，以改善客戶(hù)體驗、降低運營(yíng)成本和合規風(fēng)險，并更好地評估其座席的績(jì)效。

　　該解決方案旨在取代過(guò)時(shí)的聯(lián)絡(luò )中心質(zhì)量保證 (QA) 實(shí)踐，這些實(shí)踐通常是昂貴的、手動(dòng)的、緩慢的和有偏見(jiàn)的，通常依賴(lài)于 QA 經(jīng)理平均每周審查每個(gè)座席 3 到 5 個(gè)呼叫。一項新的 Qualtrics 研究發(fā)現，33% 的客戶(hù)服務(wù)座席認為他們的表現沒(méi)有得到公平的評估，只有 41% 的人表示他們受到激勵提供個(gè)性化、善解人意的體驗。

　　"聯(lián)絡(luò )中心團隊必須轉變他們的質(zhì)量保證和座席培訓計劃，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和座席效率，同時(shí)降低運營(yíng)成本和合規風(fēng)險，"Qualtrics 客戶(hù)服務(wù)首席產(chǎn)品官 Fabrice Martin 說(shuō)。 "沒(méi)有其他解決方案能夠將每一次客戶(hù)交互（無(wú)論是由座席還是機器人處理）都集中在一個(gè)具有自動(dòng)智能評分、指導洞察力和集成工作流程的平臺上，以提供大規模的實(shí)時(shí)質(zhì)量管理。"

　　Qualtrics QM 由 Qualtrics 正在申請專(zhuān)利的智能評分功能提供支持，該功能使用 AI 來(lái)識別衡量客戶(hù)服務(wù)成功的關(guān)鍵屬性--例如問(wèn)題解決、友好性或合規性--并實(shí)時(shí)對交互進(jìn)行評分。通過(guò)與 Qualtrics XM Discover 的集成，聯(lián)絡(luò )中心團隊可以分析每次交互，從聊天和電話(huà)等非結構化反饋到結構化調查反饋。

　　在對每次交互進(jìn)行評分時(shí)，客戶(hù)服務(wù)團隊可以連接工作流以自動(dòng)升級、警告和通知相關(guān)團隊違規或負面交互，同時(shí)捕獲和報告補救工作。在高度監管的行業(yè)中，質(zhì)量管理和服務(wù)團隊可以快速訪(fǎng)問(wèn)儀表板，其中包含他們需要識別和標記合規風(fēng)險以防止高額罰款的數據。

　　Qualtrics 的 QM 還自動(dòng)策劃教練建議和模范電話(huà)，供座席和經(jīng)理審查，并讓他們有機會(huì )評論得分結果。座席可以過(guò)濾和瀏覽針對衡量客戶(hù)服務(wù)成功與否的關(guān)鍵屬性進(jìn)行評分的交互，識別自我輔導點(diǎn)，并標記他們認為不公平的評估。

　　Qualtrics QM 現已全面上市，并且已經(jīng)在幫助多家財富 100 強公司提供更好的客戶(hù)和服務(wù)座席體驗，同時(shí)降低成本。 Vera Bradley 利用 Qualtrics QM 在其服務(wù)代表的 100% 電話(huà)和聊天中自動(dòng)監控、評估和評分行為。 Qualtrics QM 解決了之前在質(zhì)量評分方面的差距，提高了其質(zhì)量保證計劃的可擴展性，發(fā)現了新的培訓機會(huì )并提高了座席參與度。

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