CTI論壇(ctiforum.com)6月13日消息（編譯/老秦）： callcentrehelper詢(xún)問(wèn)了 224 位聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)人員"您最大的調度問(wèn)題是什么？"。本文解釋了聯(lián)絡(luò )中心面臨的調度困難。
結果取自我們的"聯(lián)絡(luò )中心現在正在做什么"2021 年調查報告的勞動(dòng)力管理章節，該報告由 NICE 贊助。
你最大的調度問(wèn)題是什么？
聯(lián)絡(luò )中心最大的調度問(wèn)題 - 結果：
| 調度問(wèn)題 | 百分比 |
| 電話(huà)/聯(lián)系數量的波動(dòng)性/峰值 | 29.0% |
| 缺勤和遲到 | 25.4% |
| 有效滿(mǎn)足服務(wù)水平 | 24.9% |
| 假期和休假申請 | 8.5% |
| 獲得用戶(hù)支持/時(shí)間表不符合用戶(hù)偏好 | 7.3% |
| 其他 | 4.9% |
對波動(dòng)率的預測導致調度混亂
連續第二年，對波動(dòng)率的預測是資源規劃人員在嘗試制定計劃時(shí)面臨的最大問(wèn)題。
同樣，大約 29% 的參與者將聯(lián)系量的意外變化作為他們最大的調度挑戰，這凸顯了提高預測準確性的重要性。
強調的第二大問(wèn)題也與 2020 年相同。但是，現在只有 25.4% 的專(zhuān)業(yè)人員指出這個(gè)問(wèn)題，聯(lián)絡(luò )中心似乎在處理缺勤和遲到方面做得越來(lái)越好。
滿(mǎn)足服務(wù)水平變得越來(lái)越困難
在過(guò)去的一年里，實(shí)現服務(wù)水平目標的努力有所增加，因為現在 24.9% 的聯(lián)絡(luò )中心認為這是他們最大的調度問(wèn)題。
將此數字與去年記錄的 16.1% 相比，增長(cháng)了 54.7%。
也許這是預測波動(dòng)的連鎖反應，也許它反映了減員和招聘問(wèn)題，或者進(jìn)度遵守可能步履蹣跚。可能的原因有很多，但毫無(wú)疑問(wèn)，這是一個(gè)令人擔憂(yōu)的重要原因。
這項調查是與 Akixi、NICE、Nuance、Odigo、Poly 和 ProcedureFlow 合作完成的。
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