CTI論壇(ctiforum.com)5月28日消息（編譯/老秦）:ZOOM International通過(guò)客戶(hù)的情感推動(dòng)客戶(hù)體驗，通過(guò)發(fā)布包括新EleveoWFM在內的Eleveo平臺，在勞動(dòng)力參與管理市場(chǎng)邁出了新的一步。此公告代表了ZOOM International的兩個(gè)里程碑計劃的最終結果，即新的勞動(dòng)力管理產(chǎn)品的發(fā)布以及他們的第一個(gè)本地云平臺“即服務(wù)產(chǎn)品”。

　　在聯(lián)絡(luò )中心工作的任何人都會(huì )同意，在行政上，管理員工很困難，耗時(shí)，并且本質(zhì)上是反直覺(jué)的。即使座席自我調度的“放貓”(Herdingcats)元素被刪除，試圖將工作人員（可能支持或可能不支持工作）與最佳猜測覆蓋需求對齊，調度的“數學(xué)和科學(xué)”部分也可以太令人生畏了。最重要的是，在大多數情況下，調度工作通常是聯(lián)絡(luò )中心主管的“額外職責”，而不是他們的主要責任。結果令人生畏，最糟糕的是要完成一系列真正困難的任務(wù)。

　　“來(lái)自我們的客戶(hù)和商業(yè)市場(chǎng)的一致和壓倒性的反饋是，WFM格局繼續構建越來(lái)越多面向企業(yè)市場(chǎng)的功能”。ZOOM首席技術(shù)官BillDevlin稱(chēng)，這些花里胡哨的算法旨在滿(mǎn)足企業(yè)客戶(hù)的需求，而不是絕大多數聯(lián)絡(luò )中心的需求。

　　Eleveo由云端原生軟件提供支持，包括Kubernetes，Docker，Prometheus，Grafana，Kafka，Helm，Packer等等。Devlin評論道，“我們的愿景是創(chuàng )建一個(gè)可在任何地方部署的單一代碼庫--無(wú)論您的需求是本地部署，云，還是混合服務(wù)型，ZOOM都會(huì )滿(mǎn)足。”他繼續說(shuō)道：“我們客戶(hù)的基礎設施需求非常多樣化，Eleveo正在滿(mǎn)足這些需求。我們不會(huì )將客戶(hù)束縛在裸機，VMWare，Hyper-V，Azure，AWS或任何其他基礎架構上。我們將做的是為客戶(hù)提供與任何本地云解決方案部署相同的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，具有高可擴展性，可靠性，彈性，安全性和靈活性。”

　　首次亮相，Eleveo將作為面向商業(yè)WFM客戶(hù)的基于服務(wù)的云產(chǎn)品提供。在接下來(lái)的幾個(gè)月中，Eleveo的足跡將發(fā)展到包含ZOOM套件的更多功能，最終可以在本地部署，混合部署或云端部署。ZOOM的創(chuàng )新文化從CTO Devlin的談話(huà)中可以看出一些大膽的愿景，“我們的目標是通過(guò)我們的WEM平臺實(shí)現工作流驅動(dòng)的自動(dòng)化，利用機器學(xué)習，人工智能，語(yǔ)音和文本分析以及NLP。我們正在使用這些技術(shù)創(chuàng )建單擊工作流程用于使用人工智能和機器學(xué)習的商業(yè)客戶(hù)的質(zhì)量管理和自定義預測算法，我們剛剛開(kāi)始。”

　　Eleveo WFM將于2019年7月底推出。