CTI論壇(ctiforum.com)6月27日消息（編譯/老秦）： 本月早些時(shí)候，Talkdesk 推出了一個(gè)新的人工智能 (AI) 驅動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)平臺，即零售體驗云。顧名思義，該平臺專(zhuān)為零售商設計，為座席提供跨不同溝通渠道的所有客戶(hù)互動(dòng)的統一視圖。
零售體驗云是 Talkdesk 體驗云系列中的第四個(gè)解決方案，該解決方案于 2021 年 6 月發(fā)布了面向銀行的金融服務(wù)體驗云和面向醫療服務(wù)提供商的醫療保健體驗云，隨后于 2022 年 4 月發(fā)布了面向保險的金融服務(wù)體驗云。
"所有四種解決方案都是針對特定行業(yè)的需求量身定制的，例如銀行、保險公司、醫療保健提供商以及現在的零售商，"Talkdesk 行業(yè)戰略高級副總裁 Andy Flynn 在一次專(zhuān)注于供應商體驗云的網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )上表示。 Flynn 強調說(shuō)，Talkdesk 知道它想推出針對特定行業(yè)的產(chǎn)品，"因為我們堅信它們的獨特優(yōu)勢。"
在開(kāi)發(fā)每個(gè)解決方案時(shí)，Talkdesk 都進(jìn)行了研究，以了解某些行業(yè)在客戶(hù)體驗 (CX) 方面的不足。根據 Talkdesk 的一項研究，"推動(dòng)零售增長(cháng)：下一代聯(lián)絡(luò )中心"，在過(guò)去兩年中客戶(hù)滿(mǎn)意度顯著(zhù)提高的零售商更有可能在同一時(shí)期實(shí)現收入顯著(zhù)增長(cháng)時(shí)間段。這就是為什么在報告中接受調查的 90% 的零售 CX 專(zhuān)業(yè)人士表示，良好地執行 CX 戰略是他們公司成功不可或缺的主要原因，其中超過(guò)一半的人將提高客戶(hù)忠誠度作為他們的首要業(yè)務(wù)目標。對于 CX 專(zhuān)業(yè)人士來(lái)說(shuō)，這個(gè)數據點(diǎn)似乎有點(diǎn)自私，但重要的是要了解 CX 策略擴展到所有物理和數字接觸點(diǎn)，而不僅僅是店內體驗。
該報告還發(fā)現，大多數 CX 專(zhuān)業(yè)人士認為，他們的聯(lián)絡(luò )中心是推動(dòng)客戶(hù)忠誠度的因素，這對于將聯(lián)絡(luò )中心轉變?yōu)槔麧欀行氖潜匾摹?Talkdesk 使用零售體驗云的目標是幫助公司提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。該平臺通過(guò)提供客戶(hù)交易的綜合視圖來(lái)做到這一點(diǎn)；以及通過(guò)社交媒體、聊天、語(yǔ)音、電子郵件和其他渠道進(jìn)行的互動(dòng)。座席在其工作空間內配備了預配置的零售工作流程和腳本，以增加對話(huà)價(jià)值并確保品牌一致性。
此外，Retail Experience Cloud 以智能機器人的形式提供自助服務(wù)選項；公司可以通過(guò)自動(dòng)化常見(jiàn)的零售查詢(xún)（例如訂單狀態(tài)、退貨/換貨和訂單更改）來(lái)更有效地利用其客戶(hù)服務(wù)座席--所有這些任務(wù)都不需要座席支持。該平臺與 Shopify 以及其他業(yè)務(wù)線(xiàn) (LOB) 系統（包括 Salesforce、Microsoft、Zendesk 等）預先集成。未來(lái)，這些機器人將通過(guò)定制的人工智能模型得到增強，這些模型可以解決零售行業(yè)的特定問(wèn)題。
"保險是另一個(gè)具有非常特殊業(yè)務(wù)需求的行業(yè)，"Talkdesk 保險行業(yè)戰略主管 Ilya Filipov 說(shuō)。
"[與銀行業(yè)相比]，保險在技術(shù)上是一門(mén)非常不同的學(xué)科，有自己的行話(huà)。平均而言，保險代理人使用 20 多個(gè)屏幕來(lái)完成簡(jiǎn)單的交易。座席最不想做的事情是必須瀏覽許多屏幕來(lái)為遭受災難性損失的客戶(hù)提供服務(wù)。他們壓力很大。這是一個(gè)緊張的局勢，也是保險代理人流失率為 80% 的原因，"Filipov 說(shuō)。兩個(gè)月前，Talkdesk 推出了面向保險的金融服務(wù)體驗云來(lái)擴展其金融服務(wù)產(chǎn)品，以滿(mǎn)足這些需求，包括提高聯(lián)絡(luò )中心的效率、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度以及提高數據安全性和法規遵從性。該平臺支持保單服務(wù)、客戶(hù)索賠、新業(yè)務(wù)、合規/安全和保險系統集成。
Financial Services Experience Cloud 從座席服務(wù)客戶(hù)所需的各種系統（例如內容管理系統 (CMS) 和策略管理與服務(wù) (PAS) 系統）獲取數據，并將其顯示在單個(gè)屏幕上。座席有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的工作區，他們可以在其中輕松查看有關(guān)受保客戶(hù)的信息，例如他們的歷史記錄。與其他 Experience Cloud 一樣，該平臺具有內置的 AI 功能，包括虛擬座席、座席協(xié)助和培訓工具。這使保險公司能夠為他們的客戶(hù)提供更多的自助服務(wù)選項，同時(shí)還可以使用人工智能來(lái)理解意圖和同理心，以實(shí)現更個(gè)性化的客戶(hù)體驗。
根據 Talkdesk 的另一項研究，77% 的 CX 專(zhuān)業(yè)人士認為聯(lián)絡(luò )中心是他們業(yè)務(wù)的戰略資產(chǎn)。然而，在該研究中接受調查的金融服務(wù)機構中，超過(guò)一半表示他們有孤立的參與渠道。研究表明，除了更好地集成數據和系統外，對互聯(lián) CX 的需求也在不斷增長(cháng)。 Talkdesk 表示，它的目標是通過(guò) Experience Clouds "打破存在于金融服務(wù)、零售和醫療保健領(lǐng)域的壁壘"。
"考慮體驗云的公司應該知道一些關(guān)鍵要點(diǎn)，" Flynn 說(shuō)。 "首先，這些是專(zhuān)門(mén)構建的行業(yè)解決方案，具有預配置的工作流程、與核心行業(yè)系統的預構建集成以及預訓練的人工智能。其次，體驗云提升了客戶(hù)忠誠度。第三，座席可以在一個(gè)地方獲得幫助客戶(hù)所需的一切。
"當客戶(hù)看到使用 Experience Cloud 獲得的垂直特定工作流的價(jià)值時(shí)，他們不想自己構建它。他們可以通過(guò)與核心行業(yè)系統集成的開(kāi)箱即用產(chǎn)品來(lái)降低風(fēng)險和復雜性，并從一開(kāi)始就開(kāi)始利用它，" Flynn 總結道。
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