CTI論壇(ctiforum.com)6月28日消息（編譯/老秦）： 按需勞動(dòng)力技術(shù)公司LiveXchange Technologies， Inc. 宣布了 2022 年前臺 CX 綜合調查的結果，該調查顯示 51% 的客戶(hù)體驗 (CX) 購買(mǎi)者會(huì )考慮使用基于 Gig眾包的客戶(hù)服務(wù)人員 - 稱(chēng)為GigCX--2022 年。
該調查由LiveXchange贊助，由 CX 和 BPO 咨詢(xún)公司 Ryan Strategic Advisory 總裁 Peter Ryan 進(jìn)行，668 位企業(yè)高管闡述了觀(guān)點(diǎn)，每位高管都對各自組織的聯(lián)絡(luò )中心擁有戰略決策權。
根據 Ryan 的說(shuō)法，在 2022 年，幾乎一半的企業(yè) CX 經(jīng)理已經(jīng)研究了管理聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)效率低下的Gig眾包模型。
"自大流行開(kāi)始以來(lái)，業(yè)務(wù)連續性計劃一直是過(guò)去兩年內部企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心的首要投資重點(diǎn)和痛點(diǎn)，"Ryan說(shuō)。"這些發(fā)現表明，COVID-19 可能已經(jīng)長(cháng)期改變了 BCP 的重要性。"
2022 年綜合調查結果因國家/地區而異，美國和法國表現出最大的興趣（分別為 49% 和 47%）。法國、澳大利亞、加拿大和德國的 CX 高管的興趣也很明顯。
"由于GigCX的諸多好處，許多 CX 高管已經(jīng)接受了GigCX的想法，但仍然難以確定將模型融入其交付策略的最佳方式，"Ryan 說(shuō)。"人們的看法是，合并GigCX有點(diǎn)沉重，這導致許多外包供應商放棄了這種想法，最終錯過(guò)了它的優(yōu)勢。"
調查還顯示，CX 企業(yè)決策者主要關(guān)注部署Gig眾包員工的安全和法律因素。澳大利亞、英國和美國的參與者認為安全是一個(gè)重大問(wèn)題。法律問(wèn)題是法國、西班牙和加拿大的主要障礙。
LiveXchange首席營(yíng)收官 Terry Rybolt回應調查結果時(shí)表示："采用GigCX的公司可以訪(fǎng)問(wèn)具有特定領(lǐng)域專(zhuān)業(yè)知識的隨需應變的座席池，這些座席可以在客戶(hù)需求增加時(shí)被激活。""這是一種在保持效率的同時(shí)平衡數量和質(zhì)量的方式，使其成為客戶(hù)服務(wù)下一次發(fā)展的有力支持者。"
Rybolt建議希望開(kāi)始轉型過(guò)程的公司采取三個(gè)步驟：
將GigCX視為機遇，而不是挑戰；向團隊介紹GigCX模型并更新采購合同以反映其使用情況；在業(yè)務(wù)連續性流程中查找并集成GigCX平臺。
"客戶(hù)體驗管理正在迅速發(fā)展，因此快速適應市場(chǎng)的 CX 高管將獲得最大的成功，"他說(shuō)。"對于希望在市場(chǎng)上獲得新立足點(diǎn)的組織而言，GigCX應該是轉型的一部分。"
綜合調查結果可總結如下：
Gig CX 工作在買(mǎi)家眼中越來(lái)越成為一種可行的模式。企業(yè) CX 經(jīng)理對 gig工作模式持開(kāi)放態(tài)度，有相當多的人表示愿意考慮在年底前部署零時(shí)工。這一結論驗證了客戶(hù)體驗經(jīng)理需要更靈活的方式向消費者提供支持，并且愿意考慮非傳統的交付方式來(lái)實(shí)現他們的目標。
解決對零時(shí)工工作的擔憂(yōu)對于獲得更廣泛的 CX 接受度至關(guān)重要。正確確保零時(shí)工工作獲得主流接受的唯一方法是讓客戶(hù)體驗解決方案提供商直面潛在客戶(hù)對安全和法律責任的擔憂(yōu)。解決這些問(wèn)題并糾正誤解對于零時(shí)工解決方案供應商來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。
調查訪(fǎng)談在 2022 年第一季度通過(guò)電話(huà)以英語(yǔ)、法語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、意大利語(yǔ)或德語(yǔ)（取決于受訪(fǎng)者的居住國）進(jìn)行。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
