CTI論壇(ctiforum.com)7月4日消息（編譯/老秦）: Observe.AI 研究凸顯了聯(lián)絡(luò )中心對未來(lái)的悲觀(guān)情緒，盡管技術(shù)預算不斷增加。

　　不斷增長(cháng)的技術(shù)支出應該是值得慶祝的事情。然而，隨著(zhù)對未來(lái)的擔憂(yōu)日益增加，許多聯(lián)絡(luò )中心仍將香檳放在冰上。

　　事實(shí)上，雖然 81% 的聯(lián)絡(luò )中心表示他們的年度軟件預算有所增加，但幾乎一半 (48%) 的人對未來(lái)沒(méi)有"充分準備"。

　　盡管預算和支出增加，但這些擔憂(yōu)似乎源于沒(méi)有正確的技術(shù)和/或戰略來(lái)改善業(yè)務(wù)成果。

　　因此，出現了一個(gè)悖論，即技術(shù)投資增加，但客戶(hù)和業(yè)務(wù)成果卻未能提升。

　　進(jìn)一步的調查結果--正如 Observe.AI 最近的一份題為"2022 年聯(lián)絡(luò )中心會(huì )話(huà)智能狀態(tài)"的報告所揭示的--指出表現不佳的座席是導致這種未來(lái)悲觀(guān)情緒的另一個(gè)主要原因。

　　令人震驚的是，多達 22% 的聯(lián)絡(luò )中心認為大多數座席的表現遠低于預期和領(lǐng)先表現者設定的標準。

　　Observe.AI 的首席執行官兼聯(lián)合創(chuàng )始人 Swapnil Jain 表示，這些發(fā)現強調了對話(huà)智能工具的相關(guān)性增加，這可以增強座席績(jì)效管理。他說(shuō)：

　　"無(wú)論聯(lián)絡(luò )中心的重點(diǎn)是服務(wù)、銷(xiāo)售還是兩者兼而有之，對座席與客戶(hù)交互的可見(jiàn)性對于加速推動(dòng)收入和增長(cháng)的工作流至關(guān)重要。"

　　但是，聯(lián)絡(luò )中心必須謹慎行事。添加電子表格和文字處理文檔來(lái)分析交互可能會(huì )造成混亂，這在一個(gè)因不科學(xué)的方法和工具雜耍而陷入困境的行業(yè)中已經(jīng)很普遍。

　　支持這一觀(guān)點(diǎn)的統計數據表明，每 10 個(gè)操作中有 7 個(gè)使用兩個(gè)或更多工具進(jìn)行對話(huà)分析，從而迫使操作員從解決方案切換到解決方案。

　　像這樣復雜的流程增加了復雜性和低效率，冒著(zhù)人為錯誤的風(fēng)險，并且經(jīng)常使企業(yè)容易受到合規性失敗的影響。

　　一旦確定下來(lái)，這些流程還會(huì )抑制聯(lián)絡(luò )中心的敏捷性，減緩技術(shù)實(shí)施。如果這種復雜的流程司空見(jiàn)慣，它們可能會(huì )限制未來(lái)的成功，除非聯(lián)絡(luò )中心可以獲得大量時(shí)間和資源。

　　Observe.AI 研究揭示了更多發(fā)人深省的發(fā)現，考察了聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者的未來(lái)前景。優(yōu)秀的例子包括：

　　Observe.AI 與 Zogby Analytics 合作，對北美各行業(yè)的 307 名聯(lián)絡(luò )中心負責人進(jìn)行了調查，以收集這些結果。