CTI論壇(ctiforum.com)8月09日消息（編譯/老秦）： 聯(lián)絡(luò )中心是一個(gè)嘈雜的地方。我們中的許多人都經(jīng)歷過(guò)這個(gè)問(wèn)題：在與座席溝通的過(guò)程中，我們發(fā)現自己被其他座席為其他客戶(hù)服務(wù)的背景噪音分散了注意力。但在一個(gè)服務(wù)質(zhì)量是許多公司重要競爭優(yōu)勢的時(shí)代，夜總會(huì )似的背景噪音水平可能會(huì )讓公司客戶(hù)付出代價(jià)。

　　雖然在客戶(hù)端令人沮喪，但在呼叫中心座席端可能更令人沮喪。呼叫中心的工作人員流失率很高，而座席工作的混亂氛圍可能是造成成本高昂?jiǎn)?wèn)題的原因。

　　語(yǔ)音隔離軟件公司 IRIS Clarity 最近進(jìn)行了一項研究，調查了美國和英國的呼叫中心座席。白皮書(shū)中給出的結果表明，89%的座席認為噪音會(huì )對通話(huà)質(zhì)量、通信能力和解決時(shí)間產(chǎn)生負面影響。85%的被調查者指出，噪音會(huì )導致座席和客戶(hù)不必要地重復自己的話(huà)，這會(huì )讓企業(yè)付出代價(jià)。69%的受訪(fǎng)者表示，噪音對他們的心理健康有負面影響，這是一個(gè)員工流失率為30%至45%的行業(yè)的關(guān)鍵因素。

　　過(guò)多的背景噪聲還導致平均處理時(shí)間更長(cháng)，客戶(hù)滿(mǎn)意度得分降低。CSAT分數已經(jīng)在下降：由于全球新冠肺炎大流行，世界似乎更不耐煩、更暴躁。

　　即使是遠程工作也不能完全消除噪音問(wèn)題，噪音也可能來(lái)自客戶(hù)或座席的家。除了將座席彼此隔開(kāi)并安裝聲音屏障外，噪音消除技術(shù)還有助于緩解問(wèn)題。

　　IRIS Clarity 首席執行官 Jacobi Anstruther 在一份聲明中說(shuō)："背景噪音是工作場(chǎng)所需要解決的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，特別是在呼叫中心。隨著(zhù)公司努力應對虛擬通信的加速以及對生產(chǎn)力和福利造成的壓力，是時(shí)候考慮我們如何改善座席和客戶(hù)體驗了。"

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