來(lái)自硅谷的科技公司Rul.ai，以SaaS平臺的形式，為眾多領(lǐng)域的企業(yè)提供智能虛擬助手服務(wù)。傳統的人工客服面臨著(zhù)人力成本快速攀升、人員培訓貴、流動(dòng)性高、服務(wù)質(zhì)量難以保證等問(wèn)題，虛擬助手，或者說(shuō)智能客服機器人，可以在售前咨詢(xún)和售后服務(wù)中，通過(guò)語(yǔ)義分析快且準確地理解客戶(hù)的問(wèn)題和需求，并以自然語(yǔ)言進(jìn)行解答和對話(huà)。在常見(jiàn)的重復的、結構化、機械式問(wèn)題之外，Rul.ai依托MITIS™（Mixed Tasks and Initiatives）對話(huà)管理系統，對結構復雜的多輪驅動(dòng)任務(wù)對話(huà)——比如顧客在結賬過(guò)程中突然對送貨安排提出問(wèn)題——也能做出高精準度的回答。目前，Rul.ai可以使用中文和英文兩種語(yǔ)言。
工商局數據顯示，截至2016年年初，全國中小型企業(yè)約有4200萬(wàn)戶(hù)，與此同時(shí)，2016年間平均每天新增1.5萬(wàn)戶(hù)。中小型企業(yè)——尤其是初創(chuàng )企業(yè)——對企業(yè)級服務(wù)的需求巨大。艾媒咨詢(xún)分析師估測，企業(yè)級服務(wù)的市場(chǎng)規模在2020年將達到上萬(wàn)億元，其中的垂直細分市場(chǎng)智能客服，是一塊千億級的蛋糕。
自2013年以來(lái)，國內市場(chǎng)上基于自然語(yǔ)言學(xué)習和機器學(xué)習技術(shù)的智能客服發(fā)展迅猛。在阿里云ET、京東JIMI等對第三方開(kāi)放的自平臺機器人外，涌現了大量廣受資本青睞的第三方平臺機器人，其中包括與Rul.ai同樣以自然語(yǔ)言理解和自主學(xué)習為核心的驀然認知、三角獸、網(wǎng)易七魚(yú)、海知智能等。
基于自主研發(fā)的第三代客服機器人技術(shù)，Rul.ai的潛在客戶(hù)不僅限于企業(yè)，還有需要技術(shù)升級的其他企業(yè)服務(wù)公司。聯(lián)合創(chuàng )始人兼CTO、美國加州大學(xué)終身教授張奕博士告訴36氪，基于規則系統（Rule-based System）的第一代客服機器人和運用監督學(xué)習（Supervised Learning）的第二代客服機器人，雖然能夠降低企業(yè)人工客服的成本，卻產(chǎn)生了持續更新規則庫或人工標注機器學(xué)習樣本的技術(shù)人員成本。Rul.ai運用了最新的半監督學(xué)習（Semi-supervised Learning）和無(wú)監督學(xué)習（Unsupervised Learning）方法，對人工標注樣本的需求遠低于使用監督學(xué)習的二代機器人。如此一來(lái)，有效降低了智能機器人的生產(chǎn)和維護的成本。
Rul.ai核心引擎在客戶(hù)上傳已有客服對話(huà)數據和知識庫數據后，短則幾小時(shí)、長(cháng)則數日內即可優(yōu)化出為客戶(hù)企業(yè)量身定制的智能客服；第一、第二代機器人通常需要數周至數月才能交付。此外，在人工客服為顧客服務(wù)時(shí)，Rul。ai機器人會(huì )開(kāi)展人機協(xié)作、向客服提供建議，同時(shí)觀(guān)察對話(huà)、進(jìn)行自主學(xué)習和自我優(yōu)化。不過(guò)，張博士指出，現在智能機器人技術(shù)還有很多待解決的問(wèn)題，需要團隊能夠持續地創(chuàng )新改善。Rul.ai的團隊成員均畢業(yè)于國內外名校，包括曾在A(yíng)sk Jeeves、Salesforce、Aspect、Oracle等科技公司任職的高管，在客服方面有較多經(jīng)驗。
Rul.ai在2016年完成了天使輪和A輪融資，投資人包括金沙江創(chuàng )投和斯道資本。公司在中國已有環(huán)信客服平臺和助理來(lái)也等客戶(hù)，在美國也已與數家企業(yè)開(kāi)展試運行。
