今年雙十一正在如火如荼地進(jìn)行中，初嘗電商購物樂(lè )趣的李阿姨卻遇到了問(wèn)題。“小王，你快幫我看看，這個(gè)快遞取件碼我怎么沒(méi)收到啊？”隔壁李阿姨心急如焚地將手機舉到他面前。小王接過(guò)手機看了又看，通過(guò)微信服務(wù)號撥通了客服電話(huà)。

　　“尊敬的客戶(hù)，請問(wèn)有什么可以幫您？請簡(jiǎn)短說(shuō)出您的業(yè)務(wù)需求……”經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)短流暢的交互溝通，一條取件碼短信很快就發(fā)到了李阿姨的手機上。李阿姨很是好奇，原來(lái)客服還可以這樣？

　　近些年，隨著(zhù)信息通訊技術(shù)和人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服領(lǐng)域不斷向自動(dòng)化、人性化和智能化等方向演進(jìn)，極大地提升了生活的便利性。然而，從客服到智能客服，經(jīng)歷了一個(gè)發(fā)展演化的過(guò)程。

　　在2000年以前，互聯(lián)網(wǎng)尚未走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)，客服的主要形式為人工電話(huà)溝通，隨后的十年間，計算機和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)集成發(fā)展，出現了網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)客服，傳統客服軟件和PC端在線(xiàn)客服等多渠道并存。

　　2010年后，隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數據和AI技術(shù)發(fā)展，基于SaaS的云呼叫中心和云客服軟件紛紛出現，全渠道的客服接入成為主流，客服產(chǎn)品也形成了涵蓋呼叫中心、在線(xiàn)客服、工單系統、文字+語(yǔ)音客服機器人等多種形式的客服系統，客服軟件進(jìn)入了智能化時(shí)代。

　　智能客服系統，主要依托于自然語(yǔ)言處理、大規模機器學(xué)習、深度學(xué)習技術(shù)，通過(guò)海量數據建立對話(huà)模型，結合多輪對話(huà)與實(shí)時(shí)反饋進(jìn)行自主學(xué)習，從而精準識別用戶(hù)意圖，可以實(shí)現語(yǔ)義解析和多形式的對話(huà)，并支持文字、語(yǔ)音、圖片等富媒體交互。

　　由此可見(jiàn)，智能客服的發(fā)展與人工智能技術(shù)的發(fā)展密不可分，而以自然語(yǔ)言處理技術(shù)為基礎的認知智能技術(shù)，更是智能客服發(fā)展的重要推動(dòng)力。

　　以認知智能為核心的全球AI產(chǎn)業(yè)化賦能者，小i機器人深耕智能客服行業(yè)二十余年，以多樣化的智能客服產(chǎn)品和解決方案作為核心產(chǎn)品線(xiàn)，并且不斷開(kāi)發(fā)新模型和新產(chǎn)品。

　　對于智能客服產(chǎn)品，小i基于自有知識產(chǎn)權的算法技術(shù)，通過(guò)規則與深度學(xué)習的方法進(jìn)行語(yǔ)音語(yǔ)義理解，具有問(wèn)法自動(dòng)生成、規則及深度學(xué)習混合模型（語(yǔ)義匹配）、自研深度學(xué)習模型、情緒識別等，在智能客服領(lǐng)域充分發(fā)揮了NLP技術(shù)優(yōu)勢，形成了全渠道觸達客戶(hù)、人機協(xié)作服務(wù)和智能服務(wù)運營(yíng)等應用場(chǎng)景。

　　小i也打造了新一代數字人，這些數字人通過(guò)表情、語(yǔ)音、動(dòng)作的結合，提供更為擬真的智能客戶(hù)服務(wù)，提升了標準化事項的服務(wù)效率和智能服務(wù)水平。數字人客服的出現和推廣，成為智能客服數字化、智能化變革的里程碑。

　　此外，小i還推出了在線(xiàn)坐席，工單系統，智能坐席助手，語(yǔ)音外呼一體機等產(chǎn)品，不斷豐富著(zhù)智能客服領(lǐng)域的產(chǎn)品與解決方案，完善智能客服的生態(tài)系統。

　　如今，傳統客服向智能客服升級轉型的過(guò)程中，從技術(shù)層到應用層都將快速發(fā)展，伴隨著(zhù)海量的數據，而智能客服可以通過(guò)分析數據，提供個(gè)性化的定制方案，切實(shí)提升客服質(zhì)量，小i機器人也將繼續探索智能客服領(lǐng)域的更多可能性。