中國民航網(wǎng) 通訊員徐東偉、代雪茹 報道：2022年7月，96777一體化旅客服務(wù)平臺項目完成招標工作，按計劃，年底前將陸續承接各個(gè)成員機場(chǎng)的旅客熱線(xiàn)服務(wù)，著(zhù)力解決各成員機場(chǎng)旅客熱線(xiàn)服務(wù)“各自為政”，多種運營(yíng)模式并存、服務(wù)水平層次不齊的問(wèn)題。

　　從2006年誕生至今，96777一直緊跟著(zhù)內蒙古機場(chǎng)集團的戰略步伐前行。從一個(gè)號碼、一部售票電話(huà)機，到擁有固定坐席的呼叫中心系統，發(fā)展成如今橫跨全區的一站式全方位綜合服務(wù)平臺。“一張藍圖繪到底，一任接著(zhù)一任干”，96777在困境中誕生，在創(chuàng )新中轉型，聚焦廣大旅客日益增長(cháng)的出行需求，打造服務(wù)品牌，在服務(wù)品牌建設這張“藍圖”上，精心描繪著(zhù)每一筆。呼和浩特機場(chǎng)96777呼叫中心的發(fā)展理念始終與集團公司發(fā)展戰略一脈相承，既匹配、服務(wù)于集團公司發(fā)展戰略，也凝聚著(zhù)著(zhù)全集團上下接續奮斗的共識。

　　2006年，內蒙古支線(xiàn)航空市場(chǎng)處在“瘦田無(wú)人耕”的困境。為開(kāi)拓自治區航空市場(chǎng)，集團公司成立了模擬航空公司。

　　而模擬航戰略實(shí)施之初，老百姓對其知之甚少，包機航班推廣、客票銷(xiāo)售等問(wèn)題成為市場(chǎng)發(fā)展的“瓶頸”。為加大航班推廣力度，讓老百姓知道我們的航班，“坐得上”飛機，出行更便捷，2006年4月，原有機場(chǎng)售票處整合升級成立了內蒙古民航客貨代理中心。中心成立后不久，為方便旅客記憶，便申請增設了全自治區各盟市通用的短號碼96777，與原有售票電話(huà)并線(xiàn)運行。96777從最初的推廣航班、售賣(mài)機票開(kāi)始，逐漸走進(jìn)大眾的視野。

　　“我們當時(shí)就一個(gè)想法，想把咱們自己的航班宣傳出去，讓老百姓‘坐得上’飛機。事實(shí)證明我們當時(shí)的想法是正確的，通過(guò)96777的推廣和銷(xiāo)售，買(mǎi)機票坐飛機的旅客越來(lái)越多，模擬航空的航班運營(yíng)穩定，支線(xiàn)機場(chǎng)“旺季飛、淡季停”的局面得到了根本改觀(guān)，實(shí)現了讓自治區廣大群眾‘坐得上’飛機的愿景”。時(shí)任客貨代理中心銷(xiāo)售部經(jīng)理孟憲軍說(shuō)。

　　到2009年，模擬航空破解了內蒙古航空市場(chǎng)“運力”短缺難題。集團公司旅客吞吐量逐年攀升，機場(chǎng)服務(wù)與保障能力不匹配的矛盾日益凸顯，特別是每年的七、八、九月旅游旺季，航班量大幅增加，同時(shí)夏季雷雨天氣使航班延誤的情況時(shí)有發(fā)生，旅客問(wèn)詢(xún)需求隨之增加。

　　“那個(gè)時(shí)候我們問(wèn)詢(xún)人員上班壓力很大，為現場(chǎng)旅客解答各種問(wèn)題的同時(shí)，還要不斷接聽(tīng)此起彼伏的問(wèn)詢(xún)電話(huà)，我們很想給旅客提供更周到、更細心的服務(wù)，但是分身乏術(shù)，而且旅客的需求越來(lái)越多，越來(lái)越個(gè)性化，服務(wù)質(zhì)量難以提高”當時(shí)問(wèn)詢(xún)臺工作人員耿娜回憶說(shuō)。

　　堅守初心為旅客，描繪藍圖謀發(fā)展。為旅客提供更精準的服務(wù)，滿(mǎn)足旅客個(gè)性化需求，提升機場(chǎng)服務(wù)水平，建設一支專(zhuān)業(yè)化的問(wèn)詢(xún)團隊，成為集團公司當時(shí)的重要任務(wù)。為實(shí)現這一目標，集團公司領(lǐng)導牽頭多方調研考察，集團公司投資委員會(huì )多次核算評估，最終決定將原有的機場(chǎng)問(wèn)詢(xún)服務(wù)分解為電話(huà)問(wèn)詢(xún)和現場(chǎng)問(wèn)詢(xún)兩部分。現場(chǎng)問(wèn)詢(xún)還由候機樓內問(wèn)詢(xún)臺承擔，電話(huà)問(wèn)詢(xún)與售票業(yè)務(wù)融合，升級開(kāi)發(fā)新系統，建設專(zhuān)門(mén)的隊伍和辦公場(chǎng)所，成立96777呼叫中心。

　　2009年4月，時(shí)任集團公司副總經(jīng)理邱蘊琦、總經(jīng)理助理陳建軍、市場(chǎng)部部長(cháng)兼客貨代理中心總經(jīng)理張軍，聽(tīng)取呼叫中心升級建設階段性情況匯報。

　　認準了就干，要干就大刀闊斧的干。2009年，96777呼叫中心正式實(shí)體化，辦公地點(diǎn)設在機場(chǎng)原貨運舊址（貨運小白樓），擁有十幾個(gè)坐席，功能從最初的機票銷(xiāo)售升級為綜合服務(wù)平臺。旅客通過(guò)撥打96777特服號，即可享受機票預訂、航班查詢(xún)、貨運服務(wù)、貴賓服務(wù)、酒店預訂等各種服務(wù)。同時(shí)，呼叫中心還通過(guò)電話(huà)、電郵、傳真、短信等形式，為顧客提供全天候、全方位的溝通服務(wù)，真正實(shí)現了一對一的個(gè)性化服務(wù)。為了讓更多的人了解呼叫中心，讓服務(wù)真正惠及百姓，呼和浩特機場(chǎng)主動(dòng)與呼和浩特交通廣播電臺、內蒙古經(jīng)濟生活廣播、內蒙古廣播電臺都市生活廣播等連線(xiàn)，加強與內蒙古晨報、內蒙古衛視合作，刊登、播出出港航班信息及票務(wù)信息，96777呼叫中心短時(shí)間內在呼和浩特地區的影響力快速擴大。

　　
呼叫中心部分員工合影

　　2010年，模擬航空再次進(jìn)行深化，因地制宜地提煉出“支線(xiàn)快線(xiàn)”模式，人民群眾通過(guò)較低的價(jià)格即可享受航空出行服務(wù)，真正實(shí)現了“坐得起”飛機。隨著(zhù)“支線(xiàn)快線(xiàn)”模式的推廣，2012年，集團公司年旅客吞吐量成功突破1000萬(wàn)人次，進(jìn)入快速發(fā)展階段。

　　當時(shí)的內蒙古航空市場(chǎng)逐步成熟，有多家航空公司參與運營(yíng)。航司通過(guò)多種渠道宣傳航線(xiàn)、售票。同時(shí)，機票銷(xiāo)售業(yè)務(wù)不再是民航的壟斷業(yè)務(wù)，社會(huì )化程度越來(lái)越高，銷(xiāo)售代理人成為主要的銷(xiāo)售力量。呼和浩特機場(chǎng)捕捉到了這一微妙的變化，迅速轉變工作思路，開(kāi)始探索96777呼叫中心經(jīng)營(yíng)管理方式的轉變。

　　進(jìn)入新發(fā)展階段，要探索新服務(wù)路徑。當時(shí)還沒(méi)有“管理創(chuàng )新”這個(gè)概念，只是覺(jué)得這個(gè)業(yè)務(wù)可以承包給更加專(zhuān)業(yè)的團隊去做，給旅客提供更便捷、更高質(zhì)量的出行服務(wù)。在呼和浩特機場(chǎng)公司多方調研評估后，2012年，96777呼叫中心業(yè)務(wù)外包給了第三方公司。此時(shí)的呼和浩特機場(chǎng)并沒(méi)有松一口氣，也沒(méi)有“一包了之”，本著(zhù)“扶上馬，送一程”的幫扶理念，機場(chǎng)公司細化業(yè)務(wù)移交流程、總結業(yè)務(wù)注意事項、業(yè)務(wù)骨干傳授業(yè)務(wù)技能、幫助外包公司與各業(yè)務(wù)部門(mén)建立信息共享機制，打通信息獲取渠道。同時(shí)不斷完善監管機制，實(shí)現了從“放手”到“放心”的完美過(guò)渡。外包公司也始終配合機場(chǎng)公司戰略調整和服務(wù)品牌建設，重點(diǎn)提升96777呼叫中心服務(wù)水平，加強培訓，采用更多元的方法，更規范的工作流程，不斷優(yōu)化服務(wù)理念和服務(wù)管理模式，實(shí)現了服務(wù)質(zhì)量、水平、效率的迅速提升。

　　隨著(zhù)集團公司“干支聯(lián)動(dòng)”戰略的實(shí)施，干線(xiàn)機場(chǎng)有了更完備的航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )，支線(xiàn)地區有了更廣泛的通達性，干線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )與支線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )更緊密的銜接，集團公司發(fā)展規模不斷擴大、效益穩步提升。但區內各機場(chǎng)規模、旅客吞吐量等差異較大，且各支線(xiàn)機場(chǎng)使用的旅客熱線(xiàn)服務(wù)系統功能單一、缺乏統一標準，沒(méi)有準確、及時(shí)數據源，不具備差異化服務(wù)能力，同時(shí)多種運營(yíng)模式并存，人工成本居高，旅客服務(wù)感受參差不齊。

　　為有效解決上述問(wèn)題，2022年，集團公司在汲取航空市場(chǎng)“干支聯(lián)動(dòng)”的成功經(jīng)驗后，決定開(kāi)展呼和浩特機場(chǎng)96777一體化旅客服務(wù)平臺項目，即實(shí)施機場(chǎng)服務(wù)熱線(xiàn)的“干支聯(lián)動(dòng)”，以呼和浩特機場(chǎng)為中心，帶動(dòng)全區各機場(chǎng)旅客熱線(xiàn)服務(wù)業(yè)務(wù)，通過(guò)建設統一的平臺化、標準化、智能化服務(wù)熱線(xiàn)系統，打造高標準呼叫中心，促進(jìn)全區各機場(chǎng)問(wèn)詢(xún)服務(wù)同步、同質(zhì)提升。

　　目前，呼和浩特機場(chǎng)96777一體化旅客服務(wù)平臺項目正在穩步推進(jìn)中，計劃于8月份完成在呼和浩特機場(chǎng)辦公場(chǎng)所的轉場(chǎng)運行，年底前陸續將各個(gè)成員機場(chǎng)的熱線(xiàn)服務(wù)全部納入此平臺統一運營(yíng)。

　　16年前的一個(gè)大膽決策，成就了今天社會(huì )大眾耳熟能詳的96777，這一組堅定的號碼緊密跟隨集團公司發(fā)展步伐，是集團公司飛速發(fā)展的參與者和見(jiàn)證者。她的發(fā)展歷程，充分詮釋了集團公司“錨定藍圖、認準了就干”的光榮傳統和優(yōu)良作風(fēng)，她始終堅守為旅客服務(wù)的初心，全心全意描繪著(zhù)真情服務(wù)這張藍圖。未來(lái)的96777呼叫中心依然堅持為旅客提供更全面、更周到、更安心的服務(wù)初心不動(dòng)搖，繼續為集團公司更大的發(fā)展藍圖著(zhù)墨添彩！