突破創(chuàng )新是醫療服務(wù)模式發(fā)展的關(guān)鍵。衡量一個(gè)醫院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設上，越來(lái)越多的患者更需要醫院改善服務(wù)質(zhì)量、需求得到快速響應。呼叫中心的建設是醫院管理中的一件大事，也是一項系統工程。
提供全天候“一站式”專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)，啟動(dòng)呼叫中心是醫院推進(jìn)服務(wù)體系建設、轉換服務(wù)理念、提高服務(wù)效能的一個(gè)重要舉措，將為醫患之間搭建了一個(gè)便捷的的溝通橋梁，進(jìn)而提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的診療服務(wù)。
呼叫中心的啟動(dòng)，是新形勢下創(chuàng )新醫療服務(wù)模式的有益探索；是完善醫療服務(wù)體系建設，不斷滿(mǎn)足社會(huì )群眾醫療服務(wù)需求的全新舉措；更是推進(jìn)公立醫院改革，切實(shí)提升群眾看病就醫感受的有力創(chuàng )舉。
通過(guò)醫院呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理系統的建設，醫院不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現出醫院的以人為本的特色、全面提高就醫者對醫院的滿(mǎn)意度，同時(shí)也可以利用醫療呼叫中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來(lái)提高醫院的利潤、起到盈利性的目的。呼叫中心的建設，對于醫院具有以下幾個(gè)方面的重要現實(shí)意義：改善醫院服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng )造和提升醫院的品牌優(yōu)勢；優(yōu)化醫院的服務(wù)流程；降低醫院的服務(wù)成本；開(kāi)辟新的收入來(lái)源；提升醫療信息化的水平；提供一手的錄音資料，更大的避免醫患之間的矛盾等。
需求分析&系統架構
掛號難：預約診療服務(wù)是以病人為中心開(kāi)展醫療服務(wù)的重要改革措施
服務(wù)單一：行業(yè)競爭激烈，服務(wù)同質(zhì)化程度高，僅停留在總機話(huà)務(wù)模式
信息缺失：患者電話(huà)信息無(wú)有效統計，線(xiàn)索無(wú)法有效管理
統一服務(wù)：醫院服務(wù)項目多，業(yè)務(wù)流程復雜，沒(méi)有統一的窗口來(lái)分配管理
留住患者：隨訪(fǎng)管理系統獲得患者的認可和贊賞是醫院獲得可持續發(fā)展的動(dòng)力源
樹(shù)立品牌：提高品牌認可度、患者滿(mǎn)意度、患者信任度、患者忠誠度
（一）呼叫中心模塊
| 電話(huà)接入 | 多媒體接入 | IVR導航 | ACD排隊 |
| Agent坐席 | CTI控制 | 智能外撥 | 智能客服 |
| 全程錄音質(zhì)檢 | 系統監控 | 統計分析 | 大屏幕監控 |
| 滿(mǎn)意度調查 | 智能質(zhì)檢 | 智能機器人 | 電話(huà)預約掛號 |
（二）院前模塊
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：號碼導入、號碼分配、點(diǎn)擊呼叫、外撥工單、問(wèn)卷調查和營(yíng)銷(xiāo)統計
會(huì )員管理：開(kāi)戶(hù)管理、銷(xiāo)戶(hù)管理、儲值管理、消費記錄、積分管理、服務(wù)計劃、套餐管理、短信通知、會(huì )員統計等模塊
咨詢(xún)服務(wù)：來(lái)電彈屏、患者信息管理、掛號信息咨詢(xún)、咨詢(xún)登記和咨詢(xún)統計
（三）院中模塊
預約管理：HIS系統接口、預約登記管理、預約變更、預約取消、醫生聽(tīng)診管理、預約提醒和確認、隨診預約管理
投訴表?yè)P：多種投訴途徑、投訴登記、投訴處理、投訴報告、投訴統計
設備報修：院內IT設備和醫療設備的報修、報修登記、移動(dòng)派單、移動(dòng)維修、轉值班手機、報修統計分析
健康檔案管理：包括患者個(gè)人健康檔案和家庭健康檔案兩種，其中個(gè)人健康檔案包括個(gè)人的所有基本資料及生活習慣、飲食習慣、抽煙情況、鍛煉情況、既往史、過(guò)敏史等。家庭健康檔案主要包括患者家庭成員基本情況，家庭病史等情況
危急值通知：危急值通知、采集被通知人信息、通知全程錄音
（四）院后模塊
隨訪(fǎng)管理：集中式/分布式隨訪(fǎng)、新建患者資料、選擇隨訪(fǎng)計劃、執行隨訪(fǎng)計劃、關(guān)聯(lián)問(wèn)卷調查、隨訪(fǎng)工作統計、隨訪(fǎng)結果統計
問(wèn)卷調查：?jiǎn)?wèn)卷項目管理、問(wèn)題管理、答案管理、問(wèn)卷結果分析
（五）知識庫模塊
- 知識庫分類(lèi)
- 擬稿
- 審核
- 巡檢
- 公共/個(gè)人知識庫
- 收藏夾
- 檢索
- 瀏覽
- 熱點(diǎn)Top10
- 政策類(lèi)知識庫
（六）集成接口子系統
- 患者病歷檔案接口
- HIS系統接口
- 危急值通知接口
- 醫生主數據接口
- 科室主數據接口
- SSO統一認證
- 與CRM系統接口
- 與設備運維系統接口
- 與OA系統接口
- 其他第三方接口
解決方案價(jià)值
- 降低醫療服務(wù)成本
- 優(yōu)化醫療服務(wù)流程
- 升華醫療品牌價(jià)值
- 改善醫療服務(wù)質(zhì)量
- 緩解醫患緊張關(guān)系
- 促進(jìn)醫療和發(fā)展
- 增強醫療忠誠度
- 加強醫療市場(chǎng)推廣
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