宏利是一家為個人，團體和企業(yè)提供財務咨詢，保險和投資解決方案的金融機構(gòu)。客戶體驗洞察領(lǐng)域的語音分析策略與設(shè)計顧問，LisaBuck在Verint Virtual進行了名為“自助服務，簡化流程或追加銷售-在不確定時期進行優(yōu)化”的分享。

　　她介紹了語音分析和自助服務工具如何幫助宏利識別需求驅(qū)動因素并成為數(shù)字領(lǐng)導者。

　　一旦宏利了解了電話類型，客戶體驗和客戶處境，公司便及時進行流程簡化，并識別降低成本、追加銷售或交叉銷售的機會。

　　根據(jù)客戶體驗和客戶處境，宏利可以確定通過自助服務簡化服務流程的來電百分比，并識別可以提供加售/交叉銷售的來電。

　　從業(yè)務部門運營負責人，培訓和市場營銷部門到首席執(zhí)行官（CEO），這些見解對整個組織都非常有用。語音分析數(shù)據(jù)為公司的每個部門都提供了有助于直接采取行動的見解和洞察。

　　例如，營銷部門可以了解到如何簡化溝通并提供正確的信息，信息技術(shù)部門則可以評估自動化或聊天機器人可行性。

　　簡化了其他流程：通過將來電引導到交互類網(wǎng)站或其它自助服務渠道來減少人工坐席處理的呼叫量，宏利可以為需要人工坐席幫助的客戶提供更多的時間。

　　那么，識別需求驅(qū)動因素到底對宏利有什么貢獻？

　　現(xiàn)在，公司可以了解真正的客戶之聲。通過量化需求驅(qū)動因素，宏利可以明確定義客戶處境并確定客戶改進計劃的優(yōu)先級。

　　另一個重大回報是證明了語音分析的價值。語音分析不僅發(fā)現(xiàn)了銷售的機會，而且還幫助公司了解疫情的趨勢，分析和見解。