宏利是一家為個(gè)人，團體和企業(yè)提供財務(wù)咨詢(xún)，保險和投資解決方案的金融機構。客戶(hù)體驗洞察領(lǐng)域的語(yǔ)音分析策略與設計顧問(wèn)，LisaBuck在Verint Virtual進(jìn)行了名為“自助服務(wù)，簡(jiǎn)化流程或追加銷(xiāo)售-在不確定時(shí)期進(jìn)行優(yōu)化”的分享。

　　她介紹了語(yǔ)音分析和自助服務(wù)工具如何幫助宏利識別需求驅動(dòng)因素并成為數字領(lǐng)導者。

　　一旦宏利了解了電話(huà)類(lèi)型，客戶(hù)體驗和客戶(hù)處境，公司便及時(shí)進(jìn)行流程簡(jiǎn)化，并識別降低成本、追加銷(xiāo)售或交叉銷(xiāo)售的機會(huì )。

　　根據客戶(hù)體驗和客戶(hù)處境，宏利可以確定通過(guò)自助服務(wù)簡(jiǎn)化服務(wù)流程的來(lái)電百分比，并識別可以提供加售/交叉銷(xiāo)售的來(lái)電。

　　從業(yè)務(wù)部門(mén)運營(yíng)負責人，培訓和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)到首席執行官（CEO），這些見(jiàn)解對整個(gè)組織都非常有用。語(yǔ)音分析數據為公司的每個(gè)部門(mén)都提供了有助于直接采取行動(dòng)的見(jiàn)解和洞察。

　　例如，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)可以了解到如何簡(jiǎn)化溝通并提供正確的信息，信息技術(shù)部門(mén)則可以評估自動(dòng)化或聊天機器人可行性。

　　簡(jiǎn)化了其他流程：通過(guò)將來(lái)電引導到交互類(lèi)網(wǎng)站或其它自助服務(wù)渠道來(lái)減少人工坐席處理的呼叫量，宏利可以為需要人工坐席幫助的客戶(hù)提供更多的時(shí)間。

　　那么，識別需求驅動(dòng)因素到底對宏利有什么貢獻？

　　現在，公司可以了解真正的客戶(hù)之聲。通過(guò)量化需求驅動(dòng)因素，宏利可以明確定義客戶(hù)處境并確定客戶(hù)改進(jìn)計劃的優(yōu)先級。

　　另一個(gè)重大回報是證明了語(yǔ)音分析的價(jià)值。語(yǔ)音分析不僅發(fā)現了銷(xiāo)售的機會(huì )，而且還幫助公司了解疫情的趨勢，分析和見(jiàn)解。