挑戰
IAG將其客戶(hù)交互方式進(jìn)行了全面整改，以支撐公司的數字化優(yōu)先業(yè)務(wù)計劃。IAG希望為客戶(hù)和員工創(chuàng )造世界一流的用戶(hù)體驗，并在日益數字化和互聯(lián)的世界中實(shí)現客戶(hù)交互方式的轉型。
IAG是澳大利亞和新西蘭最大的綜合性保險公司，為分布于五個(gè)國家的14家企業(yè)提供服務(wù)。IAG擁有多個(gè)保單和理賠平臺，以及多種客戶(hù)關(guān)系管理系統，使其無(wú)論面對哪個(gè)客戶(hù)品牌、哪款產(chǎn)品及哪種交互渠道，都難以創(chuàng )造具有凝聚力和無(wú)縫的客戶(hù)體驗。
IAG希望引領(lǐng)保險行業(yè)當前及未來(lái)發(fā)展趨勢，從而跟上數字化發(fā)展和行業(yè)顛覆所帶來(lái)的巨大改變。支持這項戰略的最前沿計舉措便是大力推動(dòng)并交付具有創(chuàng )見(jiàn)性、個(gè)性化和無(wú)障礙性式客戶(hù)體驗。
IAG以往主要借助跨多種復雜系統的輔助渠道，如電話(huà)或面對面溝通，來(lái)處理銷(xiāo)售、服務(wù)和索賠等問(wèn)題。數字化變革顛覆了這一傳統模式，IAG為此實(shí)行了數字化優(yōu)先戰略，使更多業(yè)務(wù)可以通過(guò)數字化渠道進(jìn)行處理。
除了簡(jiǎn)化核心技術(shù)平臺及流程并減低相關(guān)成本外，IAG還希望利用客戶(hù)洞察力來(lái)提供富有個(gè)性化和高度相關(guān)的全渠道體驗。
解決方案
基于Verint Workforce Engagement™解決方案與IAG業(yè)務(wù)系統的集成，IAG開(kāi)發(fā)了“ORBIT”。ORBIT是一個(gè)整合的客戶(hù)交互平臺，能夠支持企業(yè)品牌、產(chǎn)品和客戶(hù)接觸點(diǎn)之間的無(wú)縫連接體驗，有助于消除客戶(hù)交互過(guò)程中的脫節和轉移。
該系統可提供有關(guān)客戶(hù)及其保險關(guān)系人的完整視圖，并附有情境信息，以用來(lái)精簡(jiǎn)客戶(hù)交互及業(yè)務(wù)流程。
與電話(huà)平臺的集成可以支持呼叫線(xiàn)路識別、自動(dòng)彈屏以及客戶(hù)身份識別，還可以支持網(wǎng)頁(yè)聊天和電子郵件路由。協(xié)同瀏覽功能使座席可根據需要為客戶(hù)提供在線(xiàn)幫助，而內嵌知識庫還可提供相關(guān)文章和常見(jiàn)問(wèn)題解答(FAQ)，以進(jìn)一步幫助改善客戶(hù)交互。
“ORBIT融合了Verint的全部關(guān)鍵技術(shù)，賦予我們前所未有的強大工具，并提供有關(guān)客戶(hù)、產(chǎn)品和交互的大量情報信息。它在幫助我們執行精簡(jiǎn)化和數字化的道路上發(fā)揮著(zhù)至關(guān)重要的作用。”
——Nicole Shobrook IAG數字化業(yè)務(wù)執行經(jīng)理
基于技能的路由方式實(shí)現了座席的優(yōu)化配置。座席不再需要在多個(gè)屏幕和系統之間切換，因為所有功能均可在同一個(gè)統一門(mén)戶(hù)界面實(shí)現。
收益
數字化服務(wù)曾經(jīng)只占IAG所有客戶(hù)交互量的10％。如今，數字化渠道占比已上升到50％。
IAG數字化業(yè)務(wù)執行經(jīng)理Nicole Shobrook表示：“如果沒(méi)有我們今天擁有的客戶(hù)交互平臺，這是不可能實(shí)現的。
在Verint技術(shù)的支持下，該平臺使我們能夠簡(jiǎn)化并持續推進(jìn)數字化業(yè)務(wù)。”
IAG如今支持的在線(xiàn)自助服務(wù)訪(fǎng)問(wèn)量每周超過(guò)75，000人次。通過(guò)助力客戶(hù)在線(xiàn)訪(fǎng)問(wèn)信息并進(jìn)行業(yè)務(wù)交易，IAG的年度電話(huà)和分支機構內交易量產(chǎn)生了巨大變化。公司的通話(huà)量減少了18％，同時(shí)，在線(xiàn)自助服務(wù)的增長(cháng)使客戶(hù)分支機構造訪(fǎng)次數得以減少。總體來(lái)看，數字化舉措使IAG實(shí)現了線(xiàn)上線(xiàn)下呼叫中心的效率提升，并使團隊更加高效。
運營(yíng)效率的提升還有助于縮短呼叫處理時(shí)間。此外，IAG數字化優(yōu)先舉措將更多呼叫類(lèi)型不斷轉向自助服務(wù)，例如，憑借支持“智能續約”的自動(dòng)化和數字化系統，如
今已有40％以上的續約通過(guò)數字化渠道完成。
“客戶(hù)通過(guò)我們的眾多品牌、眾多渠道和分銷(xiāo)合作伙伴與我們進(jìn)行交互，”Shobrook解釋說(shuō)。“當有特定需求的客戶(hù)與我們洽談業(yè)務(wù)時(shí)，我們必須能夠發(fā)揮整個(gè)團隊的效
能來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)這一需求。ORBIT能夠對我們的個(gè)人險種和小型企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行自動(dòng)化智能分類(lèi)，以此幫助我們滿(mǎn)足客戶(hù)需求。”
Shobrook最后總結道，在全面了解客戶(hù)關(guān)系的情況下，IAG能夠基于預測分析的智能消息傳遞功能與客戶(hù)展開(kāi)豐富交談，并能夠提升IAG的聯(lián)絡(luò )中心、分支機構、自助服務(wù)終端和數字化渠道中的座席交互水平。“ORBIT融合了Verint的全部關(guān)鍵技術(shù)，賦予我們前所未有的強大工具，并提供有關(guān)客戶(hù)、產(chǎn)品和交互的大量情報信息。它在幫助我們執行精簡(jiǎn)化和數字化的道路上發(fā)揮著(zhù)至關(guān)重要的作用。”
