作為消費金融行業(yè)的“排頭兵”，捷信消費金融有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“捷信”)基于對行業(yè)的深刻洞察，率先提出“2020-2023”中長(cháng)期業(yè)務(wù)發(fā)展戰略，并在與百度智能云的通力合作中，用電銷(xiāo)、催收、客戶(hù)服務(wù)等業(yè)務(wù)全流程，打造金融服務(wù)新生態(tài)。

　　捷信于2010年底正式在中國開(kāi)業(yè)，借力捷信集團及其母公司在國際金融與投資領(lǐng)域的長(cháng)期實(shí)踐與成果，在中國市場(chǎng)便取得了不錯的口碑。在2014-2018年間，金融創(chuàng )新的口號愈發(fā)響亮，捷信把握住機會(huì )，逐步發(fā)展成為國內消費金融領(lǐng)域當之無(wú)愧的領(lǐng)頭羊。

　　隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，捷信迎來(lái)了新的挑戰。為解決呼叫中心運營(yíng)成本問(wèn)題，同時(shí)保證長(cháng)期穩定地向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，智能客服成為了解決問(wèn)題的關(guān)鍵。

　　在經(jīng)過(guò)前期深入的調研和選型后，最終，百度智能云智能客服以?xún)?yōu)越的技術(shù)能力和完善的配套服務(wù)獲勝。

　　談到選擇百度智能云的理由時(shí)，捷信IT呼叫中心部長(cháng)何子文回憶說(shuō)：

　　“之所以選擇百度，首先是因為百度作為業(yè)界領(lǐng)先的科技企業(yè)，各方面的服務(wù)以及支持體系相應更加完善。第二是在項目選型時(shí)，百度智能云的POC場(chǎng)景測試效果是最好的。同時(shí)，在A(yíng)SRengine方面，百度積累了大量數據，包括百度核心的NLP引擎技術(shù)也是尤為突出。”

　　事實(shí)上，捷信一直與時(shí)俱進(jìn)，運用創(chuàng )新手段推動(dòng)惠普金融的創(chuàng )新發(fā)展。捷信已經(jīng)陸續在全國多個(gè)城市搭建了大型呼叫中心，并隨著(zhù)多個(gè)智能化項目的落地，開(kāi)始用多種機器人完成重復性工作，其中就包括智能客服1.0的建設和使用。

　　捷信良好的IT基礎為此次智能客服2.0的成功構建奠定了基石。相較智能客服1.0多用于提醒類(lèi)的業(yè)務(wù)，智能客服2.0的產(chǎn)品功能更豐富且涉及場(chǎng)景更廣泛，在進(jìn)線(xiàn)與外呼兩大業(yè)務(wù)場(chǎng)景上都有加強。

　　尤其是在進(jìn)線(xiàn)的場(chǎng)景下，百度智能云結合自身領(lǐng)先的自然語(yǔ)言理解、對話(huà)管理、自然語(yǔ)言生成、知識圖譜等技術(shù)，為捷信打造了能像真人一樣對話(huà)的智能客服。

　　不僅能實(shí)現用戶(hù)意圖、情感和態(tài)度的精準識別，還能由任務(wù)式會(huì )話(huà)引擎驅動(dòng)可實(shí)現實(shí)體替換、澄清、指代和會(huì )話(huà)引導，讓對話(huà)更加自然，幫助打進(jìn)來(lái)的客戶(hù)高效解決問(wèn)題。

　　智能客服的使用，大大增加了捷信的客戶(hù)服務(wù)效率，單一場(chǎng)景下機器人的效率甚至比真人更高。而由于簡(jiǎn)單重復的工作不再需要人力，高質(zhì)量的人工坐席就可以去解決更加復雜的需求，整體客服質(zhì)量顯著(zhù)提升。更重要的是，這為捷信節省大量人力成本，且無(wú)需培訓就能以更標準的方式進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)，可謂高效便捷。

　　消費金融領(lǐng)域的智能客服，因其行業(yè)特征擁有更廣泛的價(jià)值。如果說(shuō)進(jìn)線(xiàn)場(chǎng)景下，智能客服降低成本是節流，那么智能客服在催收環(huán)節就是開(kāi)源，能直接從提高業(yè)務(wù)質(zhì)量本身入手帶來(lái)實(shí)質(zhì)的經(jīng)濟價(jià)值。

　　催收是每個(gè)消費金融公司都頭疼的活兒，催收的話(huà)術(shù)需要特別注意，人工客服的情緒會(huì )受客戶(hù)情緒的影響，很可能會(huì )有影響客戶(hù)體驗的情況發(fā)生。智能客服避免了這樣的困擾，話(huà)術(shù)可以做到完全的規范。智能客服不僅對于同一問(wèn)題的不同表述都能做到統一回答，還能夠根據不同客戶(hù)選擇播放合適的聲音，提高催收時(shí)的客戶(hù)體驗，增加成功率。

　　捷信與百度智能云的合作，遠不止降本增效這么簡(jiǎn)單，智能客服正在為業(yè)務(wù)的增長(cháng)帶來(lái)新的動(dòng)力。

　　針對數字化轉型，捷信提出構建“線(xiàn)上＋線(xiàn)下全渠道金融服務(wù)平臺”的目標。目的不僅是增加服務(wù)方式，捷信更希望通過(guò)線(xiàn)上加強線(xiàn)下，線(xiàn)上與線(xiàn)下互為輔助、互相引導，而智能客服有助于實(shí)現這種平衡，助力捷信數字化轉型整體戰略的實(shí)現。

　　事實(shí)證明，智能客服經(jīng)受住了實(shí)際的考驗。捷信IT呼叫中心部長(cháng)何子文透露，今年過(guò)年期間，受到疫情的影響，在沒(méi)有部署遠程呼叫中心之前，缺少大量的坐席人員去服務(wù)客戶(hù)，在這個(gè)困難時(shí)期，智能客服發(fā)揮了巨大的作用，捷信用大量的語(yǔ)音機器人服務(wù)客戶(hù)，保證了捷信服務(wù)業(yè)務(wù)的正常高效運行。

　　智能時(shí)代不以拙力取勝，百度智能云與捷信的合作，為消費金融領(lǐng)域的電銷(xiāo)、催收、售后等多個(gè)環(huán)節的發(fā)展提供了新思路。未來(lái)，捷信將繼續加大智能化投入，嘗試更多創(chuàng )新應用服務(wù)客戶(hù)，加速全面敏捷轉型的步伐。