作為消費金融行業(yè)的“排頭兵”，捷信消費金融有限公司(以下簡稱“捷信”)基于對行業(yè)的深刻洞察，率先提出“2020-2023”中長期業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，并在與百度智能云的通力合作中，用電銷、催收、客戶服務等業(yè)務全流程，打造金融服務新生態(tài)。
業(yè)務高速發(fā)展為呼叫中心帶來挑戰(zhàn)
捷信于2010年底正式在中國開業(yè)，借力捷信集團及其母公司在國際金融與投資領域的長期實踐與成果，在中國市場便取得了不錯的口碑。在2014-2018年間，金融創(chuàng)新的口號愈發(fā)響亮，捷信把握住機會，逐步發(fā)展成為國內消費金融領域當之無愧的領頭羊。
隨著業(yè)務的發(fā)展，捷信迎來了新的挑戰(zhàn)。為解決呼叫中心運營成本問題，同時保證長期穩(wěn)定地向客戶提供優(yōu)質的金融服務，智能客服成為了解決問題的關鍵。
在經過前期深入的調研和選型后，最終，百度智能云智能客服以優(yōu)越的技術能力和完善的配套服務獲勝。
談到選擇百度智能云的理由時，捷信IT呼叫中心部長何子文回憶說：
“之所以選擇百度，首先是因為百度作為業(yè)界領先的科技企業(yè)，各方面的服務以及支持體系相應更加完善。第二是在項目選型時，百度智能云的POC場景測試效果是最好的。同時，在ASRengine方面，百度積累了大量數據，包括百度核心的NLP引擎技術也是尤為突出。”
智能客服2.0全新升級
更低成本更優(yōu)體驗
事實上，捷信一直與時俱進，運用創(chuàng)新手段推動惠普金融的創(chuàng)新發(fā)展。捷信已經陸續(xù)在全國多個城市搭建了大型呼叫中心，并隨著多個智能化項目的落地，開始用多種機器人完成重復性工作，其中就包括智能客服1.0的建設和使用。
捷信良好的IT基礎為此次智能客服2.0的成功構建奠定了基石。相較智能客服1.0多用于提醒類的業(yè)務，智能客服2.0的產品功能更豐富且涉及場景更廣泛，在進線與外呼兩大業(yè)務場景上都有加強。
尤其是在進線的場景下，百度智能云結合自身領先的自然語言理解、對話管理、自然語言生成、知識圖譜等技術，為捷信打造了能像真人一樣對話的智能客服。
不僅能實現用戶意圖、情感和態(tài)度的精準識別，還能由任務式會話引擎驅動可實現實體替換、澄清、指代和會話引導，讓對話更加自然，幫助打進來的客戶高效解決問題。
智能客服的使用，大大增加了捷信的客戶服務效率，單一場景下機器人的效率甚至比真人更高。而由于簡單重復的工作不再需要人力，高質量的人工坐席就可以去解決更加復雜的需求，整體客服質量顯著提升。更重要的是，這為捷信節(jié)省大量人力成本，且無需培訓就能以更標準的方式進行客戶服務，可謂高效便捷。
智能的催收，高效合規(guī)
消費金融領域的智能客服，因其行業(yè)特征擁有更廣泛的價值。如果說進線場景下，智能客服降低成本是節(jié)流，那么智能客服在催收環(huán)節(jié)就是開源，能直接從提高業(yè)務質量本身入手帶來實質的經濟價值。
催收是每個消費金融公司都頭疼的活兒，催收的話術需要特別注意，人工客服的情緒會受客戶情緒的影響，很可能會有影響客戶體驗的情況發(fā)生。智能客服避免了這樣的困擾，話術可以做到完全的規(guī)范。智能客服不僅對于同一問題的不同表述都能做到統(tǒng)一回答，還能夠根據不同客戶選擇播放合適的聲音，提高催收時的客戶體驗，增加成功率。
營銷升級，推動整體數字化轉型
捷信與百度智能云的合作，遠不止降本增效這么簡單，智能客服正在為業(yè)務的增長帶來新的動力。
針對數字化轉型，捷信提出構建“線上＋線下全渠道金融服務平臺”的目標。目的不僅是增加服務方式，捷信更希望通過線上加強線下，線上與線下互為輔助、互相引導，而智能客服有助于實現這種平衡，助力捷信數字化轉型整體戰(zhàn)略的實現。
事實證明，智能客服經受住了實際的考驗。捷信IT呼叫中心部長何子文透露，今年過年期間，受到疫情的影響，在沒有部署遠程呼叫中心之前，缺少大量的坐席人員去服務客戶，在這個困難時期，智能客服發(fā)揮了巨大的作用，捷信用大量的語音機器人服務客戶，保證了捷信服務業(yè)務的正常高效運行。
智能時代不以拙力取勝，百度智能云與捷信的合作，為消費金融領域的電銷、催收、售后等多個環(huán)節(jié)的發(fā)展提供了新思路。未來，捷信將繼續(xù)加大智能化投入，嘗試更多創(chuàng)新應用服務客戶，加速全面敏捷轉型的步伐。
