前幾天在億迅研討會(huì )上我們很榮幸的邀請到了Vonage一起分享《“出海”企業(yè)打造客服體驗平臺的挑戰與最佳實(shí)踐》課題，感謝大家來(lái)到我們的直播間，我們希望能夠為您的“出海”業(yè)務(wù)保駕護航，也為客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )中心的業(yè)務(wù)提供全面支撐。
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在國內市場(chǎng)競爭加劇之后，關(guān)于呼叫中心“出海”這個(gè)話(huà)題，我們有更深入的思考：
- 出海企業(yè)客戶(hù)服務(wù)趨勢
- 海外客服落地難點(diǎn)（基礎IT架構、號碼資源線(xiàn)路、多語(yǔ)言、全媒體渠道）
- 億迅的整體解決方案，包括海外線(xiàn)路、短信、社交媒體渠道對接、私有云公有云資源、客服應用解決方案
- 全渠道全流程客服交互服務(wù)演示
圍繞以上話(huà)題，億迅解決方案總監梁照，與Vonage高資深技術(shù)顧問(wèn)楊志宇展開(kāi)了深入的思考與討論，同時(shí)在直播最后也對觀(guān)眾的問(wèn)題進(jìn)行了解答：
Q&A
1、請問(wèn)億迅對海外項目的實(shí)施與售后響應支持如何？
梁：現在都是部署在云上，我們在實(shí)施上完全可以遠程進(jìn)行，而且會(huì )在上線(xiàn)前期，或者有服務(wù)部署在海外當地的，我們也會(huì )派駐工程師到海外現場(chǎng)進(jìn)行培訓及上線(xiàn)前的準備，在售后階段提供7*24小時(shí)的電話(huà)及郵件響應，有專(zhuān)門(mén)的海外服務(wù)團隊，提供英語(yǔ)的服務(wù)，對于需要在當地國家上門(mén)服務(wù)的需求，我們也有合作伙伴提供上門(mén)服務(wù)；
2、請問(wèn)一下，在海外客服軟件方案上的構成都有哪些？
梁：我們提供三種軟件方案，一是Genesys平臺全套自建，從客服前端到基礎平臺都采用Genesys軟件；第二種是自建或外包，可以基于Genesys平臺上疊加億迅自研的坐席前端客服軟件；三是 Genesys Pure Cloud，全套Genesys客服系統云租用模式；可以視用戶(hù)需求來(lái)選擇；
3、請問(wèn)一下，海外社交媒體對接的費用構成有哪幾個(gè)方面？
梁：根據不同的渠道，會(huì )有所區別，共同的都會(huì )有軟件對接的許可費用及實(shí)施費用，區別在于流量費的收取，像FB及Twitter沒(méi)有流量費一說(shuō)，而Whatsapp則有Whatsapp公司方面要收取的流量費，而且每個(gè)國家號碼會(huì )有不同的計費單價(jià)，并且是企業(yè)外發(fā)才收取，而且對于不允許有市場(chǎng)推廣類(lèi)的信息外發(fā)，Whatsapp會(huì )有外發(fā)信息模版的審核，控制很?chē)溃信d趣的企業(yè)可以會(huì )后詳細咨詢(xún)我們商務(wù)的同事；
4、在海外智能化這塊，有什么解決方案嗎？
梁：我們海外同樣可以提供語(yǔ)音機器人、文字機器人、智能質(zhì)檢這些解決方案，在海外，同樣有其智能化的生態(tài)，針對多語(yǔ)言支持這方面，我們通常對接海外的AI廠(chǎng)家，例如Google DialogFlow、Google Speech Services、Amazon Alexa、Nuance、微軟Azure Cognitive Services，也可以對接像國內的小i、百度、阿里、騰訊等智能化廠(chǎng)家。
5、用Vonage還是用Genesys原生Hub對接海外社交媒體渠道有什么區別？
梁：如果客戶(hù)需要更靈活、定制化程度更高的坐席前端應用，我們建議采用Vonage的對接方案；
如果客戶(hù)更在乎使用Genesys原廠(chǎng)簡(jiǎn)潔風(fēng)格的坐席前端應用，預集成的產(chǎn)品化社交媒體交互標準功能，則建議使用Genesys Hub來(lái)對接。
6、社交媒體渠道方面，您剛才提到的WhatsApp和Facebook那個(gè)，有什么區別嗎？
楊：WhatsApp是基于whatsapp在18年底發(fā)布的business API的通道，這個(gè)通道是針對除 了微型商業(yè)客戶(hù)之外的其他客戶(hù)使用API賬戶(hù)，已server to server的形式發(fā)送和接收信息。有別于普通的WhatsApp賬戶(hù)，business API的信息保存在客戶(hù)服務(wù)器。適合通知類(lèi)和客戶(hù)服務(wù)類(lèi)場(chǎng)景。有模版和發(fā)送時(shí)間限制。
Facebook的通道是基于facebook messenger開(kāi)發(fā)的，方便客戶(hù)直接發(fā)送和接收messenger的消息，和whatsapp類(lèi)似，也有模版和發(fā)送時(shí)間限制。
7、如果我們想同時(shí)嘗試WhatsApp和Facebook，是需要部署2個(gè)產(chǎn)品還是怎么處理。
楊：部署一個(gè)產(chǎn)品，message api。message api簡(jiǎn)化了發(fā)送需求，可以使用一個(gè)API來(lái)發(fā)送不同渠道的信息。也可以使用Dispatch API，信息可以發(fā)送給不同的渠道。
8、 語(yǔ)音線(xiàn)路方面，不同國家和地區，收費等有不同嗎
楊：是的，我們是按照國家來(lái)收費的，收取本地線(xiàn)路費用，沒(méi)有國際長(cháng)途費用。外呼時(shí)，費用計算只看接聽(tīng)電話(huà)的電話(huà)所在國家，不需要考慮呼出發(fā)起國家。呼入時(shí)看被被呼叫電話(huà)所在國家呼入費用。
9、貴公司的平臺使用接口，怎么對接呢？
楊：我們提供了Restful API，每個(gè)API都有對應的文檔和API Reference供大家參考。
小伙伴們如果有關(guān)于此次研討會(huì )上的任何疑問(wèn)，歡迎聯(lián)系我們的銷(xiāo)售，也可在公眾號上直接留言給我們，我們將竭誠為您提供貼心周到的線(xiàn)上咨詢(xún)服務(wù)哦！快來(lái)聯(lián)系我們吧！
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億迅作為大中華區領(lǐng)先的全媒體交互中心解決專(zhuān)家，提供智能聯(lián)絡(luò )中心、云聯(lián)絡(luò )中心、視頻客服、運營(yíng)管理及業(yè)務(wù)應用軟件等領(lǐng)域諸多頂尖解決方案。
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