96556客服熱線(xiàn)是新疆機場(chǎng)集團烏魯木齊國際機場(chǎng)信息發(fā)布的重要窗口，發(fā)揮著(zhù)機場(chǎng)與旅客溝通的橋梁作用。目前，96556客服熱線(xiàn)可承載30路用戶(hù)同時(shí)呼入，24小時(shí)全天候提供查詢(xún)服務(wù)。2019年，96556客服熱線(xiàn)共接聽(tīng)解答旅客咨詢(xún)112546通。

　　為進(jìn)一步加強基礎服務(wù)，提高電話(huà)接通率，減少旅客等待時(shí)間，烏魯木齊機場(chǎng)梳理整合業(yè)務(wù)流程，針對旅客咨詢(xún)熱點(diǎn)，為旅客“量身訂制”航旅服務(wù)。服管委從安全檢查總站和旅客服務(wù)部選拔責任心強、親和力強、業(yè)務(wù)精湛且善于溝通的業(yè)務(wù)骨干到96556客服熱線(xiàn)履行坐席問(wèn)詢(xún)工作，解答專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，回復機場(chǎng)微信公眾號后臺旅客咨詢(xún)信息，實(shí)時(shí)更新數據庫并進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，通過(guò)“974”空港直播間全天15個(gè)半點(diǎn)播報宣傳機場(chǎng)乘機信息，滿(mǎn)足旅客日益增長(cháng)的服務(wù)需求和不同用戶(hù)的個(gè)性化需要。

　　為進(jìn)一步加強基礎服務(wù)，提高電話(huà)接通率，減少旅客等待時(shí)間，日前，新疆機場(chǎng)集團烏魯木齊國際機場(chǎng)分公司梳理整合了業(yè)務(wù)流程，針對旅客咨詢(xún)熱點(diǎn)，為旅客“量身訂制”96556客服熱線(xiàn)服務(wù)。該客服熱線(xiàn)可承載30路用戶(hù)同時(shí)呼入，24小時(shí)全天候提供查詢(xún)服務(wù)。

　　坐飛機出行，旅客難免會(huì )遇到各種各樣的問(wèn)題，撥打客服電話(huà)通常是消除麻煩的基本操作。誤了航班能不能退票，問(wèn)客服；某些特殊行李能不能托運，問(wèn)客服；無(wú)陪兒童乘機手續如何辦理，問(wèn)客服……可以說(shuō)，客服熱線(xiàn)是連接旅客和航空公司的“橋梁”，是航空公司企業(yè)形象的“前臺”。此次烏魯木齊機場(chǎng)下大力氣優(yōu)化客服熱線(xiàn)，是以旅客為本位的真情服務(wù)之舉，做到了想旅客之所想，急旅客之所急。但話(huà)說(shuō)回來(lái)，民航業(yè)的客服熱線(xiàn)也并非盡善盡美。前段時(shí)間，北京新冠肺炎疫情出現反彈之后，很多航空公司都為涉北京航線(xiàn)提供免費改簽退票服務(wù)，然而，有的航空公司客服熱線(xiàn)長(cháng)期占線(xiàn)打不通，還有的航空公司甚至出現了客服電話(huà)變空號的情況。對著(zhù)急退改簽的旅客而言，如此低質(zhì)量的服務(wù)本質(zhì)上是對旅客的不重視，影響了旅客的出行體驗。

　　其實(shí)，不只民航業(yè)，電商、游戲、通信等很多行業(yè)的企業(yè)也都開(kāi)通了自己的客服電話(huà)。但消費者數量眾多，需求不一，做好客服工作從來(lái)都不是一件易事。因此，既不需要增加太多成本，又能保證服務(wù)質(zhì)量一直是企業(yè)在此方面追求的目標。那么，如何能做到這些呢？

　　首先，客服工作要把解決旅客的問(wèn)題放在首位，要用心優(yōu)化服務(wù)細節。客服工作絕不是企業(yè)的負擔，黏性高的旅客是企業(yè)最大的財富。艾媒咨詢(xún)的數據顯示，75%的消費者會(huì )因對客服不滿(mǎn)意而放棄購買(mǎi)行為，43%的消費者會(huì )因對客服不滿(mǎn)意而不推薦他人購買(mǎi)。試想，如果旅客在退票過(guò)程中遲遲打不通電話(huà)，以后還會(huì )繼續購買(mǎi)該航空公司的機票嗎？客服工作千頭萬(wàn)緒，遇到的問(wèn)題五花八門(mén)，客服人員要有足夠的耐心聆聽(tīng)旅客的訴求，盡心盡力為旅客排憂(yōu)解難。今年春節期間，武漢“封城”，武漢天河機場(chǎng)96577問(wèn)詢(xún)電話(huà)的接線(xiàn)員日接聽(tīng)量高達1200個(gè)。這份疫情期間的堅守很好地詮釋了民航人的責任與擔當，獲得了旅客的一致好評。

　　其次，客服工作可以大膽創(chuàng )新，開(kāi)闊思路，應用新技術(shù)，提高服務(wù)品質(zhì)。接聽(tīng)客服熱線(xiàn)的工作量龐大，需要投入大量的人力物力，旅客提出的問(wèn)題可能涉及多個(gè)部門(mén)和多個(gè)流程，往往一通電話(huà)無(wú)法根本解決，讓旅客滿(mǎn)意更是難上加難。如今，很多企業(yè)借助科技手段，推出了語(yǔ)音智能客服或文字智能客服，針對不同優(yōu)先級的問(wèn)題提供不同的服務(wù)，不失為個(gè)性化滿(mǎn)足旅客需求的好方法。需要注意的是，人工智能畢竟不是人工，在效率、親和力、有效性上都不如人工客服。因此，航空公司在應用智能客服時(shí)不能搞“一刀切”，要因地因時(shí)制宜，始終把旅客的體驗放在第一位。

　　最后，客服熱線(xiàn)只是幫旅客解決問(wèn)題的渠道之一。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，航空公司可以借助App、微信公眾號、微信小程序等多個(gè)平臺，為旅客提供全方位的貼心服務(wù)。總之，時(shí)代在變，客服工作的方式方法也在變，但踐行真情服務(wù)理念的初心不應改變，為旅客服務(wù)的宗旨不應改變。一句話(huà)，客服不可“失聲”，服務(wù)應時(shí)刻“在線(xiàn)”。

　　本期策劃|