日前，青島能源集團“暖到家”96556呼叫中心熱線(xiàn)正式開(kāi)通，將24小時(shí)不間斷接聽(tīng)供暖供氣方面的服務(wù)，關(guān)于供熱供氣等方面的服務(wù)與監督，島城的市民只需要撥打一個(gè)號碼即可，能源熱電、泰能熱電、開(kāi)源熱電的原有服務(wù)電話(huà)還暫時(shí)留存。記者了解到，目前客戶(hù)服務(wù)中心一天接聽(tīng)電話(huà)1200到1300通。
供暖供氣只需撥一個(gè)號碼
日前，記者在能源集團的客戶(hù)服務(wù)中心了解到，96556已經(jīng)正式開(kāi)通啟用，一天接聽(tīng)市民電話(huà)1200到1300通，一次的答復率能夠達到90%。
工作人員告訴記者，泰能熱電、能源熱電、開(kāi)源熱電均設有服務(wù)電話(huà)，而如今，市民只需要撥打96556，就可以咨詢(xún)和監督供氣、供熱以及液化氣配送、“泰能泉”水配送等業(yè)務(wù)。工作人員同時(shí)表示，96556呼叫中心熱線(xiàn)開(kāi)通之后，熱企熱線(xiàn)的原有業(yè)務(wù)都可以集中到這個(gè)號碼辦理，但是目前，市民依然可以通過(guò)各熱企的電話(huà)咨詢(xún)業(yè)務(wù)并反映問(wèn)題。
系統自帶專(zhuān)家庫解疑答惑
記者看到，工作人員的電腦屏幕上有一張流程圖，線(xiàn)條和不同顏色的方框勾勒出處理流程，能源集團的工作人員告訴記者，這其實(shí)是一張市民所反映問(wèn)題的任務(wù)單，能夠清晰地看到問(wèn)題目前的處理狀況，任務(wù)單用綠色、黃色、紫色分表標注，對于一些該環(huán)節無(wú)法答復的問(wèn)題，將會(huì )通過(guò)系統轉到具體單位或者換熱站答復，而系統會(huì )根據任務(wù)處理狀況自動(dòng)變色識別。
“客戶(hù)服務(wù)系統靠集團智慧調度管理平臺，建立與生產(chǎn)調度系統聯(lián)動(dòng)的應急服務(wù)體系，這樣就減少了市民來(lái)電辦事的中間環(huán)節。”能源集團的工作人員說(shuō)，這個(gè)系統里有客戶(hù)的資料，在系統內錄入信息的市民，只要是使用登記過(guò)的手機撥打96556，系統就能夠顯示出客戶(hù)的資料，這樣就方便了業(yè)務(wù)員辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，能夠迅速幫助市民查詢(xún)目前供熱、供氣的狀況等。
另外，系統還有一個(gè)“專(zhuān)家庫”，記錄了關(guān)于供暖供氣等方面的資訊等，這樣就方便了客服人員準確回答市民的疑問(wèn)，也避免了因為對相關(guān)政策理解有偏差而造成回復的錯誤。
能源集團新增供熱6萬(wàn)余戶(hù)
另外，記者還從青島能源集團了解到，能源集團所屬燃氣和供熱企業(yè)已儲備冬季供熱用煤60萬(wàn)噸，同時(shí)推進(jìn)清潔能源供熱等的應用。截至今年的9月份，能源集團新增燃氣用戶(hù)5.7萬(wàn)戶(hù)；新增供熱面積611萬(wàn)平方米、供熱戶(hù)數6萬(wàn)余戶(hù)，新建供熱管網(wǎng)140公里。
能源集團所屬熱企的準備情況如何？記者了解到，能源熱電公司實(shí)現新增供熱面積430萬(wàn)平方米、新增用戶(hù)4.3萬(wàn)戶(hù)，39臺鍋爐環(huán)保設施升級改造；能源泰能熱電公司今年全面推廣使用“供熱計量遠傳數據管理系統”，“水力平衡調節”版塊能直觀(guān)地比較每個(gè)單元的流量偏差、熱量偏差，換熱站工作人員可以有的放矢地進(jìn)行單元閥門(mén)的調整。另外，能源熱電公司正在對東部管網(wǎng)、換熱站進(jìn)行調配改造，澳門(mén)路供熱管線(xiàn)改造工作已經(jīng)開(kāi)工。能源燃氣公司在研究分析今冬高峰燃氣需求的基礎上，積極爭取上游天然氣計劃，與上游企業(yè)協(xié)調落實(shí)氣源360萬(wàn)立方米，并簽訂車(chē)運液化天然氣供應協(xié)議，最大可能爭取氣源指標以滿(mǎn)足島城用氣需求。
