“您好，有什么可以幫您……”話(huà)筒里傳來(lái)的聲音，來(lái)自福州華潤燃氣有限公司呼叫中心的話(huà)務(wù)員，另一頭是發(fā)生燃氣故障或咨詢(xún)其他用氣問(wèn)題的用戶(hù)，通過(guò)話(huà)務(wù)員們幾分鐘耐心細致地解釋后，焦急萬(wàn)分的用戶(hù)都得到了滿(mǎn)意的解答。
近年來(lái)，福州華潤燃氣有限公司呼叫中心堅持規范管理和真心服務(wù)相融合，秉承“讓聲音傳遞微笑”的服務(wù)理念，創(chuàng )新服務(wù)舉措，提升服務(wù)效能，守護著(zhù)千家萬(wàn)戶(hù)的方便和安全。
走進(jìn)呼叫中心，每個(gè)工位前都坐著(zhù)一位話(huà)務(wù)員，她們身穿橘黃色的工裝，頭戴耳麥，認真傾聽(tīng)對方訴求，熟練地錄入系統，并禮貌地答復對方，工作氛圍顯得繁忙有序。
呼叫中心擁有“968917”管道氣和“875175717”液化氣服務(wù)熱線(xiàn)，不僅是一座連接燃氣用戶(hù)與企業(yè)的空中橋梁，也是一個(gè)服務(wù)民生的便民通道，更是一個(gè)為客戶(hù)排憂(yōu)解難的安全管家。
據介紹，該中心24小時(shí)值守為廣大用戶(hù)提供咨詢(xún)、報修、報險、點(diǎn)火通氣、安裝掛表、送氣預約、投訴等服務(wù)。
“2019年是呼叫中心服務(wù)模式突破轉型的一年，在公司領(lǐng)導決策下，原先兩條熱線(xiàn)由兩個(gè)話(huà)務(wù)團隊負責運維，整合為統一的團隊，3月開(kāi)始交叉培訓，6月舉行理論和實(shí)操考核，9月開(kāi)始規范化統一排班并試運行，到了12月我們就正式運行了。”呼叫中心主管陳榕冬說(shuō)，經(jīng)過(guò)人員優(yōu)化配置，根據話(huà)務(wù)高峰低谷期，隨時(shí)調劑兩條熱線(xiàn)人員穿插接線(xiàn)，以備戰的狀態(tài)來(lái)應對每一次話(huà)務(wù)高峰。這樣一來(lái)，比原先縮減了10%的人力資源，提高了工作效率。2019年呼叫中心接通率達93.93%，名列華潤燃氣集團A類(lèi)成員公司前茅。
另外一件大事也在2019年年底順利完成了，從2017年底開(kāi)始，福州華潤燃氣對縣（市）子公司熱線(xiàn)進(jìn)行整合，一直到去年完成福清、羅源公司的熱線(xiàn)整合工作，最終實(shí)現了全城同號。這樣一來(lái)，縣（市）區用戶(hù)如有訴求，可撥打統一的服務(wù)熱線(xiàn)，系統會(huì )將工單流轉到當地，并動(dòng)態(tài)跟蹤辦理結果。
忙碌，是呼叫中心的常態(tài)。由于行業(yè)的特殊性，呼叫中心實(shí)行全年24小時(shí)無(wú)休服務(wù)，精準服務(wù)，是呼叫中心的工作目標，根據話(huà)務(wù)峰值波動(dòng)匹配時(shí)段人員，每時(shí)段均有人員上班，也有人下線(xiàn)，我們希望時(shí)刻能處在用戶(hù)在最需要我們的時(shí)候，提供最溫馨的服務(wù)。
被評為2019年度金牌員工的魏劉莉接受了采訪(fǎng)，36歲的她2011年加入華潤燃氣呼叫中心，從一名普通話(huà)務(wù)員做起，經(jīng)過(guò)幾年磨煉，成長(cháng)為業(yè)務(wù)嫻熟、能夠獨擋一面的熱線(xiàn)骨干分子，2019年晉升為呼叫中心“968917”熱線(xiàn)的值班長(cháng)。
在做好話(huà)務(wù)員的同時(shí)，魏劉莉還擔任錄音質(zhì)檢員。她需要隨機抽查話(huà)務(wù)員的通話(huà)錄音，如抽查到話(huà)務(wù)員未正確使用禮貌用語(yǔ)、吐字不清晰、語(yǔ)速太快等不符合規范的行為，她都要細心地把錯誤揪出來(lái)，對業(yè)務(wù)不熟悉的員工進(jìn)行指導，保證話(huà)務(wù)員整體業(yè)務(wù)水平。正是由于踐行一流標準，打造一流服務(wù)，用戶(hù)對熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)的滿(mǎn)意率一直保持在98%以上，中心內形成積極向上、比學(xué)趕超的濃厚氛圍。
“請問(wèn)您的住家地址是多少？”
“好的，您的問(wèn)題我已經(jīng)記下來(lái)，維修人員會(huì )盡快上門(mén)為您查看。”
“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”
面對用戶(hù)，魏劉莉始終熱情滿(mǎn)滿(mǎn)，將用戶(hù)滿(mǎn)意作為工作的唯一標準，盡全力幫助用戶(hù)解決難事。遇到特別的訴求，魏劉莉還會(huì )將它記錄在隨身攜帶的筆記本上，提醒自己不要忘記跟蹤進(jìn)展。同時(shí)，她也把這個(gè)經(jīng)驗傳授給身邊的同事，幫助大家提升業(yè)務(wù)水平。2019年7月家住馬尾凱隆廣場(chǎng)的林先生，多次來(lái)電反映小區遲遲不能通氣的問(wèn)題，指定要找當班的值班長(cháng)處理。魏劉莉在得知此事之后，迅速聯(lián)系了馬尾潤能公司的相關(guān)負責人了解此事，并把該情況匯報給部門(mén)領(lǐng)導。在得知最新的工程進(jìn)展情況后，第一時(shí)間與用戶(hù)取得聯(lián)系，讓用戶(hù)時(shí)時(shí)了解項目進(jìn)展情況。在工程與市場(chǎng)部門(mén)的積極協(xié)調下，該小區整改了安全隱患，達到了通氣條件，終于讓林先生用上了清潔高效的天然氣。在整個(gè)過(guò)程中，林先生深感魏劉莉的熱忱敬業(yè)服務(wù)，特地來(lái)電對魏劉莉的熱心服務(wù)致謝。
今年，為了滿(mǎn)足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶(hù)隨時(shí)隨地在線(xiàn)交流的需求，福州華潤燃氣還開(kāi)通了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò )平臺，來(lái)受理用戶(hù)的訴求。
“一般來(lái)說(shuō)，除非報險這樣的緊急訴求，普通的咨詢(xún)都可以在線(xiàn)提交，這類(lèi)問(wèn)題占比約2%-4%。”呼叫中心主管陳榕冬說(shuō)，有不少問(wèn)題不論傳統渠道還是網(wǎng)絡(luò )平臺，都需要呼叫中心反復向用戶(hù)解釋的，比如小區有燃氣管道為什么不通氣，實(shí)際上這是由于小區暫時(shí)尚不具備通氣條件，需要燃氣公司和市政、規劃、開(kāi)發(fā)商等部門(mén)和單位反復協(xié)調處理，排除各種安全隱患，通過(guò)驗收后才能送氣，否則將危及人民生命財產(chǎn)安全。對于話(huà)務(wù)員來(lái)說(shuō)，安撫用戶(hù)不滿(mǎn)情緒，及時(shí)反饋工程進(jìn)展情況，也是在為建設和諧社會(huì )貢獻自己的力量。
華潤燃氣的呼叫中心是一支活躍在一線(xiàn)，能吃苦、肯吃苦、講奉獻的充滿(mǎn)朝氣和活力的青年隊伍，她們堅守自己的崗位，憑著(zhù)百折不撓的精神和良好的業(yè)務(wù)素養，彰顯為民服務(wù)的個(gè)人價(jià)值。
