“小心點(diǎn)，把口罩帶好，手不要到處亂碰”，“放心吧，我會(huì )注意的。”這是張靜與家人的對話(huà)。

　　1月23日武漢封城后，所有人都足不出戶(hù)，居家隔離。大年初四那天，張靜接到要提前開(kāi)通熱線(xiàn)服務(wù)的通知，需要她大年初五前往分行機關(guān)接聽(tīng)電話(huà)。當時(shí)正處在疫情最嚴重的時(shí)期，所以就連平時(shí)非常支持她工作的公婆和丈夫都頗有微詞。他們擔心張靜，而張靜又何嘗不擔心自己呢？家人孩子需要她的照顧和陪伴，工作也需要她的參與，張靜對家人說(shuō)：“那些已經(jīng)奔赴前線(xiàn)的戰士們，何嘗不是面臨過(guò)各種艱難抉擇，如果我不去，金融消費者就缺一個(gè)解決問(wèn)題的渠道。”于是她帶著(zhù)家人的叮囑毅然出發(fā)。

　　來(lái)到分行機關(guān)，她迅速投入到12363熱線(xiàn)接聽(tīng)中，上線(xiàn)不久便陸續接到金融消費者的來(lái)電，有為熱線(xiàn)的接通感到驚喜的，有為張靜的解答表示肯定的。一些金融消費者的感謝無(wú)疑給了張靜莫大的鼓舞，她說(shuō)：“從湖北12363開(kāi)臺，我一直在這個(gè)崗位工作。既然選擇遠方，便只顧風(fēng)雨兼程，更何況在這個(gè)特殊時(shí)期，12363熱線(xiàn)我怎么能缺席呢？”

　　張影的家在湖北監利縣農村。熱線(xiàn)開(kāi)通后，她克服了農村地區網(wǎng)絡(luò )、設備等硬軟件條件差的困難，積極履職。

　　線(xiàn)路開(kāi)通后，張影頻繁接到金融消費者的咨詢(xún)。“我要還貸款，小區封閉了不能出去，但我只能用現金方式存進(jìn)去才能還，看到網(wǎng)上說(shuō)可以申請延期還款，聯(lián)系銀行客服熱線(xiàn)后說(shuō)我不符合條件，讓我想辦法用別的方式還，這是怎么回事啊？”“我是做餐飲的，現在沒(méi)法經(jīng)營(yíng)，貸款馬上又要還款了，聽(tīng)說(shuō)國家現在有貸款延期還款政策，但是我聯(lián)系客戶(hù)經(jīng)理后，他說(shuō)暫時(shí)沒(méi)有接到通知……”“我1月24日從一家銀行轉賬到另一家銀行，卡號填錯了，現在錢(qián)一直沒(méi)到賬，也沒(méi)退回去，兩邊銀行都聯(lián)系了，一個(gè)說(shuō)錢(qián)轉出去了，另一個(gè)說(shuō)信息錯了不會(huì )接收，這錢(qián)等著(zhù)救命的，我現在都不知道該找誰(shuí)。”……面對金融消費者的焦慮和擔憂(yōu)，她一邊安撫他們的情緒，一邊作出解答。金融消費者的來(lái)電讓張影敏銳地意識到部分銀行對于相關(guān)政策的解讀和執行方面存在不足，銀行轉賬業(yè)務(wù)的內部處理流程也需要完善。這些雖然不是她作為話(huà)務(wù)員的職責，但她還是立即結合其他同事接聽(tīng)到的業(yè)務(wù)咨詢(xún)情況，將高頻問(wèn)題及數據進(jìn)行匯總上報，提出預警，人民銀行武漢分行果斷開(kāi)展有針對性的金融知識宣傳，解決了很多金融消費者憂(yōu)心忡忡的問(wèn)題。

　　當談到這段時(shí)間工作的感受時(shí)，張影笑了笑，說(shuō)：“感覺(jué)很開(kāi)心，也很溫暖。開(kāi)心的是我為來(lái)電的金融消費者解決了煩心事，溫暖的是有一通電話(huà)中我憋不住咳嗽了一聲，電話(huà)另一端的金融消費者聽(tīng)見(jiàn)后立馬表示‘你要注意身體啊’，這種不期而遇的溫暖，更加堅定了我服務(wù)好每一位金融消費者的決心。”

　　和每個(gè)人一樣，對新冠病毒胡亞內心也有著(zhù)恐懼與擔憂(yōu)，但熱線(xiàn)開(kāi)通后，她還是迅速回到了崗位。

　　職責之內，必定耐心細致，秉持“第一時(shí)間”原則，為金融消費者答疑解惑。職責之外，也竭盡所能。3月25日，胡亞接到湖北某防護用品有限公司的邵先生來(lái)電稱(chēng)，有境外公司向其公司購買(mǎi)防疫用品的匯款信息無(wú)法實(shí)時(shí)查詢(xún)，導致產(chǎn)生誤解，請求人民銀行協(xié)調處理。雖然此類(lèi)業(yè)務(wù)不在12363的職責范圍內，但特殊時(shí)期，對于金融消費者的求助，怎么可能無(wú)動(dòng)于衷？她立即聯(lián)系人民銀行武漢分行消保處的工作人員，經(jīng)多方協(xié)調，在最短時(shí)間幫助客戶(hù)解決了難題。

　　歲月靜好，只因為有人默默守護。在這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰爭中，每個(gè)人都在努力。一個(gè)又一個(gè)胡亞、張靜、張影的堅守和付出，維護權益、化解糾紛，特殊時(shí)期建立起了廣大金融消費者與金融工作者心心相連的紐帶。