2020年伊始，新型冠狀病毒疫情席卷全國，一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰役打響了，各行各業(yè)被踩了“急剎車(chē)”，伴隨而來(lái)的沖擊在所難免，消費金融行業(yè)亦不例外。為了抗擊疫情，保障金融服務(wù)暢通，作為消費金融行業(yè)的“正規軍”，中原消費金融積極應對，用科技助力戰疫。
疫情面前，除了抗戰在疫情一線(xiàn)的醫護工作者，還有一群堅守崗位、確保疫情期間金融服務(wù)正常運作的員工，他們就是——中原消費金融金融抗疫戰中最美的逆行者。防控攻堅戰，金融服務(wù)戰，他們不是局外人，他們不做旁觀(guān)者，他們更不畏懼病毒來(lái)襲，筑起了一道強有力的金融保障后防線(xiàn)。
勇?lián)氊熍c客戶(hù)在一起——投訴管理崗楊琳康
在疫情防控中，中原消費金融的科技支撐力量為保障公司高效運轉發(fā)揮出了重要作用。通過(guò)AI中自然語(yǔ)言處理技術(shù)(Natural Language Processing，NLP)，中原消費金融迅速完善了在線(xiàn)智能客服針對“疫情”相關(guān)問(wèn)題的解答，從而提升了廣大客戶(hù)尤其是受疫情影響用戶(hù)群體的精準服務(wù)水平。
與此同時(shí)，為保障公司員工的個(gè)人安全和用戶(hù)的信息安全，中原消費金融呼叫中心通過(guò)自身的技術(shù)，搭建了AICC（AI Contact Center）智能聯(lián)絡(luò )中心，開(kāi)啟了遠程智慧辦公模式。
楊琳康是呼叫中心投訴管理崗的工作人員，2020年是她在中原消費金融度過(guò)的第3個(gè)春節，難忘又充滿(mǎn)感動(dòng)。隨著(zhù)疫情防控工作力度的不斷加強，原本輪替值班的同事因無(wú)法返鄭未能如期到崗，她便擔負起所有值守職責，帶著(zhù)父母“注意安全”的叮囑每天驅車(chē)40公里為了那句“不能讓客戶(hù)等”。
然而，在這場(chǎng)無(wú)硝煙的戰役里，沒(méi)有誰(shuí)是不憂(yōu)慮的。因為擔心自己每天出行發(fā)生“意外”后感染父母，楊琳康搬出了與父母同住的“大家”，獨自居住在“小家”，與父母僅相隔7公里卻21天未見(jiàn)。
“我們投訴處理工作與其他工作不同，客戶(hù)一定是遇到問(wèn)題了才會(huì )聯(lián)系我們，這個(gè)時(shí)候更應該做好本職工作，對客戶(hù)負責。”在值守期間，楊琳康不斷收到公司領(lǐng)導、同事的關(guān)心以及行政同事準備的充足口罩等防護用品，但最讓她感動(dòng)的還是客戶(hù)掛斷電話(huà)前的那句“你們一定也小心啊”。
如今，這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰爭即將落下帷幕，回看疫情期間的投訴處理成績(jì)，楊琳康做到了24小時(shí)內客訴百分百回應，也因此獲得了客戶(hù)的認可。
果斷返崗客戶(hù)第一位——呼叫中心組長(cháng)夏燦
對于消費金融行業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心有著(zhù)舉足輕重的作用，無(wú)論是前端獲客、銷(xiāo)售，還是后端的服務(wù)、催收等環(huán)節，都離不開(kāi)呼叫中心系統。疫情無(wú)情，人間有愛(ài)。正值春節假期，中原消費金融值守人員卻選擇了“逆行而上”，他們自愿放棄假期，堅守崗位，從而確保了疫情期間金融服務(wù)的正常運作，為防疫工作貢獻力量。
作為呼叫中心的組長(cháng)，本來(lái)打算在春節假期陪伴孩子的夏燦自愿放棄假期，重回崗位堅守。
隨著(zhù)疫情形勢的不斷發(fā)展，很多外地的員工因為封城、封路等實(shí)際情況無(wú)法及時(shí)返崗。身為組長(cháng)的夏燦面對這樣的情形，果斷決定自己返崗支援。夏燦居住的小區距離公司24公里，平日里就需要公交和地鐵接連轉乘。
因疫情嚴峻，夏燦的選擇不被家人理解。“他們不理解的是這個(gè)時(shí)候，為什么要丟下兩個(gè)孩子去上班！”但公司工作要做，家人的思想工作也要做。
“我只能不斷地去和他們解釋我的工作。因為我們客服對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)是第一道窗口，我們不上班，很多用戶(hù)對業(yè)務(wù)產(chǎn)生疑問(wèn)無(wú)法及時(shí)解答，影響的是整個(gè)公司的形象。”最終，夏燦的努力得到了家人的支持，也成為她逆行之路的陪伴者。
作為公司與客戶(hù)的橋梁，呼叫中心的每一通電話(huà)，客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題，堅守崗位的員工都會(huì )認真對待，用自己的熱情溫暖“寒冬”。“盡量避免外出，勤洗手，出門(mén)記得帶戴口罩”、“我們同心協(xié)力，一起度過(guò)疫情難關(guān)”，貼心的關(guān)懷傳遞出中原消費金融的溫度。
堅定逆行只為做好工作——呼叫中心普通坐席何勝文
疫情雖無(wú)情，但金融科技服務(wù)是有溫度的。
據了解，呼叫中心的AICC技術(shù)能夠在同時(shí)有多名用戶(hù)來(lái)電的時(shí)候，智能分配空閑坐席的人員進(jìn)行接聽(tīng)以及處理，在所有坐席都繁忙的情況下，還能夠實(shí)現混合排隊，解客戶(hù)所“急”。同時(shí)，IVR（即互動(dòng)式語(yǔ)音應答）的優(yōu)化設計，可以使客戶(hù)輕松地自助選擇自己想要查詢(xún)的賬戶(hù)信息，讓客戶(hù)不在“門(mén)口排隊”，即時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題，提升用戶(hù)體驗。
科技因人有溫度。何勝文是呼叫中心的普通坐席，在接到部門(mén)支援通知的時(shí)候，他還在老家過(guò)年。盡管通知里倡議的是在鄭員工前往公司支援，但身在外地的何勝文卻怎么也坐不住了。他說(shuō)“不回去，總覺(jué)得不踏實(shí)！”
何勝文從家出發(fā)時(shí)，老家當地已實(shí)施封路政策，出入的大路全被封鎖，城際大巴等公共交通也紛紛停運，回鄭之路障礙重重。在寒風(fēng)中等待了一個(gè)小時(shí)，何勝文也沒(méi)有坐上出租車(chē)。凍得渾身冰涼的他沒(méi)有選擇回家喝口熱水，而是立即聯(lián)系家中朋友，詢(xún)問(wèn)是否有返鄭的順風(fēng)車(chē)信息。但是在打了十幾通電話(huà)以后，所有消息都是都告知他因疫情影響暫時(shí)無(wú)法返鄭了。
“別回去了”、“現在回去被傳染怎么辦”、“還是命重要”......何勝文身邊的朋友們都在好心提醒。眼看著(zhù)返鄭的可能性越來(lái)越小，何勝文雖然心急，卻依然沒(méi)有放棄，最終還是通過(guò)朋友找到了返回鄭州的車(chē)輛。
對于踏上這段逆行之路的故事，何勝文微笑著(zhù)說(shuō)：“從沒(méi)有覺(jué)得自己有多么了不起，干一份工作，尊重它，熱愛(ài)它，在它需要的時(shí)候就要頂上來(lái)。所以即使是疫情肆虐，我也只是做好了自己該做的事情。”
每個(gè)行業(yè)，都有最美的逆行者。他們不是英雄，只是忠于職責。特殊時(shí)期，中原消費金融用服務(wù)踐行責任，用行動(dòng)體現擔當，在金融領(lǐng)域與社會(huì )共同努力、抗擊疫情。呼叫中心的值班人員堅守崗位，秉持著(zhù)“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，致力于打造溫暖人心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
