以天潤融通金融行業(yè)客戶(hù)——一家在線(xiàn)金融企業(yè)為例，該公司采用天潤融通智慧服務(wù)解決方案后，實(shí)現多渠道在線(xiàn)客服效率有效提升，客服機器人人工替代率超過(guò)80%，成本降低近50%。
第一步加強渠道應用能力和操作便捷性
該公司是典型的在線(xiàn)服務(wù)場(chǎng)景，將多個(gè)微信公眾號作為他們服務(wù)客戶(hù)的入口，主要用來(lái)解決客戶(hù)的產(chǎn)品使用和咨詢(xún)問(wèn)題，已使用了天潤融通呼叫中心產(chǎn)品，所以在服務(wù)過(guò)程中存在電話(huà)與在線(xiàn)交互寫(xiě)協(xié)同的情況。
多渠道接入其實(shí)不難，難的是讓語(yǔ)音和在線(xiàn)協(xié)同發(fā)揮好各自?xún)?yōu)勢。通過(guò)IM消息代理和IM引擎完成多渠道接入，建立和維護用戶(hù)和座席兩側的會(huì )話(huà)，實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心會(huì )話(huà)管理、混合排隊、記錄存儲等核心功能。但是如果需要呼叫功能，系統的復雜性則會(huì )大大增加。
呼叫中心產(chǎn)品涉及軟硬件、計算機電話(huà)集成、通信資源調度等多方面專(zhuān)業(yè)技術(shù)，穩定性要求極高，一般需要配備專(zhuān)業(yè)的運維人員或者服務(wù)商保障日常運營(yíng)。電話(huà)永遠是最高效的溝通方式，加強語(yǔ)音渠道應用能力，對企業(yè)至關(guān)重要。天潤融通擁有十余年呼叫中心經(jīng)驗，打造出行業(yè)專(zhuān)業(yè)化呼叫中心，提供應用軟件、系統平臺、網(wǎng)絡(luò )管理、通信管理全套服務(wù)；基于全云化的服務(wù)架構，處理通話(huà)近1000萬(wàn)次/日，系統可用性達到99.99%。
另一方面，產(chǎn)品操作便捷性，也是影響服務(wù)效率的重要因素。系統配置上，在線(xiàn)客服路由、語(yǔ)音導航能夠可視化、圖形化配置，配置規則靈活，應對不同渠道、地區、時(shí)間段的業(yè)務(wù)需要。座席界面中，渠道切換、客戶(hù)資料管理、工單記錄同屏操作，機器人輔助提示問(wèn)答話(huà)術(shù)一鍵發(fā)送都可有效提升服務(wù)的速度。
第二步客服機器人降低成本
由于客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題往往總是集中在幾方面，重復頻率高，因此該公司很早便引入了客服機器人作為提升服務(wù)效率的工具。但是結果卻不如人意，據該公司統計，機器人最多只能解決50%的問(wèn)題，而且效果不甚理想。引入機器人是希望能夠節約成本提高效率，在客服下班時(shí)間能接待客戶(hù)，但它不能以犧牲客戶(hù)滿(mǎn)意度為代價(jià)。
提高機器人解決問(wèn)的題能力，需要摸透服務(wù)流程、豐富知識庫。天潤融通為該公司配置了超過(guò)20條機器人流程，機器人知識庫130多條常見(jiàn)問(wèn)題回答。配合知識庫，可以達到客戶(hù)在與機器人溝通的過(guò)程中，通過(guò)聊天內容中的關(guān)鍵詞定位，進(jìn)行問(wèn)題的識別與解答。優(yōu)化過(guò)的知識庫，可以減少客戶(hù)在與機器人溝通過(guò)程中的參與次數，以此降低轉人工的機會(huì )。機器人未能解答問(wèn)題超過(guò)兩次，或客戶(hù)發(fā)送“人工”關(guān)鍵詞后，會(huì )第一時(shí)間將會(huì )話(huà)流轉到人工客服，及時(shí)服務(wù)客戶(hù)。構筑在云上的AI平臺，擁有快速上云、低成本、高并發(fā)的特性，同時(shí)保持開(kāi)放，滿(mǎn)足企業(yè)的選型需求，可集成多家主流客服機器人廠(chǎng)商接入。
目前機器人客服在該公司的人工替代率超過(guò)80%，成本降低50%，實(shí)現全天服務(wù)響應，有效將人工客服從簡(jiǎn)單枯燥的工作中解放出來(lái)，在解決客戶(hù)問(wèn)題的同時(shí)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
第三步精細化運營(yíng)離不開(kāi)產(chǎn)品細節、報表和監控層面
產(chǎn)品細節完善，才能滿(mǎn)足企業(yè)多種精細化運營(yíng)的需求。該公司為座席服務(wù)配置了多種會(huì )話(huà)規則，比如訪(fǎng)客超時(shí)未響應、客戶(hù)排隊人數提醒、排隊信息推送等功能，加快服務(wù)中各環(huán)節的流轉效率，減少客戶(hù)等待時(shí)間。
精細化運營(yíng)也離不開(kāi)健全的報表和監控。該公司對于報表和監控功能屬于深度使用，他們需要定期對在線(xiàn)座席的工作進(jìn)行總結，需要實(shí)時(shí)查看座席的會(huì )話(huà)狀態(tài)，方便跟蹤座席的工作情況，統計字段種類(lèi)十分豐富。
天潤融通聯(lián)絡(luò )中心系統的報表與監控功能齊全，支持企業(yè)多維度實(shí)時(shí)統計各項聯(lián)絡(luò )中心關(guān)鍵運營(yíng)指標，支持豐富自定義字段擴展。我們幫助該公司在實(shí)時(shí)監控上，實(shí)現了可隨時(shí)查看今日會(huì )話(huà)量、會(huì )話(huà)接入率、實(shí)時(shí)排隊數、排隊放棄數等數據指標。在座席監控上，可實(shí)時(shí)查看座席狀態(tài)時(shí)長(cháng)、處理會(huì )話(huà)個(gè)數、配置會(huì )話(huà)上限等內容。在報表方面，完成會(huì )話(huà)統計、座席報表、隊列報表三大版塊，上百個(gè)自定義字段任意選擇，所有信息能夠一目了然。整體大大減少了客戶(hù)整理這些數據信息的時(shí)間、提升工作效率。
在線(xiàn)客服是企業(yè)與客戶(hù)之間的重要紐帶，通過(guò)以上幾點(diǎn)，我們知道提高在線(xiàn)客服的服務(wù)效率必須多管齊下，提高每一環(huán)節的服務(wù)能力、流轉效率才能取得成效。天潤融通智慧云聯(lián)絡(luò )中心為更多企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心提供更多降本增效可靠方案，全渠道接入全媒體溝通，加強在線(xiàn)客服服務(wù)能力，提升企業(yè)競爭力。
關(guān)于天潤融通
天潤融通創(chuàng )立于2006年，是一家中國領(lǐng)先的智慧云聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)商，我們提供全云、全渠道的聯(lián)絡(luò )中心系統平臺、應用軟件及服務(wù)，依托人工智能賦能企業(yè)與客戶(hù)溝通，讓聯(lián)絡(luò )中心更智能。我們致力于幫助客戶(hù)實(shí)現其商業(yè)成功，利用市場(chǎng)領(lǐng)先的云計算與人工智能技術(shù)、卓越的聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)知識和網(wǎng)絡(luò )、通信管理服務(wù)經(jīng)驗，以及開(kāi)放多元的合作伙伴生態(tài)系統。
公司業(yè)務(wù)覆蓋保險、教育、企業(yè)服務(wù)、交通物流、旅游、本地生活、中介服務(wù)等十多個(gè)領(lǐng)域，贏(yíng)得太平洋保險、大地保險、百度、美團、貝殼找房、掌門(mén)1對1、51Talk等5，000+家企業(yè)信賴(lài)。目前公司規模近300人，總部設在北京，并在上海、深圳設立華東、華南總部。
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