捷通華聲為某電商平臺搭建的靈云AICC智能客服系統，通過(guò)將語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、大數據分析等人工智能技術(shù)與客服工作相結合，運用人機交互技術(shù)，快速、精準地響應客戶(hù)需求，成功把握住每個(gè)“訂單”機會(huì )。
人手不夠？智能客服自動(dòng)分流
調研顯示，客服超一半的工作時(shí)間都是在回答不同客戶(hù)提出的重復性問(wèn)題，例如訂單查詢(xún)、商品咨詢(xún)、活動(dòng)詳詢(xún)等，這些全部由人工客戶(hù)完成無(wú)疑是資源的極大浪費。借助自然語(yǔ)言理解技術(shù)，靈云智能客服能夠準確理解消費者表達的意圖，對無(wú)效會(huì )話(huà)、簡(jiǎn)單重復性問(wèn)題提前進(jìn)行分流并解決。坐席客服可以聚焦于模糊性復雜問(wèn)題或超越機器人權限的問(wèn)題，節約大量人力成本。
商家與消費者的連接渠道正向多樣化發(fā)展，靈云智能客服對多渠道進(jìn)行整合，通過(guò)構建統一知識庫，集成消費者和工單信息。消費者通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、微信、電商APP等渠道進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，客服均能后臺進(jìn)行回復，保證客戶(hù)的每一次咨詢(xún)都得到及時(shí)反饋和進(jìn)一步跟進(jìn)。
在靈云智能客服咨詢(xún)窗口內，支持圖片、圖文、鏈接、視頻等多樣式答案展現，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的智能服務(wù)。
促銷(xiāo)玩法太復雜？自學(xué)習功能輕松掌握
雙十一期間，各大電商都推出了包括“補貼”在內的多種促銷(xiāo)形式。作為與消費者接觸的唯一橋梁，客服需要熟記活動(dòng)信息，做到有客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)能夠第一時(shí)間做出正確解答。
與人工客服相同，靈云智能客服具備自學(xué)習功能。電商平臺將促銷(xiāo)信息和標準話(huà)術(shù)導入系統知識庫，經(jīng)過(guò)充分加工訓練，智能客服可以迅速掌握促銷(xiāo)玩法，相關(guān)問(wèn)題應對自如。
遇到模糊性強等機器人無(wú)法回答的問(wèn)題，系統將無(wú)縫轉至人工客服，使得消費者需求能快速得到響應，保障服務(wù)質(zhì)量。
數據說(shuō)話(huà)，驅動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)
靈云AICC同時(shí)提供大數據分析技術(shù)，通過(guò)咨詢(xún)熱點(diǎn)分析、重復來(lái)訪(fǎng)分析、消費畫(huà)像分析、滿(mǎn)意度調查，電商平臺能夠全面了解業(yè)務(wù)運轉情況。對咨詢(xún)度高的商品進(jìn)行重點(diǎn)推薦，對關(guān)注度低的品類(lèi)進(jìn)行促銷(xiāo)信息調整，對消費者滿(mǎn)意度低的服務(wù)進(jìn)行調整優(yōu)化，提升用戶(hù)體驗。
對客服進(jìn)行智能化升級，電商平臺能夠有效把握住每個(gè)來(lái)訪(fǎng)消費者，在雙十一這場(chǎng)饕餮盛宴中，滿(mǎn)載而歸。
