近期，捷通華聲為山東、武漢、江西等多個(gè)省市，建設了智能化的12345熱線(xiàn)。為市民提供“永不占線(xiàn)、快速響應、精準服務(wù)、智能監督、事事有回音”的智能化12345熱線(xiàn)。
整體化設計，建設全智能12345熱線(xiàn)
12345熱線(xiàn)智能化建設復雜性高、業(yè)務(wù)環(huán)節多。市民通過(guò)電話(huà)、官網(wǎng)/微信/APP/QQ、郵件/手機短信等多種渠道反饋問(wèn)題，智能服務(wù)要做到全渠道覆蓋，將訴求精準移交責任部門(mén)，對服務(wù)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量監督，并利用服務(wù)數據推動(dòng)政務(wù)服務(wù)建設。
捷通華聲依靠多年客服中心智能化建設經(jīng)驗，為12345制定了全智能客服解決方案：通過(guò)人工智能技術(shù)，為市民提供7*24h多渠道智能化服務(wù)，將市民電話(huà)精準轉接給責任部門(mén)，并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行智能監督；為政務(wù)人員提供智能外呼機器人，進(jìn)行社情精準調研；通過(guò)對服務(wù)大數據分析，來(lái)輔助政務(wù)決策和精準優(yōu)化政府服務(wù)。
智能語(yǔ)音導航，精準轉接責任部門(mén)
通常撥打12345熱線(xiàn)，很容易占線(xiàn)。因為很多市民不清楚反饋的問(wèn)題歸哪個(gè)部門(mén)管，都去找人工坐席。而坐席人員有限，導致人工服務(wù)總排隊。
捷通華聲提供的智能語(yǔ)音導航，市民說(shuō)出問(wèn)題后，可通過(guò)語(yǔ)義理解技術(shù)，精準判斷問(wèn)題所屬責任部門(mén)，快速進(jìn)行轉接。實(shí)現政務(wù)熱線(xiàn)永不占線(xiàn)、快速精準響應。
服務(wù)智能監督，杜絕推諉
對于責任部門(mén)推諉踢球，市民再三咨詢(xún)無(wú)果等以前12345熱線(xiàn)面對的頑疾。捷通華聲提供了實(shí)時(shí)智能語(yǔ)音分析系統，對服務(wù)過(guò)程中的推脫、懈怠、不禮貌等情況進(jìn)行智能質(zhì)檢。
系統可將坐席服務(wù)進(jìn)行打分輸送給政府系統，直接掛鉤部門(mén)的績(jì)效，督促其提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升12345真實(shí)解決問(wèn)題的能力。
多渠道智能化服務(wù)，訴求智能分類(lèi)
捷通華聲提供的政府智能客服，在官網(wǎng)/微信/APP/QQ等多種渠道為市民提供智能咨詢(xún)服務(wù)。通過(guò)與市民進(jìn)行聊天和多輪交互，引導、發(fā)現市民真實(shí)訴求，并將訴求形成工單，反饋給責任部門(mén)。
此外，市民通過(guò)郵件/手機短信反饋的問(wèn)題，借助語(yǔ)義理解（NLU）技術(shù)，系統會(huì )自動(dòng)提取摘要、事件、地點(diǎn)、人名、電話(huà)、身份證號等信息，并對事件進(jìn)行智能分類(lèi)，分發(fā)給責任部門(mén)進(jìn)行處理。
這大幅減輕了人工坐席的工作量，縮短了市民問(wèn)題處理周期。并通過(guò)自動(dòng)生成工單，統一管理跟蹤，讓市民反饋“事事有回音，件件有答復”。
智能語(yǔ)音外呼：信息通知/民情定向調查
大量的問(wèn)題處理結果答復工作，可以用智能外呼機器人，在第一時(shí)間給市民打電話(huà)反饋，并征詢(xún)市民意見(jiàn)。
此外，大量的政務(wù)電話(huà)問(wèn)卷調查工作，也可以交由外呼機器人來(lái)快速完成。例如，對某些區域掃黑除惡的市民滿(mǎn)意度進(jìn)行電話(huà)調查，對區域企業(yè)的工商服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行回訪(fǎng)，讓政府領(lǐng)導真實(shí)把握政務(wù)服務(wù)情況。
變被動(dòng)為主動(dòng)，數據輔助政務(wù)決策
12345里包含著(zhù)大量民生信息及政務(wù)待完善問(wèn)題信息，是政務(wù)決策的數據寶庫。
捷通華聲提供的智能語(yǔ)音分析系統，能進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析、業(yè)務(wù)熱點(diǎn)分析、重復來(lái)電分析、市民畫(huà)像分析、輿情分析。例如，通過(guò)分析市民對落戶(hù)、住房公積金、購房政策等信息咨詢(xún)量的變化，預測購房人數的變化。通過(guò)對治安高投訴地區的關(guān)系分析，多部門(mén)協(xié)調，加強局部地區治安管理水平。
通過(guò)數據來(lái)發(fā)現問(wèn)題、分析問(wèn)題、提前處理問(wèn)題，輔助政務(wù)決策，為12345從被動(dòng)處理市民問(wèn)題，變?yōu)橹鲃?dòng)精準解決政務(wù)問(wèn)題。
12345智能化建設，讓市民的困難能更高效地得到解決，讓政府能更敏捷、更精準地解決民生問(wèn)題、優(yōu)化社會(huì )環(huán)境，讓我們生活的城市更加智能、更加美好！
