10月24日，以“持續攀登前行”為主題的2019金萬(wàn)維全國伙伴大會(huì )在廣州·華鉅君悅酒店盛大舉行。金萬(wàn)維來(lái)自全國各地的軟件渠道代理商、ISV、系統集成商、二次開(kāi)發(fā)伙伴及行業(yè)組織1500人參與了大會(huì )。大會(huì )邀請來(lái)金蝶中國助理總裁兼客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理孫洪如女士，為我們帶來(lái)《打造智能云客服，直達并成就客戶(hù)》的主題分享，闡述了金蝶的服務(wù)理念以及它是如何變革的。

　　希望伙伴們通過(guò)軟件巨頭金蝶的客戶(hù)服務(wù)思想，給您的客戶(hù)服務(wù)發(fā)展之路一些啟迪，以下為演講實(shí)錄。

　　演講實(shí)錄：

　　各位金萬(wàn)維伙伴&金蝶伙伴，大家早上好！

　　來(lái)之前，我還在猶豫要不要來(lái)，最后欣然決定來(lái)了，為什么呢?

　　第一，我們作為金萬(wàn)維的客戶(hù)，在合作的過(guò)程中發(fā)現金萬(wàn)維是一個(gè)非常踏實(shí)的企業(yè)，認認真真在做事情。

　　第二，金蝶也是同質(zhì)化的非常認真在做一些事情，企業(yè)文化上是相近的。

　　第三，金蝶上線(xiàn)幫我吧系統過(guò)程中，金萬(wàn)維給予了很多幫助。

　　今天，我就拋開(kāi)純講技術(shù)，講一些現在社會(huì )下，金蝶的一些變革，為什么要做服務(wù)變革?我們的服務(wù)的理念到底是些什么?

　　前兩天，我們在北京雁西湖開(kāi)了一場(chǎng)用戶(hù)大會(huì )。用戶(hù)和廠(chǎng)商是否能夠直接發(fā)生互動(dòng)，我的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)是不是能夠直接面對客戶(hù)，能否和我的內部管理打通，這是現在的廠(chǎng)商是最關(guān)心的事情。

　　進(jìn)入EBC時(shí)代(企業(yè)業(yè)務(wù)能力)，對管理軟件企業(yè)業(yè)務(wù)的要求、能力的要求開(kāi)始增多。我們的大中小客戶(hù)都在問(wèn)我，你能引領(lǐng)我們嗎?除了管理思想的引領(lǐng)，剩下的就是新技術(shù)的引領(lǐng)了。我能不能把一些高科技應用到我們的軟件中，這體現在軟件與用戶(hù)的交互中。

　　最核心的就是內部業(yè)務(wù)轉向客戶(hù)，即叫客戶(hù)價(jià)值。全球比較成功的公有云廠(chǎng)商Salesforce的公司的理念為:客戶(hù)的成功，就是我的成功。它所有的理念就是你的業(yè)務(wù)決策是不是面向客戶(hù)?你的客戶(hù)獲得了多少價(jià)值?客戶(hù)價(jià)值是否是你的考核目標?

　　剛才講到智能，我們也在跟一些大型的軟件廠(chǎng)商做一些合作研究，toB的企業(yè)智能比較難做，它的算法、體系比較困難，但還是堅定要做，對每一個(gè)服務(wù)，記錄所有來(lái)源，后期對客戶(hù)的行為分析，非常必要！說(shuō)到后期數據分析，數據管理是金蝶非常重要的一環(huán)。

　　“消費化”即是開(kāi)箱即用，未來(lái)的時(shí)代和我們現在想象的不一樣，我們的看法是認為私有化部署會(huì )慢慢消亡。現在比較受大眾認可的叫平臺化，在平臺上都可以采用自由插件，私有化就可以慢慢消失了。平臺產(chǎn)品的可擴展性、多功能性將完全能滿(mǎn)足用戶(hù)需求，這里邊其實(shí)就是伙伴的合作、協(xié)同共生。開(kāi)箱即用，就會(huì )像APP一樣，在商城里呈現，決策成本就會(huì )很低。

　　人力增強就不多說(shuō)了，就如自動(dòng)化財務(wù)，萬(wàn)科的憑證自動(dòng)化生成率達到90%多，需要人工去編制憑證的幾率已經(jīng)很少了。對財務(wù)人員來(lái)說(shuō)不是我要淘汰你，而是你真的要轉型，需要更新的財務(wù)管理、更新的應用。

　　賦能人人談的更多的是敏捷，大家都知道ERP最大的困惑就是重、實(shí)施周期越長(cháng)，這時(shí)候就需要敏捷的思想。如在產(chǎn)品迭代上，我們推崇的敏捷開(kāi)發(fā)，小團隊的成果性是非常強的。

　　總體來(lái)說(shuō)，引領(lǐng)的核心應該是思維模式、企業(yè)的精神內涵，最終需要大量的企業(yè)實(shí)踐。從用戶(hù)服務(wù)的角度來(lái)看，我需要更便捷、智能、符合我的服務(wù)方式，如客戶(hù)服務(wù)的多渠道獲取、數字化AI、定制化等等，總之，客戶(hù)希望你更懂我。

　　金蝶是一家管理軟件企業(yè)，經(jīng)歷了幾次變革，在幾次變革的時(shí)候，產(chǎn)品端都比較領(lǐng)先。windows階段，金蝶率先推出了windows版；首家推出三層架構的ERP—金蝶K/3；2011年之后，推出中國第一款自主可控的新一代企業(yè)級云原生PaaS平臺—金蝶云·蒼穹。未來(lái)，所有的伙伴和客戶(hù)都會(huì )架構在這個(gè)平臺上，平臺的延展性、兼容性，會(huì )給各方帶去巨大的利好。

　　金蝶徐總是一個(gè)非常強調創(chuàng )新的老總，他在2014年砸掉電腦，砸掉我們傳統的ERP，之后砸掉了辦公室、砸掉了老板椅，2018年砸掉了財務(wù)，純財務(wù)已經(jīng)不再是ERP的核心。今年，我們要砸掉管理者的自我束縛，也許您很難理解，其實(shí)，這是我們公司的一個(gè)服務(wù)變革。

　　做一個(gè)產(chǎn)品，只把產(chǎn)品做好就夠了嗎?實(shí)際不是。你離你的客戶(hù)有多遠?內部的管理是不是跟得上?你的管理是不是協(xié)同共生的?如金蝶各個(gè)部門(mén)、分公司都有研發(fā)，做軟件產(chǎn)品特別快，就容易形成信息孤島，發(fā)現很多內部的管理上，思路上并沒(méi)有真正的向服務(wù)的轉型，所以，我們徐總提出了向舊勢力開(kāi)戰，革掉一切傳統思想。徐總個(gè)人開(kāi)通了徐少春個(gè)人號，要直接面向用戶(hù)，請你向我開(kāi)炮。

　　我們所有的產(chǎn)品，用戶(hù)都可以隨時(shí)發(fā)起向徐少春公眾號問(wèn)詢(xún)問(wèn)題，徐總每天都會(huì )花1到2個(gè)小時(shí)處理，發(fā)現重要問(wèn)題，都會(huì )發(fā)出來(lái)，首先卷起的就是管理層，然后再到下邊所有人，這種自上而下的重視程度，大幅提升客戶(hù)服務(wù)。

　　今年3月份，我們就一號工程服務(wù)變革，開(kāi)了啟動(dòng)會(huì )，做客戶(hù)服務(wù)，全公司人員是不是都有一顆以客戶(hù)為中心的心?互聯(lián)網(wǎng)公司職員平均年齡二十幾歲，比較自我，如何調動(dòng)他們的客戶(hù)服務(wù)意識，這時(shí)候更需要文化教育。客戶(hù)在什么情況下對服務(wù)不滿(mǎn)意，它是由什么產(chǎn)生的?由它倒推，產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、交付這一系列，全部進(jìn)行變革。

　　8月8號，我們推出了金蝶哲學(xué)，總綱為以客戶(hù)為中心，以?shī)^斗者為本，我們把客戶(hù)展開(kāi)在價(jià)值鏈的全鏈上，每一個(gè)人你又是如何為客戶(hù)做的，你應該遵循什么樣的宗旨?如產(chǎn)品設計，寧要“6×10的克制”，不要“10×6的平庸”，做就要做精，真正洞察客戶(hù)問(wèn)題，傾聽(tīng)客戶(hù)內心的呼喚。服務(wù)過(guò)程中，堅信每次服務(wù)都是雙方共同的成長(cháng)，發(fā)自初心，把這種服務(wù)思想灌溉到工作中去。

　　現在我們正在搭建的智能客服系統，是由金萬(wàn)維幫我吧在幫我們做的。因為我們分公司比較多、產(chǎn)品系列也較多，以前我們各有為客戶(hù)服務(wù)的系統，如何用統一的平臺，為客戶(hù)提供服務(wù)，這也是金萬(wàn)維和我們最近在做的事情，統一客戶(hù)服務(wù)平臺。

　　入口統一以后，內部員工就是監督官，從用戶(hù)的角度體驗客服系統，解決問(wèn)題效率有無(wú)提升、每項事情最終是否能閉環(huán)解決?全力打磨產(chǎn)品，讓服務(wù)效果最大化。通過(guò)智能化、流程化的不斷優(yōu)化，智能客服系統將會(huì )全面完善，與客戶(hù)的交互體驗，將不斷提升。

　　“客戶(hù)永遠會(huì )美妙的精彩的不滿(mǎn)意”——亞馬遜董事長(cháng)貝佐斯。這句話(huà)與大家共勉。

　　金蝶愿意做一縷陽(yáng)光陪伴在客戶(hù)的身旁，這也是我們公司的服務(wù)的宗旨。

　　今天我的分享就到這里，感謝金萬(wàn)維，感謝各位來(lái)賓，謝謝！