科訊嘉聯(lián)自成立以來(lái)，專(zhuān)注于A(yíng)I電話(huà)客服的研究和探索，并于2017年成功進(jìn)軍物流行業(yè)，隨后同“物流信息互通共享技術(shù)和應用國家工程實(shí)驗室”共建聯(lián)合實(shí)驗室。目前嘉聯(lián)已經(jīng)為圓通、德邦提供機器人服務(wù)，且自投入使用以來(lái)效果已經(jīng)超過(guò)了人工水平的80%。
在本次物流大會(huì )主題演講中，科訊嘉聯(lián)總結物流行業(yè)面臨的快遞日常化、快遞數量巨大化、政府監管?chē)揽粱约胺⻊?wù)要求提升等的現狀，并提出人工智能等高新科技的使用，勢將為物流行業(yè)注入新動(dòng)力，幫助物流行業(yè)解決存在的問(wèn)題。
目前，根據科訊嘉聯(lián)在物流行業(yè)不斷的發(fā)展和摸索，我們認為可以將物流行業(yè)電話(huà)機器人的應用劃分為五個(gè)階段，分別是1.0、2.0、3.0、4.0、5.0階段：
1.0階段，即傳統的呼入導航階段，通過(guò)IVR識別，客戶(hù)根據機器人引導，消費者按下對應的業(yè)務(wù)功能的數字，將客戶(hù)根據意圖進(jìn)行分類(lèi)轉接到對應的人工客服，從而完成業(yè)務(wù)辦理；
2.0階段，即在傳統的呼入導航基礎上引入呼入、呼出業(yè)務(wù)類(lèi)機器人，例如將價(jià)格時(shí)效查詢(xún)、下單、催單場(chǎng)景進(jìn)行代替，實(shí)現將簡(jiǎn)單、重復的業(yè)務(wù)場(chǎng)景用機器人完成，復雜的場(chǎng)景讓人工客服完成；
3.0階段，在切入業(yè)務(wù)類(lèi)機器人的基礎上，加入管理機器人，它們的功能主要包括以下幾個(gè)方面：輔助質(zhì)檢人員進(jìn)行質(zhì)檢、幫助企業(yè)培訓坐席、并將領(lǐng)導者需要的信息整合，并進(jìn)行統一調度，提高工作效率；
4.0階段，即全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)階段，實(shí)現人機全流程交互。首先通過(guò)語(yǔ)音導引將不同的客戶(hù)轉接到不同的業(yè)務(wù)機器人，最終實(shí)現客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理的需要；
5.0階段，是幫助客戶(hù)實(shí)現呼叫中心等非核心能力的脫離，幫助企業(yè)降低非核心能力所帶來(lái)的成本問(wèn)題。
在本次會(huì )議期間，物流的人工智能化是新成果新技術(shù)分會(huì )場(chǎng)的主要討論內容，其中不僅僅包括AI智能客服、還包括智能安檢、智能倉儲等，物流的眾多場(chǎng)景對于人工智能的使用，進(jìn)一步證明了人工智能在物流行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展是大勢所趨的，早一點(diǎn)搭乘人工智能這班快車(chē)才能幫助企業(yè)早一點(diǎn)實(shí)現降本增效的目標。
